Kupujący wrócą z marketplace’ów do sklepów? [HE WEEKEND]

"The New York Times" opisał niedawno następującą historię. Rodzina z Texasu kupiła na Amazon.com pilot zdalnego sterowania do telewizora. [FELIETON]

Autor: Tomasz Wygnański, redaktor naczelny „Media Marketing Polska”, siostrzanego tytułu „Handlu”

Urządzenie działało bez zarzutu. Ale z powodu kiepskiej jakości wykonania obudowy klapka przytrzymująca baterię pewnego dnia odpadła. Miniaturową baterię połknęło dziecko, które niestety doznało nieodwracalnych uszkodzeń narządów wewnętrznych.

To było w roku 2017. Pomimo długiego procesu rodzinie nie udało się uzyskać odszkodowania, a Amazon całkowicie uniknął odpowiedzialności. Dlaczego? Bo pilot został kupiony na marketplacie i w świetle prawa sprzedawcą była nieznana nikomu firma z Chin. Pomimo wysiłków prawników, a może i samego Amazona, nie udało się z nią skontaktować.

Amazon przyjął płatność, przechował produkt w swoim magazynie, dostarczył pod drzwi w pudełku z  uśmiechniętym logo, ale nie był stroną transakcji.

Autor artykułu w „The New York Times” stwierdził, że w całej sprawie szokujące jest nie to, że doszło do wypadku, a nawet nie to, że Amazon nie poniósł odpowiedzialności. Ale to, że gigantyczna firma z rozbudowanymi procedurami bezpieczeństwa nie była w stanie jednoznacznie wskazać i dotrzeć do sprzedawcy wadliwego produktu.

Nie piszę tego, aby krytykować Amazon. Sam jestem jego fanem i szczęśliwym użytkownikiem programu Amazon Prime, który szczerze polecam. Uważam jednak, że warto zastanowić się nad fenomenem firm big tech, które w dużej mierze działają jako pośrednicy, zarabiając gigantyczne pieniądze. Pomyślmy o Amazonie, o Allegro, ale także Uberze, Bolcie, Booking.com. Dorzućmy Facebooka, który w gruncie rzeczy kojarzy autorów treści z czytelnikami i także jest swego rodzaju pośrednikiem, bo sam treści nie produkuje.

Nie twierdzę, że te firmy nie powinny zarabiać, bo dzięki nim miliony firm i osób prywatnych mogą dotrzeć do dosłownie miliardów odbiorców. To jest wartość, za którą warto płacić. Korzyści mają też konsumenci. I zwykle wszyscy są szczęśliwi, chyba że dojdzie do takiej tragedii jak ta z baterią albo z głośnymi ostatnio napaściami seksualnymi w taksówkach zamawianych przez aplikację znanej marki.

Te problemy zostały już do pewnego stopnia zidentyfikowane i remedium na nie w Unii Europejskiej ma być dyrektywa Omnibus, znana już zapewne wielu detalistom. Omnibus, który ma wejść w życie jeszcze w maju, powinien zapewnić większą przejrzystość zakupów na platformach, między innymi wymusić informowanie o mechanizmach pozycjonowania ofert, zapewnić informację dla konsumenta, jakie czynności w danej transakcji wykonuje sprzedawca, a jakie – platforma. No i przede wszystkim jasno informować o tym, czy stroną danej transakcji jest firma, czy osoba fizyczna.

Czy to wystarczy? Tego jeszcze nie wiemy. Same platformy też będą pracować zapewne nad udoskonaleniem własnych procedur, bo nie jest w ich interesie dopuszczanie do nieprawidłowości. Jednak na pewno potrzebujemy większej transparentności, konsument zawsze musi wiedzieć, od kogo kupuje i z jakim ewentualnym ryzykiem to się wiąże. Wtedy być może część kupujących z marketplace’ów wróci do sklepów, do których ma większe zaufanie niż do nieznanego sprzedawcy z Chin.

Tomasz Wygnański 83 Artykuły

W MMP prawie od 20 lat pisze o marketerach i strategiach marketingowych, a także o detalistach, BTL, digitalu i badaniach. Właściciel 8- kilogramowego kota.