Nawyki zakupowe konsumentów zmierzają w kierunku omnichannel

Klienci gotowi są zrezygnować z danej marki po jednym złym doświadczeniu. Współczesny konsument np. branży fashion chciałby robić zakupy w dowolnym miejscu i czasie, a to umożliwia e-commerce lub omnikanałowość. Wartość brutto polskiego rynku handlu e-commerce osiągnie do 2026 r. poziom 162 mld zł.

Nieprzypadkowo obserwuje się wysokie dynamiki sprzedaży w e-commerce, ale też coraz bardziej rozbudowany model omnichannel - mówi Aleksandra Tomalska, dyrektor ds. retail, Modivo. Badania przeprowadzone na początku ubiegłego roku przez PwC wskazują, że lojalizacja klienta to klucz do sukcesu. Największe szanse w utrzymaniu stałych odbiorców i w walce o nową grupę konsumentów mają te firmy, które w ostatnich latach rozpoczęły proces łączenia światów online i offline. Budowanie pozytywnych doświadczeń zakupowych klientów w każdym z tych kanałów, wdrażanie rozwiązań opartych na nowych technologiach i automatyzacja procesów logistycznych, pozwalających na maksymalne skrócenie czasu dostaw oraz optymalizację ścieżki zwrotów to najlepsza droga do dalszego rozwoju organizacji i wzmacniania lojalności wśród kupujących.

Rok 2020 i początek 2021 przeniósł wiele aspektów naszego życia do sieci. Za sprawą pandemii COVID-19 gospodarka cyfrowa nabrała gwałtownego rozpędu. Autorzy wspomnianego raportu przewidują, że wartość brutto polskiego rynku handlu e-commerce osiągnie do 2026 r. poziom 162 mld zł, co oznacza średnioroczny wzrost aż o 12%.

Pomimo tej ogromnej dynamiki w e-handlu, można zaobserwować powolny zwrot klientów w stronę świata offline. Z prognoz Euromonitor International wynika, że sprzedaż stacjonarna w ciągu najbliższych czterech lat zwiększy się o 10,5%. Z pewnością nie będzie to jednak powrót do czasów sprzed pandemii, bowiem duża część społeczeństwa zauważyła, że zakupy przez Internet to dla nich wygodniejszy sposób na szybkie transakcje bez konieczności wychodzenia z domu. W nadchodzących miesiącach właściciele marek z branży modowej, ale i nie tylko powinni skupić się na zoptymalizowaniu rozwoju swojego biznesu?

Doświadczenie omnichannelowe

Klient np. branży fashion chce mieć możliwość realizowania transakcji w dowolnym miejscu i czasie. Nieprzypadkowo obserwujemy wysokie dynamiki sprzedaży w e-commerce, ale też coraz bardziej rozbudowany model wielokanałowy. Przyszłością handlu jest właśnie omnichannel. Firmy, które chcą wzmacniać relację z konsumentami, muszą spotykać ich tam, gdzie się oni znajdują, oferując przy tym wszelkie możliwe formy robienia zakupów. Handel stacjonarny nadal jest bardzo ważny, jednak stopniowo zmieni się jego rola i sposób funkcjonowania.

Wyzwaniem dla właścicieli sklepów stacjonarnych i internetowych na pewno jest udostępnienie konsumentom jak najszerszego wachlarza form płatności za zakupy. Według danych rynkowych prawie 20% sprzedawców internetowych w Polsce wciąż oferuje tylko jeden sposób płatności, a 22% - dwa. Obecnie popularność zdobywa usługa "buy now, pay later", czyli metoda płatności odroczonych, która pozwala konsumentom na zrobienie zakupów i zapłacenie za nie w przyszłości, często bez odsetek. Szacuje się, że rynek ten może rosnąć w naszym kraju w latach 2021-2028 rok do roku średnio nawet o 30%.

Nowe technologie w dwóch światach sprzedaży

Maksymalny komfort i wygoda zakupów – to kolejny aspekt, który dla klientów stanowi priorytetowy czynnik przy wyborze modowego brandu. Dlatego na bieżąco należy obserwować rynek innowacji technologicznych i wprowadzać do swojego biznesu najbliższe profilowi marki rozwiązania. Potrzeby i narzędzia w przypadku handlu stacjonarnego, a online mogą znacząco się różnić. Ważne jest natomiast, aby wprowadzać je w obu kanałach równocześnie. Chodzi oto, aby zapewnić odbiorcom taką samą ofertę i doświadczenia, niezależnie od miejsca kontaktu z marką/sklepem.

Obecnie coraz więcej sklepów dostarcza kupującym coraz nowych atrakcji i wrażeń. Oprócz możliwości skorzystania z porady asystenta sprzedaży odwiedzający sklepy stacjonarne mogą liczyć na wiele innych atrakcji, np. na interaktywne przymierzalnie Modivo, które pozwalają m.in. sterować oświetleniem czy zamawiać kolejne rozmiary i kolory bezpośrednio do przymierzalni. Innym przykładem technologii, która kreuje zakupowe zachowania współczesnych konsumentów, są roboty humanoidalne. Wchodzą one w interakcje z klientami, przejmując rolę gospodarza salonu i prezentując w atrakcyjny sposób aktualną ofertę produktową. Pisaliśmy również o wprowadzanym pilotażowym projekcie H&M w USA, gdzie jedną z testowanych opcji są przymierzalnie z inteligentnymi lustrami.

Wyzwania ostatniej mili

Istotnym elementem dla współczesnych użytkowników e-commerce jest na pewno czas dostarczenia zamówienia. Klienci chcą otrzymywać paczki w możliwie najkrótszym czasie, stąd też dynamiczny rozwój trendu q-commerce oraz Same Day Delivery. Na rynku działa już kilka sklepów, w tym również eobuwie.pl (a w niedalekiej przyszłości także Modivo), które realizują wysyłki ze sklepowych magazynów w ciągu 2-3 godzin od momentu złożenia zamówienia. Sklepy zdają sobie jednak sprawę, że można w tym obszarze zrobić jeszcze więcej.

Nieodłącznym elementem procesu zakupowego są zwroty. Zarówno podczas transakcji dokonywanych w tradycyjnym kanale, jak i w sieci, klient może oddać towar do sklepu stacjonarnego w dogodnym dla siebie momencie i ma na to sporo czasu, np. 100 dni.

Istnieją na rynku rozwiązania, które pozwalają zminimalizować szansę na nieudany zakup. W eobuwie.pl  umożliwiają to na przykład - narzędzie esize.me, które pozwala wykonać skan stopy w formacie 3D czy usługa Reserve & Collect. Dzięki niej klient może w kilku prostych krokach, nie ponosząc przy tym żadnych kosztów, zamówić do sklepu interesujące go produkty, gdzie następnie po ich przymierzeniu, dokonać zakupu w tradycyjny sposób.