Sztuczna inteligencja odczyta emocje e-klienta

W kraju jest już dostępna pierwsza zaawansowana technologia sztucznej inteligencji, która wskaże radość, hejt, a nawet potencjalne odejście e-klienta. Jej autorami są Polacy.

SentiOne, polska firma wspierająca marki w zakresie automatyzacji obsługi klienta z wykorzystaniem technologii sztucznej inteligencji, wprowadza nową funkcję - Raport Analiza AI. Użytkownicy na bazie zaawansowanego silnika przetwarzania języka naturalnego mogą teraz wygenerować raport pokazujący z wysoką dokładnością emocjonalnie nacechowane wypowiedzi Internatów na temat ich produktów czy usług.

Firma od 10 lat rozwija swoje algorytmy sztucznej inteligencji i stosuje tę technologię we wszystkich swoich produktach - monitoringu Internetu, platformie do obsługi klientów, automatycznie podpowiadającej najlepsze rozwiązania ich problemów, oraz chatbotach i voicebotach, które rozumieją intencje rozmówcy ze skutecznością na poziomie 96%, czyli lepiej niż wielu ludzi. Jednym z pierwszych narzędzi SentiOne opartych o sztuczną inteligencję była analiza sentymentu wypowiedzi, która stanowi podstawę udostępnionej właśnie funkcji.

Co to jest Raport Analiza AI

Według twórców Raport Analiza AI sprawdzi się przede wszystkim w branżach takich jak bankowość, kosmetyki, telekomunikacja, ubezpieczeń, marek modowych oraz FMCG. Narzędzie powstało głównie z myślą o osobach zajmujących się komunikacją i działaniami wizerunkowymi.

Dzięki wykorzystaniu zaawansowanego silnika przetwarzania języka naturalnego nowa funkcja wskazuje, jaki rodzaj emocji przejawiały osoby wypowiadające się na dany temat - radość, smutek, złość, rozczarowanie, a nawet sarkazm. SentiOne pracuje obecnie nad ich rozwojem i umiejętnością rozpoznawania kolejnych emocji.

Algorytmy informują również o kwestiach, które interesowały internautów najbardziej, ostrzegają o sytuacjach kryzysowych czy wskazują anomalie statystyczne. Po wskazaniu emocji wypowiedzi przydzielane są do jednej z trzech kategorii: nacechowane neutralnie, pozytywnie lub negatywnie. Dodatkowo algorytmy dzielą je na siedem kategorii semantycznych: opinia, doświadczenie klienta, sugestia, porada, reklama, hejt oraz potencjalny lead. W raporcie znajdują się również przykłady wzmianek z każdej kategorii.

Raport Analiza AI jako pierwsza dostępna jest w Polsce i trwają już prace nad kolejnymi wersjami językowymi. Dzięki temu możemy analizować emocje wokół poszczególnych tematów społecznych: debiut Allegro na giełdzie (mieszanka radości z rozczarowaniem), premiera gry Cyberpunk 2077 (radość, ale i niezadowolenie), czy też opinie na temat poszczególnych marek i produktów.

Analiza AI w praktyce

Sprawdziliśmy, jak wygląda w praktyce analiza emocji przez sztuczną inteligencję. Otóż w maju 2020 r. w polskim Internecie wybuchł skandal, gdy okazało się, że teoretycznie szyte w Polsce t-shirty ekskluzywnej marki Veclaim, stworzonej przez influencerkę Jessicę Mercedes, tak naprawdę pochodzą od Fruit of the Loom, zagranicznego producenta tanich ubrań. Ponieważ sprawa wzbudziła dużo szumu i sprowokowała liczne, emocjonalne wypowiedzi, to właśnie na tym przykładzie SentiOne postanowił przetestować działanie nowej funkcji.

Dane pochodzą z okresu maj-czerwiec 2020, kiedy to marka Veclaim przechodziła kryzys wizerunkowy, mierzyła się z tzw. aferą metkową, zarzutami co do miejsca produkcji ubrań i oszukiwania konsumentów.

- Szukaliśmy takiego tematu, który pozwoliłby naszym algorytmom sztucznej inteligencji wyłapać jak najszersze spektrum emocji: od radości po smutek, niezadowolenie i złość - wyjaśnia Agnieszka Uba, head of product marketing z SentiOne.

Okazało się, że spora część wzmianek została zakwalifikowana jako „negatywne” emocje - jest to naturalny stan rzeczy podczas kryzysu PR-owego, zwłaszcza tak popularnej osoby jak Jessica Mercedes. W szczegółach wygląda to tak: aż 60% wypowiedzi na ten temat przebija złość, z 17% smutek, a z 16% rozczarowanie. Blisko 70% wypowiedzi zostało zaklasyfikowanych jako opinie, 13% jako opis doświadczenia, a 10% jako sugestie. Mimo wielu negatywnych emocji, jakie wzbudziła sprawa, wypowiedzi hejterskich było stosunkowo niewiele - niecałe 1,5%.

- Nasuwa się pytanie, czy gdybyśmy wygenerowali raport w innym okresie, to wszystkie wzmianki byłyby zakwalifikowane jako „radość”? Niekoniecznie - większość dyskusji w sieci ma wydźwięk neutralny. Z naszych badań lingwistycznych wynika, że nie każda wypowiedź posiada silne nacechowanie emocjonalne – tłumaczy ekspertka.

Bardzo ciekawe efekty dała analiza poszczególnych aspektów produktu, o których wypowiadali się internauci. Wszystkie wypowiedzi dotyczące jakości tkaniny t-shirtów miały wydźwięk negatywny, ale już o ich wyglądzie czy wykonaniu ponad połowa osób biorących udział w dyskusji wypowiadała się pozytywnie.

Raport Analiza AI pozwoliła również sprawdzić, czym interesują się osoby wypowiadające się na temat marki. W tym przypadku to przede wszystkim: plotki, hobby, moda, zakupy oraz kosmetyki.

Social listening

Monitoring internetu lub social listening to proces zbierania i analizowania wszystkich wypowiedzi internautów na dany temat. Pozwala dokonać całościowej analizy, np.: jaki był zasięg danej kampanii marketingowej, jak często rozmawiano o firmie, ile procent kobiet i mężczyzn wypowiedziało się na dany temat, a nawet jakie emocje wzbudza dana marka w sieci czy w jakim kontekście wypowiadano się o danym wydarzeniu.

Źródłami takich wzmianek mogą być artykuły na popularnych portalach, blogi, komentarze na forach lub dyskusje w mediach społecznościowych. Dzięki temu marketerzy mogą dokładniej sprawdzić skuteczność swoich działań, określić swoją pozycję względem konkurencji i podjąć decyzję, w którą stronę skierować przyszłą komunikację.

SentiOne to polska spółka założona w 2011 roku, wspiera marki w zakresie automatyzacji obsługi klienta z wykorzystaniem technologii Jej rozwiązania są stosowane na całym świecie przez m.in. takie marki jak Procter & Gamble, McDonald's, Nike, Unilever, Beiersdorf, Tesco, Starcom, Mindshare, Mediacom, Saatchi & Saatchi. Firma ma biura w Gdańsku, Warszawie, Londynie, Ostrawie, Budapeszcie, Monachium, Eindhoven i Meksyku, a jej produkty zostały wdrożone u ponad 400 klientów na rynkach europejskich, a także w USA, Kanadzie, Meksyku, Kolumbii i Brazylii.

Katarzyna Pierzchała 4275 Artykuły

W „Handlu” od 2004 r. Europę przemierza dla przyjemności, Polskę w poszukiwaniu sklepów wartych uwagi. Zgłębia handel od podszewki. Puzzlomaniaczka.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.