Bain&Co.: klienci nie lubią kolejek i braku obsługi w sklepie

Klientów frustrują nie tylko kolejki, ale i sytuacja, gdy nie mogą szybko znaleźć osoby z personelu potrafiącej udzielić im fachowej porady [BADANIE].

Jak pokazuje najnowsze badanie firmy doradczej Bain & Company klienci nie chcą spędzać w kolejce do kasy dłużej niż pięć minut. Frustruje ich też sytuacja, gdy nie mogą szybko znaleźć osoby z personelu potrafiącej udzielić im fachowej porady – tu czas oczekiwania nie powinien przekraczać jednej minuty.

Eksperci Bain & Company podkreślają, że usprawnienie obsługi w sklepach nabiera szczególnego znaczenia w okresie gdy z powodu rosnących cen klienci szukają najbardziej konkurencyjnej oferty.


– Wszyscy narzekają na wzrost cen i wydaje się, że w handlu nie ma teraz ważniejszego tematu niż inflacja. Czynniki kształtujące ceny są niejako poza obszarem wpływu sieci czy właścicieli sklepów niezależnych. Mogą oni jednak walczyć o klientów w inny sposób np. niwelując frustracje związane z długim czasem spędzanym w sklepie czy poprawiając jakość obsługi – powiedział Patryk Rudnicki, młodszy partner Bain & Company.

Jak pokazało badanie, klienci nie zawsze winią sklep za zbyt długie kolejki do kasy. Podczas zakupów robionych w weekendy, gdy w sklepach spożywczych zazwyczaj jest większy ruch, czas oczekiwania do kasy ma mniejszy wpływ na zadowolenie klientów. Poziom frustracji jednak rośnie, gdy klienci widzą, że w sklepie jest zbyt mało otwartych kas lub gdy, często nie z własnej winy, kasjer jest zbyt powolny.

By wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów i usprawnić płatności, coraz więcej sklepów instaluje kasy samoobsługowe. Eksperci Bain & Company podkreślają jednak, że detaliści nie powinni umniejszać roli personelu w całym doświadczeniu zakupowym klienta. Analizy pokazują bowiem, że klienci, którzy potrzebują pomocy, oczekują od personelu sklepowego szybkiej i fachowej porady. Opracowany przez Bain & Company wskaźnik Net Promoter Score (NPS) mierzący satysfakcję i lojalność klienta wyraźnie rośnie wraz z uprzejmą i kompetentną obsługą.

– Nasze badanie NPS Prism pokazuje, że chodzi nie tylko o długość czasu spędzonego w kolejce do kasy czy na poszukiwaniu osoby z obsługi. Gdy klient wreszcie znajdzie kogoś z personelu, oczekuje, że ta osoba będzie miła i będzie znać się na rzeczy. To wszystko składa się na to, jak postrzegany jest sklep, czy chcemy do niego wracać i polecać go naszym znajomym – dodał Patryk Rudnicki.