Pracownik a automatyzacja handlu: czy da się to pogodzić [WYWIAD]

Stanowisko kasjera będzie ewoluowało w kierunku obsługi klienta: wsparcia podczas zakupów czy kontaktu z klientem w przypadku e-commerce - uważa Agnieszka Haponik, dyrektor rozwoju biznesu i marketingu w LeasingTeam Group.

Handel Extra: Czy szeroko pojęty handel uporał się już z brakiem rąk do pracy czy wciąż brakuje wykwalifikowanych pracowników?

Agnieszka Haponik, dyrektor rozwoju biznesu i marketingu w LeasingTeam Group:

Biorąc pod uwagę sytuację demograficzną w Polsce, problem braku rąk do pracy będzie się tylko powiększał. Okres pandemii i zamknięcie innych branż spowodowały wprawdzie chwilowy napływ chętnych do pracy w handlu, jednak trwało to dosłownie kilka miesięcy. Obecnie sytuacja wróciła do tej sprzed pandemii – szczególnie brakuje pracowników niższego szczebla a firmy borykają się ze sporą rotacją. Nie dziwi zatem fakt, że sklepy inwestują w automatyzację.

Według raportu Światowego Forum Ekonomicznego dotyczącego przyszłości miejsc pracy, do 2025 r. aż 50% wszystkich pracowników będzie wymagało przekwalifikowania. Czy branży handlowej też to dotyczy i z czego to wynika?

Branża handlowa, podobnie jak wiele innych, automatyzuje pracę, co nieuchronnie pociąga za sobą konieczność likwidacji lub ograniczania części stanowisk pracy. Najszybciej zmniejszona zostanie liczba wakatów na kasjerów. Ten trend obserwujemy już od pewnego czasu, jednak pandemia zdecydowanie przyspieszyła cały proces. Większość właścicieli marketów oraz dyskontów podjęła natychmiastową decyzję, by wyposażyć sklepy w kasy samoobsługowe. Wraz z nimi powstała jednak potrzeba zatrudnienia nowych osób lub przekwalifikowania obecnych pracowników, którzy będą czuwali nad kasami i pomagali klientom w dokonywaniu zakupów.

To jak będzie z tymi kasami samoobsługowymi - czy upowszechnienie poważnie zagrozi kasjerkom czy też niekoniecznie?

Stanowisko kasjera już od dłuższego czasu znajduje się na liście „zagrożonych” zniknięciem z rynku pracy. Rzeczywiście, notujemy obecnie coraz mniejsze zapotrzebowanie na to stanowisko, co obserwujemy wśród klientów, ale też potwierdzają to statystyki, np. badanie Grant Thornton i Element pokazuje, że w styczniu 2021 roku zapotrzebowanie na kasjerów spadło o 42% względem stycznia 2020 r. Zdecydowanie głównym powodem takiego stanu rzeczy jest upowszechnienie kas samoobsługowych. Automatyzacja najmocniej widoczna będzie w większych sklepach, gdzie kasy samoobsługowe mają ekonomiczną rację bytu. Mniejsze sklepy osiedlowe nie zdecydują się w najbliższym czasie na taką inwestycję.

Stanowisko kasjera będzie ewoluowało w kierunku obsługi klienta – wsparcia podczas zakupów czy kontaktu z klientem w przypadku e-commerce. Na ten moment trudno jednak wyobrazić sobie sklepy spożywcze bez kasjerów. Dlaczego? Seniorzy zdecydowanie chętniej korzystają z tradycyjnych kas, a gotówkowe rozliczenia są u nas nadal dosyć popularne.

Kolejnym wyzwaniem dla tradycyjnej branży handlowej jest rozwijający się e-commerce.

Tak, pandemia mocno wpłynęła na przyzwyczajenia zakupowe Polaków. Zostaliśmy poniekąd zmuszeni do zakupów w internecie i jestem przekonana, że wielu z nas taka forma się spodobała i przy niej pozostanie. E-commerce na pewno wchłonie część pracowników tradycyjnej branży handlowej, którzy po małym przekwalifikowaniu będą dobrymi pracownikami.

W mojej ocenie ogólna liczba dostępnych wakatów w branży handlowej nie powinna więc drastycznie spaść, ale na pewno będą przetasowania między stanowiskami i zadaniami. Wprawdzie Amazon z sukcesem eksperymentuje ze sklepami, które nie mają w ogóle obsługi klienta, jednak ich wprowadzenie na rynek na szerszą skalę to jeszcze kwestia wielu lat, a np. zaopatrzenie takiego sklepu również wiąże się z pracą ludzi.

Nie wszystkie czynności da się zastąpić przez maszyny. Jakie pracownicy handlu powinni rozwijać kluczowe kompetencje, aby obronić swe miejsca pracy?

Raport Światowego Forum Ekonomicznego zaprezentował spis najważniejszych kompetencji, pożądanych w zmieniających się realiach rynku. Są to analityczne myślenie i innowacje, aktywne uczenie się i strategie uczenia się, rozwiązywanie złożonych problemów, a także krytyczne myślenie i analiza, kreatywność, oryginalność i pomysłowość. Ważne są ponadto przywództwo i oddziaływanie społeczne, korzystanie z technologii, monitoring i kontrola, projektowanie technologii i programowanie, odporność, umiejętność radzenia sobie ze stresem, elastyczność oraz wnioskowanie, rozwiązywanie problemów i tworzenie idei.

Pracownicy fizyczni, w tym kasjerzy, którzy zostaną wyparci przez automatyzację, będą musieli odnaleźć się w nowych realiach i podnieść swoje kompetencje do zarządzania takowymi systemami i wykorzystać swoje dotychczasowe doświadczenie do bycia wsparciem w nowych procesach. Alternatywnym rozwiązaniem jest przebranżowienie w kierunku zawodów, które nie zostały tak poważnie dotknięte automatyzacją, a są dla nich pokrewne, jak np. obsługa klienta.

Osoby z jakimi cechami/kwalifikacjami najlepiej sprawdzają się w handlu?

Wszystko uzależnione jest od obowiązków danej osoby. Czy będzie wyłącznie kasjerem, czy również w jej zakres odpowiedzialności wejdzie np. wykładanie towaru, dbanie o porządek w sklepie, odbieranie dostaw, itp. W wielu dyskontach te funkcje łączy jedna osoba. W pracy w sklepie spożywczym na pewno niezbędna jest tężyzna fizyczna oraz chęć pracy zmianowej, jednak kluczowe są kompetencje miękkie, takie jak otwartość, cierpliwość do klienta, optymizm i uśmiech, a nierzadko umiejętność rozwiązywania konfliktów. Kwalifikacji twardych, jak np. obsługa kasy, zarządzanie dostawami, itp. można się z czasem nauczyć, choć jeśli dany kandydat ma w tym zakresie wiedzę i doświadczenie, na pewno jest atrakcyjniejszy w oczach pracodawcy.

Handel – szczególnie w branży FMCG - to nie jest wdzięczna i łatwa praca. Nie tylko automatyzacja powoduje, że część osób nie chce pracować w handlu. Jakie są największe obawy pracowników związane z pracą w handlu i jak pracodawca może temu zaradzić?

W mojej ocenie rozwój automatyzacji nie wpływa znacząco na decyzję kandydata o poszukiwaniu pracy w handlu, a ściślej w sklepie. Pracownicy obawiają się głównie nadmiernej eksploatacji fizycznej (odbieranie dostaw, przenoszenie i wykładanie towaru, itp.) oraz pracy zmianowej i w soboty. O ile na drugi czynnik pracodawca nie ma wpływu – taka jest specyfika branży, o tyle na pierwszy ma, i to znaczący. Kluczowe jest umiejętne zarządzanie ludźmi i zadaniami, regularne rotowanie pracownikami na poszczególnych stanowiskach. O to wszystko powinien zadbać kierownik sklepu. Z naszych obserwacji wynika, że to od jego podejścia zależy rotacja w sklepie.

 

Katarzyna Pierzchała 4444 Artykuły

W „Handlu” od 2004 r. Europę przemierza dla przyjemności, Polskę w poszukiwaniu sklepów wartych uwagi. Zgłębia handel od podszewki. Puzzlomaniaczka.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.