Infolinia InPost: sztuczna inteligencja odpowie na pytania

Voicebot otrzymał imię Mat i jest to zaawansowana technologicznie platforma, która rozpoznaje z jakim tematem klient dzwoni i udziela odpowiedzi. Ma też możliwość przekazania rozmowy do konsultanta w sytuacji, gdy nie będzie w stanie samodzielnie odpowiedzieć na pytania dzwoniącego.

Jak zapewnia operator, Mat dzięki warstwie sztucznej inteligencji potrafi odpowiedzieć na najczęstsze pytania klientów, co ma przełożyć się na jeszcze lepszą obsługę rosnącej ilości przesyłek.

– To kolejny krok w innowacjach wprowadzanych w całej infrastrukturze InPost. Nie tylko nasza logistyka ma funkcjonować najlepiej na rynku, ale także obsługa klienta – podkreśla Rafał Brzoska, prezes InPost. - Dzięki temu właśnie konsumenci najczęściej wybierają InPost jako formę dostawy. Założeniem dla wdrożenia Voicebota jest szybkie przekazywanie wiedzy na temat łatwo dostępnych informacji z systemów procesowych – tłumaczy.

Zapewnia, że voicebot Mat podczas intensywnego treningu zdobył szereg kompetencji, w tym ma możliwość ekspresowej weryfikacji paczek przypisanych do numeru, z którego dzwoni klient. - Nie ma znaczenia czy klient nadał paczkę lub czeka na jej dostarczenie. W jednym i drugim przypadku Mat jest w stanie pomóc – mówi Brzoska.

Bot udzieli też informacji na temat statusu przesyłki, przypomni klientowi lokalizację oraz w przypadku gdy ten nie ma jeszcze aplikacji InPost, wyśle SMS z kodem odbioru. Jeżeli klient ma potrzebę ustalenia szczegółów odbioru, poda też numer telefonu do kuriera. W przypadku, gdy dzwoniący uzna, że mimo wszystko potrzebuje porozmawiać z konsultantem – Mat podziękuje za rozmowę i przełączy rozmowę.

Jak ustaliliśmy, Mat wie, że ciągle musi się uczyć. W tym celu zapisuje pytania nierozpoznane, które są prezentowane zespołowi projektowemu. Team na bieżąco przygotowuje materiał edukacyjny. Po szeregu testów potwierdzających kompetencje Voicebota zostają one udostępnione do rozmowy z klientem.

W najbliżej przyszłości Mat będzie miał szerszą wiedzę w zakresie usług InPost i zarejestruje problem z przesyłką i poprosi zespół operacji o weryfikację.

InPost to platforma dostaw dla e-commerce w Europie. Założony w 1999 r. przez Rafała Brzoskę w Polsce, InPost ma sieć ponad 20 000 Paczkomatów w Polsce, Wielkiej Brytanii i Włoszech, a także świadczy usługi kurierskie i fulfillment dla sprzedawców e-commerce w Polsce, współpracując z ponad 40 000 e-sprzedawców.

W lipcu 2021 r. InPost sfinalizował przejęcie Mondial Relay, wiodącej francuskiej firmy dostarczającej przesyłki w formacie ‘poza domem’ we Francji, krajach Beneluksu i na Półwyspie Iberyjskim. Tym samym stał się największą w Europie platformą dostaw dla e-commerce. InPost i Mondial Relay dostarczyły łącznie w 2021 roku ponad 517 mln przesyłek.

Katarzyna Pierzchała 5103 Artykuły

W „Handlu” od 2004 r. Europę przemierza dla przyjemności, Polskę w poszukiwaniu sklepów wartych uwagi. Zgłębia handel od podszewki. Puzzlomaniaczka.