Według wspomnianych badań Armatis Customer Experience Index tylko jedno negatywne doświadczenie związane z daną firmą mogłoby zniechęcić do kolejnego zakupu w niej aż 57% Polaków. W obecnej sytuacji spowolnienia gospodarczego jest to ważne przesłanie, zwłaszcza dla sklepów i usług stacjonarnych, które cierpią bardziej niż biznes online z uwagi na większe koszty utrzymania infrastruktury i mniejsze możliwości oferowania rabatów, podkreślają analitycy rynku.
Już 53% Polaków w badaniu Armatis Customer Experience przyznało, że według nich nie ma już czegoś takiego jak „klient na całe życie”. Oznacza to, że sprzedawcy muszą się postarać, jeśli nie chcą doświadczyć odpływu konsumentów. Poniżej ekspert Santander Consumer Banku wskazuje 5 trendów customer experience w kanale offline na 2023 rok, które mogą im w tym pomóc.
Omnichannel górą
W 2023 roku określenia „online” i „offline” przestają być wystarczające. Nawet bardzo modne i stosunkowo świeże „mobile first” powoli staje się przeżytkiem. Zastąpi je holistyczne podejście „onlife” i strategia „context first”. Obie wizje mówią tak naprawdę o tym samym – granica między sprzedażą online i offline nieodwracalnie się zatarła, a nasze życie stało się zdecydowanie zbyt skomplikowane i uzależnione od chwilowego kontekstu, żeby dalej segmentować klientów na cyfrowych i analogowych. Obecnie konsumenci oczekują płynnego przechodzenia pomiędzy dwoma światami w zależności od osobistych preferencji i sytuacji. Dlatego najważniejszym trendem na najbliższe lata – zarówno dla kanału offline, jak i online – będzie to, aby cyfrowo-analogowe doświadczenia klientów były spójne i wzajemnie się uzupełniały.
– Na pierwszy rzut oka może nie wydawać się to niczym nowym, ponieważ termin „omnichannel” pojawia się w CX-owych dyskusjach od wielu lat. Zmienia się jednak jego rozumienie, tak jak ewoluują oczekiwania klientów wraz z rozwojem technologii i jej demokratyzacją – komentuje Jacek Wieczorkowski, który kieruje zespołem zarządzania doświadczeniem klienta w Santander Consumer Banku.
Phygital
Kolejnym, podobnym trendem jest „phygital”. To integracja świata fizycznego i cyfrowego w tym samym miejscu i czasie, tłumaczy ekspert z Santander Banku. Konsumenci nie chcą już wybierać między dwoma różnymi kanałami obsługi. Oczekują nowych doświadczeń zakupowych, które będą łączyć zalety bezpośredniego kontaktu z wygodą e-commerce.
Przykładem działania w duchu phygital jest marka integrująca swoje fizyczne placówki ze stroną internetową. Klient może zakupić wybrany produkt bezpośrednio na niej albo sprawdzić jego dostępność w danym lokalu – tak, by mógł tam pojechać i obejrzeć go na żywo. Innym przykładem jest użycie kodów QR. Dzięki nim kupujący mogą otrzymać natychmiastowy dostęp do dodatkowych informacji lub usług za pośrednictwem platformy cyfrowej, mówi Jacek Wieczorkowski.
Niekończąca się alejka
Jest to trend, który może pomóc sklepom stacjonarnym w wyzwaniach związanych z wysokimi kosztami powierzchni handlowej i ograniczonymi stanami magazynowymi. Dzięki „niekończącej się alejce” (eng. „endless aisle”), klient może np. obejrzeć dany towar stacjonarnie, a następnie zeskanować kod QR i na swoim smartfonie – lub korzystając z samoobsługowego kiosku zlokalizowanego w sklepie - sprawdzić dostępne kolory, rozmiary i zamówić produkt dopasowany pod swoje preferencje z magazynu. Zapewnienie potrzebnej do tego infrastruktury to niemal pewny zysk dla sklepu - nawet jeśli na półce nie ma towaru w szukanym wariancie, klient nie wyjdzie z niego z niczym i spada ryzyko, że pójdzie do konkurencji.
– „Niekończąca się alejka” poprawia doświadczenie zakupowe klientów, ogranicza skalę utraconej sprzedaży z powodu wyczerpania zapasów (według różnych analiz straty z tego tytułu sięgają w detalu nawet 10%), a także ogranicza koszty logistyczne i operacyjne za sprawą lepszego zarządzania powierzchnią handlową, ekspozycją towarów i stanami magazynowymi – wyjaśnia ekspert z Santander Consumer Banku.
Personalizacja
Częściej spotyka się to pojęcie w przypadku e-commerce niż w sprzedaży offline – przynajmniej poza małymi, lokalnymi sklepami czy ekskluzywnymi salonami. Można ten trend wykorzystać jednak również w handlu i usługach detalicznych o charakterze masowym, czyli tam, gdzie pracownicy mają ograniczone możliwości nawiązania indywidualnej relacji z każdym klientem. W tym przypadku sprzedawcy mogą posłużyć się „śladem cyfrowym”, który powstaje dzięki smartfonom czy urządzeniom ubieralnym typu smartwatch. Pozwalają one wyposażyć pracownika placówki w wiedzę na temat klienta, jego preferencji czy wzorców zakupowych i pomóc mu lepiej dopasować ofertę do konkretnej osoby, skuteczniej rozwiązać problem czy budować lepszą i trwalszą relację.
Wykorzystanie personalizacji w punktach stacjonarnych nie wyklucza również samoobsługi, podkreśla Jacek Wieczorkowski. Przykładem jest np. przesyłanie klientowi powiadomień z reklamą czy kuponem rabatowym, jeśli akurat przechodzi obok placówki danej marki, lub wyświetlanie spersonalizowanych powitań na interaktywnych tablicach.
Połączenie wygody, konsumpcji i rozrywki
Ten trend funkcjonuje pod nazwą „consutainment” („consumer” + „entertainment”). Jednym z najbardziej znanych przykładów na świecie jest Gucci Garden we Florencji, gdzie w jednym miejscu możemy zrobić zakupy, podziwiać sztukę, a także zjeść obiad. „Consutainment” nie jest jednak zarezerwowany wyłącznie dla ekskluzywnych marek. W tym duchu mogą organizować się także lokalne sklepy, księgarnie czy nawet oddziały bankowe. Wystarczy, że będą zapewniały świetną obsługę, miłą atmosferę, a także element rozrywki – np. koncert, degustację czy klub dyskusyjny. Idea „consutainment” zakłada, że klienci wybiorą punkt stacjonarny, jeśli dostarczy się mu w nim wrażenia, emocje i doświadczenia zakupowe, jakie nie są dostępne w świecie cyfrowym.
Zdjęcie: Shutterstock
