E-klienci wydają, ale wymagają [ANALIZA]

Tak wynika z siódmej edycji badania i raportu "Omni-commerce. Kupuję wygodnie" przygotowanego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej.

Analizie poddano zjawisko zakupów wielokanałowych i zmiany w zachowaniach zakupowych Polaków oraz nowości w e-commerce. Tegoroczna edycja raportu została wzbogacona o obszary płatności odroczonych oraz zakupów transgranicznych. 

E-zakupy to już standard

W sieci zakupów dokonuje 87% internautów. Wzrosła zarówno częstość zakupów internetowych, jak i wartość e-koszyków zakupowych. 2 do 5 razy w miesiącu kupuje już 61% e-klientów, a ponad 5 razy w miesiącu - 16%. To o +6p.p. więcej regularnie kupujących w e-commerce. Największe jednorazowe wydatki w Internecie, czyli takie o wartości ponad 500 zł, rok temu były udziałem 2% konsumentów, a obecnie przyznaje się do nich aż 9%. Dodatkowo, ostatni zapamiętany przez konsumentów zakup w 2/3 przypadków został sfinalizowany w sieci, a wyłącznie offline - zgodnie z informacją od konsumentów - dokonanych zostało jedynie 29% zakupów. W przypadku osób, które kupują w sieci, czyli e-klientów, było to jeszcze mniej, bo 10%, czyli 9 na 10 koszyków zakupowych w tej grupie zapełniło się z udziałem Internetu. 

New e-normal

Konsumenci nie tylko kupują w sieci więcej i częściej, ale także oczekują, że to e-commerce jako najprężniej rozwijająca się gałąź handlu i miejsce, gdzie wydają coraz więcej, będzie wyznaczał trendy i ustalał standardy zakupów. Z różnych nowoczesnych rozwiązań e-zakupowych, jak np. prezentacja produktów w formie wideo, wizualizacja produktu offline z wykorzystaniem smartfona, wirtualne przymierzalnie, czy mobilne formy płatności, korzysta już 79% badanych. Rok temu było to 56%. 22% internautów, a 38% e-kupujących skorzystało też z nowej możliwości jaką są płatności odroczone, zwiększając tym samym swoją zdolność zakupową. Coraz ważniejszy jest natychmiastowy kontakt z klientem. Ponad połowa konsumentów oczekuje, że w przypadku jakichkolwiek pytań czy problemów z zakupem, marka udzieli im odpowiedzi maksymalnie w ciągu 3 godzin. Dla co 4. klienta możliwy czas oczekiwania jest jeszcze krótszy i wynosi maksymalnie godzinę. Marka musi być też mobilna. 64% internautów oczekuje, że będzie dostępna w tym kanale. W innym przypadku aż 2/3 klientów zniechęci się do niej i uda do konkurencji lub podzieli negatywną opinią.    
 
- Tegoroczna edycja raportu wyraźnie pokazuje, iż rośnie wartość średnia dla wydatków konsumentów on-line. W sieci wydajemy więcej w ujęciu skumulowanym oraz kupujemy pojedyncze produkty o większej wartości. Jednocześnie przy rosnących parametrach zakupowych, zwiększają się świadomość i wymagania konsumentów w zakresie obsługi i jakości transakcji. Dlatego e-sklepy będą musiały inwestować w obszarach przyjazności procesów, dostępności, doświadczeń i obsługi posprzedażnej, żeby zagwarantować sobie powrót klienta przy kolejnej potrzebie zakupowej - mówi Zbigniew Nowacki, przewodniczący rady Izby Gospodarki Elektronicznej.

Off nie wyłącza wymagań  

Dlaczego ten - obserwowany na wielu polach - wzrost wymagań jest ważny nie tylko dla sprzedawców internetowych, ale także podmiotów sprzedających w sklepach stacjonarnych? Dotyczy on nie tylko Internetu. Po pandemii rośnie wyraźnie skala zakupów wielokanałowych. 61% badanych kupuje te same marki w wielu kanałach i chce, by rozpoznawać ich i traktować tak samo dobrze niezależnie od miejsca zakupowego. I dodatkowo, okazuje się, że 9 na 10 konsumentów oczekuje, że różne rozwiązania, z jakich korzystają podczas e-zakupów, będą dostępne także offline. Co to za oczekiwania? Konsumenci chcą przede wszystkim w sklepach stacjonarnych korzystać z atrakcyjnych promocji online’owych. Wymagają też, aby sklepy stacjonarne uznawały programy lojalnościowe, z jakich korzystają już online i mobilnie. Polacy chcą też mieć możliwość korzystania offline z szerszego wachlarza metod płatności. 32% badanych chciałoby móc skorzystać w sklepie stacjonarnym z opcji płatności odroczonych oferowanych obecnie online. W przypadku tych, którzy już zakupili coś w sieci z wykorzystaniem tej metody jest to jeszcze więcej, bo aż 77%. Nie lubimy już też płacić w sklepach stacjonarnych gotówką. Preferujemy rozwiązania kartowe, zbliżeniowe i BLIKA. Najwyraźniej e-commerce - tak jak mówią konsumenci - zaczął już wyznaczać standardy, oferując możliwość dokonywania zakupów wygodnie, bezpiecznie i szybko.