Zdjęcie: Michał Radwański

Co jest niezbędne, żeby z sukcesami pracować w handlu i prowadzić sklep?

Praca w handlu jest ciężka, wymaga sporo wysiłku, ale przynosi też wiele satysfakcji. Trzeba stale monitorować, co się dzieje na rynku, i dbać o klientów, w szczególności wypracować ich zaufanie do sklepu i ze wszystkich sił starać się nie nadużyć go. Bo jeśli klient raz się sparzy, to już nie wróci. Bardzo dużą wagę przywiązujemy więc do obsługi klienta, o czym informujemy już kandydatów na pracowników podczas rekrutacji. Kolejny niezbędny obecnie  element handlu to konieczność dobrego pokazania się, i to na wielu polach.

Co konkretnie ma pani na myśli?

Billboardy, plakaty, gazetki, uczestnictwo w różnych imprezach, w tym charytatywnych, wsparcie lokalnej społeczności itd.

Co z obecnością w mediach społecznościowych?

Ma coraz większe znaczenie. Myślę o założeniu profilu na Tik-Toku. Rozmawiałam już nawet o tym z siostrzenicą, która chętnie go poprowadzi i będzie promować tam m.in. nasze gazetki. Myślę, że niedługo ruszymy z tym projektem.

Czy TikTok to pomysł na przyciągnięcie młodszej klienteli?

Jak najbardziej. Młode osoby lubią robić wszystko szybko, więc dostarczanie im informacji też musi być szybkie i w dodatku efektowne. TikTok odpowiada na te potrzeby.

A pani jak odpowiada na ich potrzeby?

Młodzi nie gotują samodzielnie, potrzebują więc dań gotowych. Mam ich bardzo duży wybór i tę półkę wciąż powiększam. Przed pandemią zamierzałam kupić piece indukcyjne, żeby serwować też dania na ciepło. Ale najpierw COVD-19, a teraz rosnące ceny prądu i galopująca inflacja doprowadziły do odłożenia tej inwestycji w czasie. Czekam na większą stabilizację sytuacji rynkowej – nie wiem, czy za kilka lat damy radę ciągnąć ten wózek na obecnych warunkach. Nie ukrywam, że z niecierpliwością czekam też na finalizację zapowiedzianego przez centralę Chaty Polskiej remodelingu sieci. Widziałam już nowe logo – wygląda bardzo nowocześnie. Wiem, że będą również inne zmiany, które mają być testowane w tym roku w sklepie własnym Chaty. Od efektów tego pilotażu będzie zależało, czy zastosowane tam rozwiązania będą rekomendowane franczyzobiorcom. Jeśli się sprawdzą i uznam, że mogą się przydać w moich sklepach, to oprócz nowej wizualizacji planuję przeprowadzenie szeregu modyfikacji, w tym wstawienia wspomnianych pieców indukcyjnych.

Wydaje się, że to komfortowa sytuacja, gdy sieć sama testuje nowości rynkowe i technologiczne, a wy, franczyzobiorcy, inwestujecie w już sprawdzone rozwiązania.

To prawda. Nie wyobrażam sobie prowadzenia teraz sklepów samodzielnie, bez wsparcia sieci. Sieć daje detalistom bardzo dużo pomocnych narzędzi. Pamiętam sytuację, gdy przedstawiciele centrali zrobili analizę rynkową miejsca, w którym chciałam uruchomić kolejny sklep. Wyszło, że nie mam szans na osiągnięcie rentowności, choć mi się wtedy wydawało, że będzie inaczej. Zrezygnowałam jednak z tej inwestycji, a z czasem okazało się, że przedstawiciele Chaty mieli rację.

Początkowo prowadziła pani jednak sklep niezrzeszony.

Tak, pracę w handlu zaczęłam blisko 20 lat temu. Praktycznie zaraz na początku zostałam kierownikiem sklepu i jako bardzo młoda osoba musiałam zarządzać 15-osobowym zespołem pracowników. To było spore wyzwanie, ale poradziłam sobie. Po dwóch latach pracy na etacie postanowiłyśmy razem z koleżanką otworzyć własny sklep spożywczy na jednym z zielonogórskich osiedli. Byłyśmy wspólniczkami około ośmiu lat, aż w końcu nasze drogi się rozeszły. Założyłyśmy rodziny, trudno nam było łączyć te dwie role, jednak mnie było żal firmy, więc postanowiłam sama zająć się prowadzeniem biznesu. Właśnie wtedy skontaktowała się ze mną przedstawicielka Chaty Polskiej – cudowna pani Jadzia – z propozycją współpracy. Zdecydowałam się i nie żałuję, bo dość szybko rozwinęłam skrzydła. A z koleżanką ciągle mam dobry kontakt.

Czy przystąpienie do sieci wymagało dużych zmian w sklepie i, co za tym idzie, sporych nakładów finansowych?

Akurat wtedy przeprowadzaliśmy remont i powiększaliśmy sklep, więc był to idealny moment na zmiany. Niejako przy okazji przystosowaliśmy pomieszczenia do wymogów sieci. Mój mąż, który jest złotą rączką, praktycznie wszystko zrobił sam. Musieliśmy zainwestować wyłącznie w sprzęt, np. lodówki, zamrażarki. Sklep powiększył się blisko dwukrotnie, poszerzyliśmy też znacznie asortyment. Klienci bardzo dobrze to przyjęli. A wielu z nich jest z nami od początku jego istnienia. Po dwóch latach zdecydowaliśmy się na otwarcie kolejnej placówki pod szyldem Chaty Polskiej, a po dwóch następnych – trzeciej. Teraz mamy już cztery.

Jakiego typu wsparcie dostała pani od franczyzodawcy na dzień dobry?

Przy otwieraniu każdego ze sklepów pomoc mieliśmy praktycznie we wszystkim – przygotowaniu projektów adaptacyjnych, aranżacji, rozkładzie towarów. Zresztą to wsparcie trwa cały czas. Franczyzodawca dba o marketing sieci, dostajemy gazetki promocyjne, ulotki itp. Możemy korzystać ze szkoleń. I najważniejsza rzecz – dzięki sieci mamy w sklepach konkurencyjne ceny. A to dziś wielka, jeśli nie podstawowa, przewaga na rynku. Jestem wdzięczna centrali za nieustające renegocjacje umów z producentami/dystrybutorami. Ceny przecież rosną z dostawy na dostawę, więc jest to nieustająca praca. Niezrzeszony sklep nie jest w stanie wynegocjować u dostawców takich warunków. Polski rynek spożywczy jest bardzo trudny i wsparcie dużego, solidnego partnera bardzo ułatwia funkcjonowanie na nim.

Porozmawiajmy zatem o gazetkach, jaka jest ich rola? Czy wciąż są popularne w pani sklepach?

Tak. Gazetki są świetnie robione, bardzo obszerne, jest w nich przekrój wszystkich kategorii, dlatego cieszą się dużym powodzeniem wśród klientów. Bardzo dużo osób chodzi po sali sprzedaży z gazetką w ręku, szukają konkretnych produktów. Jak na razie nie wyobrażam więc sobie, aby zrezygnować z ich druku na rzecz aplikacji. Wprawdzie aplikacje są konieczne w dzisiejszych czasach, jednak warto pamiętać, że one nie są dla wszystkich.

Chata to franczyza – wymaga spójnej wizualizacji, zakupów centralnych, uczestnictwa w promocjach itp. Czy to jednak w jakiś sposób pani nie ogranicza?

Chata Polska oferuje franczyzę, która daje detaliście sporą niezależność. To oznacza, że każdy z franczyzobiorców prowadzi biznes na własny rachunek. Owszem, jest wspólna wizualizacja, dobrze by było, aby wykazywać się lojalnością zakupową czy brać udział w akcjach promocyjnych, ale nie ma co ukrywać - to nam się opłaca.

Jaki procent zakupów realizuje pani za pośrednictwem sieci?

Jestem lojalna. Poprzez Mar-Ol kupuję 95% towarów, w tym tak wrażliwe jak warzywa czy nabiał. Reszta to pieczywo, mięso czy wędliny, które biorę od lokalnych producentów.

Czy różnicuje pani sklepy w jakiś sposób, np. pod względem asortymentu lub cen?

We wszystkich moich Chatach jest pełen asortyment, choć w mniejszym sklepie jest np. 2 SKU danego produktu, a w większym 3 SKU. W każdym obowiązuje gazetka, ceny też są te same. Wiadomo, zdarza się, że w jednym sklepie dobrze sprzedaje się jakiś produkt, a w drugim jakoś nie ma na niego popytu. Wtedy moje kierowniczki wymieniają go między sobą. Towar optymalizujemy non stop, co wynika ze zmieniających się potrzeb klientów. Rośnie więc oferta tzw. zdrowej żywności i dań gotowych. Produkty gazetkowe schodzą na pniu. Mniej za to sprzedaje się chemii.

Czym pani sklepy odróżniają się od konkurencji?

Przede wszystkim obsługą klienta i świeżą ladą, gdzie są m.in. mięsa i wędliny od lokalnych producentów. Jest więc pieczywo z regionu, z Leszna pochodzą pyszne wyroby garmażeryjne, a raz w tygodniu przyjeżdżają do nas jeszcze ciepłe wędliny. Konkurencja tego nie ma. Poza tym zauważyłam, że w sklepach wielkich sieci towar jest wciąż ten sam, brakuje rotacji, nowości, zaskakiwania klienta. U mnie wciąż dzieje się coś nowego.

Jak ostatnio pisaliśmy na portalu HandelExtra.pl, użytkownicy aplikacji Mojej Biedronki kupują tyle samo wolumenowo, ale wybierają produkty tańsze. A jak to wygląda w przypadku pani sklepów? Czy klienci oszczędzają i wybierają tańsze zamienniki lub kupują mniej? A może nie oszczędzają?

Oszczędzają, są niepewni jutra. Klienci zaczęli teraz mądrze kupować, tzn. przychodzą z listą zakupów i z gazetką, zwracają uwagę na skład i biorą mniej, ale odwiedzają nas częściej. Zamiast trzech serków wezmą dwa itd. Bywają też skrajne przypadki. Mam np. jedną klientkę, która od jakiegoś czasu bierze paragon (spora część kupujących nie zawraca sobie nimi głowy). Ostatnio wytłumaczyła mi, że na podstawie tych rachunków robi zestawienia wydatków, analizuje je pod koniec miesiąca i typuje rzeczy, z których musi zrezygnować lub znacząco ograniczyć ich zakup. Dlaczego? Bo ma skromną emeryturę i każdą złotówkę musi oglądać pięć razy, zanim zdecyduje się ją wydać. Jest to bardzo smutne i przygnębiające. To m.in. dla takich osób pięć miesięcy temu stworzyłam „Chatopaki”, czyli paczki z produktami, którym za tydzień kończy się data przydatności do spożycia. Sprzedajemy je wtedy 70% taniej. Paki wykładamy wtedy przy kasach, każdy klient może obejrzeć ich zawartość.

Według jakiego klucza, oprócz upływającego terminu, dobieracie produkty do tych paczek?

Kierujemy się stawką VAT, czyli np. nabiał jest osobno, słodycze osobno itd. To był strzał w dziesiątkę, bo zainteresowanie jest spore. Wszyscy zyskują: my nie marnujemy żywności i nie musimy oddawać jej do utylizacji, a klienci dostają pełnowartościowy produkt w bardzo dobrej cenie.

Czy w związku z rosnącymi cenami rośnie rola produktów waszych marek własnych?

Zdecydowanie tak. Klienci kupują coraz mniej markowych produktów, rośnie za to rola naszych dwóch marek własnych – Spiżarnia Chaty Polskiej i Dobra Nasza. Są to produkty bardzo dobre jakościowo i w przystępnej cenie, więc nie dziwię się, że kupujący wkładają je do swoich koszyków. Oferta tych marek jest też bardzo szeroka i wciąż pojawiają się nowości.

Jaka jest więc rola nowości w pani sklepach, na ile to jest coś, co może przyciągać klientów?

Z moich obserwacji wynika, że nowości jest coraz mniej. Ale jak już się pojawiają – i w dodatku są reklamowane w telewizji – to wzbudzają zainteresowanie klientów, szczególnie najmłodszego pokolenia. W Chacie mamy zasadę, że nowości pokazujemy w gazetce, dzięki czemu do kupujących idzie przekaz, że już je mamy w ofercie.

Jakich jeszcze działań, oprócz wprowadzania nowości produktowych, oczekuje pani od producentów? Dzielenia się danymi, szkoleń?

Odpowiem przewrotnie: doceniam tych producentów, którzy mają przedstawicieli handlowych. Oni są dla nas ogromnym wsparciem. Przez telefon nie da się wszystkiego załatwić, można jedynie złożyć zamówienie czy o coś dopytać. A co z pracą z półką, wymianą towaru, promocjami? Bezpośrednie relacje są na wagę złota. Rozumiem jednak, że teraz każdy tnie koszty – warto może poszukać oszczędności gdzie indziej.

Detal też tnie koszty. Prąd, gaz, pensja minimalna itp. – rachunki ciągle rosną. Jak sobie pani z tym radzi?

Muszę sobie radzić. Nie mogę pozwolić sobie, aby dokładać do interesu, bo już by nas nie było. Cały czas trzymamy rękę na pulsie. Ostatnio intensywnie analizujemy ceny, marże, wydatki. W dobrym momencie podpisałam korzystną umowę na prąd, dzięki czemu zrezygnowałam z ogrzewania na gaz. Teraz przynajmniej na tym polu jestem względnie spokojna. Boleję, że nie mogę wspomóc się fotowoltaiką, gdyż dzierżawię budynki na sklep, one nie są moją własnością.

Pozostańmy na chwilę przy inwestycjach. Wspominała pani o planach zakupu pieców indukcyjnych, a co z kasami samoobsługowymi czy uruchomieniem e-sklepu?

Moje sklepy są za małe, aby wstawić kasy samoobsługowe. Poza tym to ogromna inwestycja. Ale kto wie, może znajdę takie urządzenia, które będą mi pasować? Natomiast w kwestii e-sklepu sieć daje takie narzędzie, jeżeli więc sytuacja gospodarcza się zmieni, zawsze mogę je wprowadzić. Podczas pandemii zdecydowaliśmy się przyjmować zamówienia przez telefon, a klient odbierał już gotową paczkę w sklepie. Zainteresowanie było wtedy spore.

Handel inwestuje w kasy samoobsługowe, bo boryka się z brakiem rąk do pracy. Jak u pani wyglądają sprawy pracownicze? Czy w jakiś szczególny sposób dba pani o kadrę?

To wielkie szczęście, że mam stałą obsadę. Oczywiście zdarzają się różne sytuacje, które wymagają zatrudnienia nowych pracowników, i wtedy rzeczywiście jest ciężko. Natomiast osobom w wieku 40+ daję zatrudnienie z zamkniętymi oczami, bo wiem, że one będą dobrymi pracownikami. Natomiast z młodszymi jest problem. Wydaje mi się, że są nienauczeni pracy, wywiązywania się z obowiązków. Choć oczywiście nie mogę generalizować. Latem przyjmuję dwie studentki, które pracują jak mróweczki. Świetne dziewczyny, mogę na nich polegać. Poza tym fakt, że nie mam dużej rotacji, jest zasługą moich kierowniczek. Pracujemy razem od lat. Są dla mnie ogromnym wsparciem, podporą, na bieżąco rozwiązują problemy, komunikują się między sobą. Za to ich ogromne zaangażowanie – w ramach mojego podziękowania – raz w roku wyjeżdżamy razem do spa. I są to superwyjazdy. Dobry kierownik to podstawa każdego sklepu. Pozostałą kadrę też staram się doceniać. Mam nadzieję, że jest zadowolona z zarobków, dodatkowo dwa razy do roku wręczam im premie świąteczne. Poza tym moi pracownicy wiedzą, że mogą do mnie przyjść i porozmawiać o wszystkim. Zawsze postaram im się pomóc.

Pracownicy mogą mieć problemy, pracodawcy też mogą mieć wszystkiego dosyć. Czy był taki moment, że pomyślała pani, że zwija interes?

Nigdy nie żałowałam, że jestem w Chacie Polskiej. Często za to zadaję sobie pytanie, dlaczego aż tak ciężko pracuję, w imię czego. Wtedy rzeczywiście pierwsza myśl jest taka, żeby zwinąć interes. Za chwilę jednak przychodzi refleksja, że przecież ja kocham handel, jak kania dżdżu potrzebuję kontaktów z klientami i adrenaliny. Zastanawiam się, co innego mogłabym robić i nic nie przychodzi mi do głowy, więc chyba już przy handlu pozostanę.

Zamknięcie któregoś ze sklepów kiedykolwiek wchodziło w grę?

W ubiegłym roku zastanawiałam się nad likwidacją jednej placówki, tej najmniejszej. Mam do niej ogromny sentyment, więc dałam jej ostatnią szansę jeszcze w tym roku.

Pani praca przynosi pożytek nie tylko pani rodzinie czy pracownikom, ale też lokalnej społeczności. Wspólnie z Chatą Polską ufundowała pani m.in. klasę multimedialną w szkole podstawowej w Czerwieńsku i stroje dla dzieci z Klubu Sportowego Piast. Co panią skłoniło do zaangażowania się charytatywnie?

Od urodzenia mieszkam w Czerwieńsku, jestem więc silnie związana z tym regionem. Dla mnie naturalną koleją rzeczy jest pomaganie lokalnej społeczności. Staram się robić to wielowymiarowo. Jeśli nie mogę pomóc w pełni, to stanę na głowie, aby choć w części dopomóc. Trzeba upiec kilka ciast na festyn? Nie ma problemu – uwielbiam piec, więc podwijam rękawy i działam. I co najważniejsze, nie jestem w tym pomaganiu sama. Producenci czy sieć chętnie przyłączają się do moich inicjatyw. Jeszcze się nie zdarzyło, żebym spotkała się z odmową.

Czy synowie też się dołączają do pani aktywności? A może przejawiają już smykałkę do handlu?

Młodszy syn jest jeszcze za mały, żeby cokolwiek powiedzieć w tym temacie. Natomiast starszy jest już prawie dorosły i bardzo mi pomaga, podsuwa różne pomysły. Nie broni się też przed pracą fizyczną, w tym przed obsługą klienta, za co dostaje bardzo pochlebne opinie. Na pewno wprowadziłby wiele nowości. Nie rozmawialiśmy jeszcze o sukcesji, ale wydaje mi się, że poradziłby sobie w handlu. Pytanie tylko, czy ja bym chciała narażać go na taki stres? Myślę, że za pięć lat zaczniemy się zastanawiać, co dalej. Czynnikami decydującymi będą m.in. sytuacja ekonomiczna w kraju, a przede wszystkim stabilizacja i pewność jutra, których obecnie brakuje.

Czy do tego czasu ruszy pani z kolejnymi sklepami?

W tych czasach na pewno nie. Chociaż… gdy otwierałam drugi sklep, to też mówiłam, że nie będzie kolejnych. Nigdy nic nie wiadomo. Ten rok zdecyduje, co będzie się dalej z nami działo. Jestem przekonana, że wielu detalistów nie poradzi sobie z kosztami.

______________________________________________________________________________________________________________________________

IWONA MATUSZAK

Wraz z mężem prowadzi cztery sklepy zrzeszone w sieci Chata Polska.
Członkini rady konsultacyjnej sieci.
Mama dwóch synów.
Miłośniczka wędkowania i pieczenia ciast.