Walka o gwiazdki [FELIETON]

UOKiK nakazał serwisom Ceneo i Opineo zmienić zasady zliczania negatywnych komentarzy. To okazja, aby zastanowić się nad rolą opinii produktowych w internecie, także dla produktów FMCG.

W internecie nie brakuje głosów sceptyków, że wszelkie opinie, gwiazdki, komentarze w sklepach czy porównywarkach to wynik tego, co się komu bardziej opłaca lub kto więcej zapłaci. Ale wnikliwa, miejmy nadzieję, kontrola UOKiK polityki Ceneo i Opineo nie wykazała rażących naruszeń dobrych obyczajów.

UOKiK upomniał serwisy, i jest to tzw. wystąpienie miękkie prezesa, tylko w jednej sprawie. Chodzi o ukrywanie w statystykach danych o komentarzach negatywnych, komentarzach, które zostały już usunięte. Sprawa dotyczy zarówno opinii o sklepach, jak i produktach.

O co dokładnie chodzi? Kiedy w serwisie pojawi się negatywny komentarz, to może być usunięty przez serwis, jeżeli sprzedawca skontaktował się z konsumentem i rozwiązał problem. Czasami taki komentarz po rozwiązaniu sprawy usuwa sam konsument, zwykle za namową sprzedawcy. I, jak rozumiem, UOKiK to akceptuje. Chodzi o to, że serwisy nie mogą traktować takiego komentarza, jakby go w ogóle nigdy nie było. I kiedy podają całkowitą liczbę komentarzy negatywnych dotyczącą np. sklepu czy produktu, to te negatywne także muszą być zliczane.

Rozwiązanie UOKiK wydaje się rozsądnym kompromisem. Bo sprawa negatywnych komentarzy nie jest wcale aż tak jednoznaczna. Jeżeli konsument ma uwagi do produktu lub sklepu, to uważam, że najpierw powinien skontaktować się ze sprzedawcą lub producentem, a nie od razu smarować negatywny komentarz w internecie. Dopiero jeżeli reklamacja nie zostanie rozpatrzona zadowalająco, ma prawo się żalić. Jeżeli jednak już napisał „negatywa”, a potem jego problem został rozwiązany, to kasowanie takiego komentarza uważam za uzasadnione.

Są jednak wyjątki. Na jednym z forów znalazłem następującą historię. Sklep online oferował baterie do telefonów, rzekomo oryginalne. Konsument po otrzymaniu towaru stwierdził, że to podróbka. Napisał negatywny komentarz. Sklep przeprosił, zwrócił pieniądze, serwis komentarz skasował, bo sprawa niby rozwiązana. Problemu „nie było”. A jednak sklep nadal sprzedaje te podróbki, tylko skąd się o tym dowiedzieć, skoro komentarze są skasowane?

Dlaczego tak dużo o tym piszę w magazynie poświęconym produktom FMCG? Bo sprawa komentarzy, opinii w internecie dotyczy także tego sektora. Przy okazji interwencji UOKiK zaprezentował badania pracowni PBS, z których wynika, że opinie o produkcie mają duże znaczenie dla aż 84% konsumentów kupujących przez internet.

Ale eksperci uważają, że mają znaczenie także dla tych, którzy kupują stacjonarnie. Bo właśnie online toczą się dziś dyskusje, wymienia się opinie o produktach. Spróbujcie wpisać nazwę produktu FMCG do Google. Na pierwszej stronie pojawią się wyniki z ocenami ze sklepów internetowych i właśnie z Ceneo, a Amazon to dziś nie tylko największy sklep online, ale także największa baza wiedzy i opinii o produktach.

Spójrzmy na bliską nam, niemiecką wersję serwisu. Kawa Jacobs Kronung Barista Edition ma aż 5,7 tys. opinii. Konsumenci dyskutują tam o wszystkim – od smaku po opakowanie. W tym samym serwisie inny popularny w Polsce produkt – żel pod prysznic Nivea Sensitive – ma 1,7 tys. komentarzy. Jestem zaskoczony, że o kosmetyku za 12 zł da się napisać aż tyle, czasem całkiem długich recenzji.

Pamiętajmy więc, że online to nie tylko miejsce sprzedaży, ale także oceny i wymiany poglądów między  konsumentami. A to w efekcie coraz bardziej przekłada się także na sprzedaż produktów. Interwencja UOKiK to zapewne nie koniec dyskusji o zasadach zamieszczania opinii.

Autorem felietonu jest Tomasz Wygnański, redaktor naczelny „Media Marketing Polska”.

Tomasz Wygnański 81 Artykuły

W MMP prawie od 20 lat pisze o marketerach i strategiach marketingowych, a także o detalistach, BTL, digitalu i badaniach. Właściciel 8- kilogramowego kota.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.