Lojalny konsument i komunikacja w e-commerce [Future Mind]

Zmiana przyzwyczajeń klientów, brak personalizacji i niewłaściwe wykorzystanie danych sprawiają, że część firm ma problemy z lojalnością klienta w e-handlu. Nowoczesne narzędzia komunikacji mogą w tym pomóc.

Według danych raportu 2022 Zendesk Customer Experience Trends klienci stali się bardziej wymagający. Ponad 60% z nich rezygnuje z usług po jednym złym doświadczeniu, co stanowi wzrost o 22% w porównaniu z ubiegłym rokiem. Interakcje w ramach obsługi klienta mają wpływ na relacje z marką. Firmy, które odpowiadają szybko na pytania, są uważane za szanujące klienta, odpowiedzialne oraz wiarygodne.

Klient, który powróci

Jednocześnie 54% klientów twierdzi, że w większości firm, w których dokonują zakupów, obsługa klienta jest traktowana po macoszemu.  Aby móc spełnić rosnące wymagania konsumentów, konieczne są inwestycje w nowoczesne kanały komunikacji. Ale najpierw należy zacząć od dokładnego poznania swojego klienta. Dotyczy to zwłaszcza tego, w jaki sposób porusza się on w kontakcie z usługą lub produktem oraz gdzie ma problemy. Dopiero wtedy można dobrać rozwiązanie, które utrzyma jego lojalność lub zwiększy zakupy.

Ścieżka zakupowa klienta zwykle przebiega według pewnego schematu. Istnieje moment, w którym użytkownik rozpoznaje, że ma potrzebę np. nowego zakupu, a potem zaczyna poszukiwania. Porównuje różne opcje, podejmuje decyzje, kupuje, otrzymuje dostawę i  w końcu korzysta z usługi lub produktu. Od tego momentu do kolejnego zakupu lub pojawienia się problemu buduje się jego lojalność do sklepu. Na każdym z tych etapów potrzebny jest kanał komunikacji – po to, aby doradzić lub rozwiązać jego problem.

Narzędzia komunikacji w e-handlu a personalizacja

W zależności od rodzaju klienta punktem kontaktu mogą być strona, aplikacja, chat bot, social media, infolinia lub drugi człowiek. Który kanał w danej sytuacji będzie najlepszy, zależy już od samego użytkownika.

– Nie ma narzędzia komunikacji z klientem, które naprawi wszystkie problemy – zajmie się obsługą i jednocześnie pomoże w zakupach. Przynajmniej na naszych zachodnich rynkach. Jeszcze kilka temu wiele osób fascynowało się chat boatmi. Moje doświadczenia zawodowe pokazują jednak, że to rozwiązanie nie do końca się sprawdziło. Aby zapewnić klientom wysokiej jakości obsługę, firmy muszą pójść o krok dalej niż oferowanie podstawowego wsparcia. Oznacza to wychodzenie naprzeciw klientom tam, gdzie jest to dla nich wygodne, niezależnie od tego, czy jest to e-mail, telefon, kanały społecznościowe czy czat na żywo – mówi Miłosz Michałowski-Żuk, customer experience manager, Future Mind.

Współcześnie najpotężniejszym narzędziem komunikacji w e-handlu jest aplikacja mobilna. Pozwala m.in. na wysyłanie spersonalizowanych powiadomień push i wiadomości bezpośrednio w aplikacji. Strategia wykorzystania jej powinna jednak nieść ze sobą większą wartość. Użytkownik może nie chcieć kupować w aplikacji, ale może ona skłonić go do tego, żeby zainteresował się marką i następnie poszedł do sklepu.
 
– To czego często brakuje w strategii firm działających w handlu online, to świadomość, że klienci, którzy zazwyczaj rzadko korzystają z kanału online, pewnego dnia mogą zacząć chcieć wykorzystywać aplikację. Jeśli firma posiada kilka kanałów, to będą one wykorzystywane w zależności od użytkownika w różnym czasie. Chcąc zapewnić w swoim sklepie internetowym najlepsze doświadczenia, należy wziąć pod uwagę potrzeby wszystkich klientów – mówi Miłosz Michałowski-Żuk z Future Mind.

Każde zautomatyzowane narzędzie komunikacyjne niezależnie od tego, czy jest to aplikacja czy e-mail, jest dobre do pewnego etapu. W najbardziej skomplikowanych kwestiach klient oczekuje personalizacji i wejścia w interakcję z drugim człowiekiem. Firmy, które uwzględnią ten aspekt komunikacji, będą mogły świadczyć usługi najwyższej jakości.

Spójna komunikacja omnichannelowa

Według danych Zendesk, tylko 17% firm posiada jedną platformą, która łączy wszystkie kanały obsługi. Tymczasem firmy, które chcą zapewnić najlepsze doświadczenia użytkownikowi w kanale online, powinny mieć spójną strategię komunikacji wielokanałowej. Platforma optymalizuje kontakt z klientem, pozwala dotrzeć do niego we wszystkich kanałach, umożliwi targowanie odbiorców, automatyzację zadań.
 
– Ostatnią rzeczą, jakiej oczekują klienci, jest konieczność ponownego wyjaśniania tego, o czym już rozmawiał w innym kanale. Firmy świadczące najlepsze usługi powinny zadbać o to, by inteligentnie zarządzać każdą informacją od swojego klienta – podsumowuje Miłosz Michałowski-Żuk z Future Mind.

Future Mind to istniejąca od 2008 roku firma doradczo-technologiczna. Tworzy innowacyjne produkty cyfrowe. Zespół FM to ponad 100 osób, który składa się programistów, analityków, projektantów UX, specjalistów z doświadczeniem korporacyjnym oraz startupowym. Współpracuje z partnerami technologicznymi z całego świata.