Furgonetka: ponad 70% klientów zwraca e-zamówienia

Niemal 60% Polaków zwraca średnio 1 na 5 produktów zamówionych online, a tylko niecałe 29% nie zwraca zakupów w ogóle - wynika z ankiety przeprowadzonej przez Furgonetkę.

Na zdjęciu: Rafał Agnieszczak, CEO Furgonetka

Obecnie już 77% internautów robi zakupy przez internet i metoda ta z każdym rokiem zyskuje na popularności (Gemius, E-commerce w Polsce 2021). Jej główną zaletą jest wygoda – zakupy można zrobić bez wychodzenia z domu, a za pomocą zaledwie kilku kliknięć konsumenci mają dostęp do niemal nieograniczonej i zróżnicowanej oferty wielu sklepów. Dodatkowo prawo konsumenckie stanowi, że w razie potrzeby kupujący mogą zwrócić towar w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny.

Jak wskazuje badanie Furgonetki, większość kupujących chętnie korzysta z możliwości zwrotu, a zaledwie 29% ankietowanych przyznało, że nie odsyła swoich zakupów. Z kolei aż blisko 60% internautów zwraca średnio 1 na 5 zamówionych produktów, a niespełna 8% średnio 2 na 5 artykułów.

– Pod względem metod dostaw czy płatności w e-commerce Polska jest w europejskiej czołówce. W większości przypadków również wygląd i funkcjonowanie e-sklepów jest na wysokim poziomie. Jednak obszar zwrotów od zawsze był traktowany po macoszemu – mówi Rafał Agnieszczak, CEO Furgonetka.

Dodaje, że nadal zdecydowanie za często możemy spotkać się z koniecznością drukowania i wypełniania dokumentów zwrotnych, szukania kuriera na własną rękę czy ustalania wszystkich szczegółów za pośrednictwem maila. - Tymczasem, aby budować zaufanie i lojalność kupujących, zwroty powinny być maksymalnie szybkie, intuicyjne i najlepiej darmowe – uważa Agnieszczak.

Największe przeszkody przy zwracaniu produktów

Według Furgonetki obecnie niemal wyłącznie duże platformy e-commerce mają stworzoną usługę zwrotów w sposób przyjazny dla konsumentów. W przypadku mniejszych e-sklepów proces nie jest zautomatyzowany i nie można go w łatwy sposób zrealizować za pomocą kilku kliknięć w panelu klienta. Nic więc dziwnego, że jako największą trudność związaną ze zwrotem zakupów ankietowani wskazywali czynność, którą obecnie muszą wykonywać w przypadku wielu e-sklepów, czyli ustalanie szczegółów procesu za pośrednictwem maila (48%). Jest ona nie tylko uciążliwa i czasochłonna dla obu stron, ale też może spowodować, że klient nie zdąży zwrócić produktów w wyznaczonym ustawowo terminie.

Na drugim miejscu znalazło się samodzielne zamówienie kuriera (33%), a na kolejnych: wydrukowanie etykiety (22%) i dostarczenie produktu do automatu paczkowego lub punktu odbioru (18%). Najmniejszą przeszkodą okazało się zapakowanie produktu, wskazane tylko przez 12% internautów. Wynika to najprawdopodobniej z faktu, że aż 89% konsumentów odsyła artykuły w opakowaniach, w których je otrzymali.

Część większych sklepów internetowych bierze to pod uwagę, wysyłając produkty w paczkach, które są już przygotowane do zwrotu, mają np. naklejoną taśmę, dzięki której można je łatwo zamknąć i odesłać. Co więcej, w przypadku dużych platform można się również spotkać z kolejnym ułatwieniem – sprzedawcy razem z produktami wysyłają w paczce formularz zwrotu z uzupełnioną etykietą.

Czego od zwrotów oczekują Polacy?

Jak pokazują wyniki ankiety przeprowadzonej przez Furgonetkę dla aż 79% ankietowanych najważniejszym aspektem związanym ze zwrotem jest brak opłat za odesłanie produktów. Z kolei dla 10% najistotniejszy był szybki proces dokonania zwrotu – za pośrednictwem aplikacji lub strony www. Polacy chcieliby również być informowani o przebiegu procesu. Szczególnie istotne okazało się otrzymanie informacji o zwróceniu pieniędzy przez sklep – tę pozycję zaznaczyło 55% badanych, a także o dotarciu przesyłki do sprzedającego (50%). O wszystkich statusach transportowych chciałoby otrzymywać powiadomienia 42% konsumentów.

– Największe platformy e-commerce maksymalnie ułatwiają klientom dokonywanie zwrotów. Jest to świadomy zabieg, wynikający z dobrze przemyślanej strategii biznesowej, nastawionej na zwiększenie sprzedaży, lojalizację klientów i pozyskanie nowych kupujących – uważa Grzegorz Mencel, product owner, Furgonetka.

Jego zdaniem konsumenci chętniej zrobią większe zakupy, jeśli wiedzą, że w razie potrzeby mogą bez problemu i często za darmo zwrócić zakupy. - Co więcej – chętniej też wrócą do sklepu, jeśli mają pozytywne doświadczenia związane z dokonaniem w nim zwrotu – tłumaczy ekspert.

Przyjazne zwroty sposobem na zwiększenie liczby klientów

Wyniki ankiety pokazują, że niemal 82% konsumentów zdecydowanie chętniej robi zakupy na platformach, o których wiedzą, że mają zautomatyzowany proces zwrotów, jak np. Zalando czy Allegro. Z kolei 31% badanych stwierdziło, że często lub bardzo często zdarza im się zrezygnować z zakupów w danym sklepie lub porzucić koszyk w trakcie, bo nie odpowiada im polityka zwrotów, np. płatny zwrot, brak pożądanej metody, trudna procedura itd. Co więcej, aż 61% ankietowanych stwierdziło, że zdarzyło im się nie dokonać ponownego zakupu ze względu na wcześniejsze negatywne doświadczenie związane ze zwrotem produktu w danym sklepie.

– W 2021 r. przyjrzeliśmy się obszarowi zwrotów na polskim rynku e-zakupów. Nie znaleźliśmy gotowych rozwiązań do obsługi całego procesu, istniejące aplikacje pozostawiały sporo do życzenia, a pisanie własnego oprogramowania przez e-sklepy mija się z celem – opowiada Rafał Agnieszczak. - Zobaczyliśmy dużą i palącą potrzebę na przemyślane rozwiązanie w tym zakresie. Dlatego też po wielu miesiącach badań, testów i pracy działu IT/UX, w styczniu tego roku wprowadziliśmy na rynek łatwy do integracji system kompleksowej obsługi zwrotów dla wszystkich graczy działających na własną rękę – mówi.

I wyjaśnia, że dzięki Furgonetka Zwrot sprzedawcy mają pełen dostęp do informacji o wszystkich zwracanych produktach w jednym panelu, a konsumenci o wszystkich artykułach odsyłanych do sklepów zintegrowanych z systemem. Oferta potencjalnie może zainteresować ponad 50 tys. polskich e-sklepów.

 

 

Katarzyna Pierzchała 5103 Artykuły

W „Handlu” od 2004 r. Europę przemierza dla przyjemności, Polskę w poszukiwaniu sklepów wartych uwagi. Zgłębia handel od podszewki. Puzzlomaniaczka.