Sprzedawcy internetowi a porzucone koszyki

Tylko co piąty konsument kończy rozpoczęte zakupy w sieci. Pozostali, najczęściej licząc na lepszą ofertę, porzucają koszyk - wynika z raportu firm Shoper i SMSAPI.

Pięć lat temu agencja badawcza BI Intelligence oszacowała globalną wartość niedokończonych zakupów na 4,6 biliona dolarów. Obecnie, na światowym rynku porzucone koszyki stanowią aż 69,57% rozpoczętych transakcji, w Polsce - według badań Shopera, dostawcy oprogramowania dla sklepów internetowych – 78,5%. W czym tkwi problem?

- Podczas zakupów robionych w tradycyjny sposób kupującym naturalnie też zdarza się wyjść ze sklepu z pustymi rękami, nawet po kilkukrotnym odwiedzeniu przymierzalni czy wypytaniu sprzedawcy o wszystkie szczegóły przedmiotu, jednak zjawisko to jest inne niż w sklepach internetowych – tłumaczy Piotr Paciorek, customer success manager w Shoper. - Skoro zainwestowaliśmy czas własny i sprzedawcy na zapoznanie się ofertą, to “wypada” coś w końcu kupić. W sieci, gdzie do sklepu można wejść w kilka sekund, nie mamy wyrzutów sumienia, gdy szybko go opuszczamy, gdy coś idzie nie po naszej myśli. Dlatego sprzedawcy stale analizują, gdzie gubią klientów – podpowiada.

Powody porzucania e-koszyków

Każdego roku na zakupy w internecie decyduje się coraz większa liczba Polaków, a panująca sytuacja pandemiczna wzrost ten dodatkowo przyspieszyła. Według raportu Shoper i SMSAPI “Komunikacja sklepów internetowych” w kategoriach produktowych kosmetyki, odzież, oraz książki i multimedia nawet 1/3 konsumentów deklaruje, że w ostatnich miesiącach robi te zakupy częściej przez internet.

Nowi e-klienci nie są zwykle dobrze zapoznani z zasadami kupowania w sieci, mogą łatwo się wykruszać a wzrostom ruchu w sklepach nie muszą towarzyszyć równie wysokie wzrosty sprzedaży. Dlatego twórcy badania zapytali respondentów, z jakich powodów rezygnują z finalizacji zakupów internetowych.

Według raportu, głównymi powodami niesfinalizowanych zakupów są: znalezienie lepszej oferty w innym sklepie (39,6%), dodatkowe koszty pojawiające się w trakcie realizacji zamówienia (32,6%) oraz brak pożądanej formy płatności (28,6%). To najważniejsze aspekty, jakie powinien przeanalizować sprzedający.

- Na fakt, że kupujący mają czasem w przeglądarce otwarte po kilka okien naraz i na bieżąco porównują ceny, niewiele da się poradzić. Wojny cenowe zwykle nie mają jednak sensu – uważa Piotr Paciorek.

Jego zdaniem każdy właściciel sklepu powinien zwrócić uwagę na doświadczenie użytkownika - nie tylko pod kątem UX witryny sklepowej. Istotne jest przeprowadzenie konsumenta przez cały proces zakupowy w sposób dla niego komfortowy. Począwszy od udostępnienia czytelnych opisów i zdjęć, wygodnych metod płatności, poprzez sprawną dostawę a na obsłudze posprzedażowej kończąc.

- Dzięki temu, w naturalny i niewymuszony sposób, buduje się sieć pozytywnych rekomendacji. A te dla ponad 37% respondentów mają znaczenie przy podejmowaniu decyzji o zakupie – podsumowuje raport przedstawiciel Shopera.

Co mogą poprawić e-sklepy?
Większy wybór form płatności i koszt dostawy włączony w cenę produktu - o ile to możliwe - to zmiany istotne, choć z pewnością niejedyne, o które powinien zadbać właściciel sklepu internetowego. W blogowym poradniku “Jak ratować porzucone koszyki?” Shoper zachęca sprzedawców, m.in. by lepiej sprofilowali ofertę pod swoją grupę docelową, nie ukrywali dodatkowych kosztów i nie wymuszali na kupujących rejestracji w sklepie.

Warto też pamiętać, że koniec wizyty bez sfinalizowania transakcji to wcale nie jest finał. Dobrze jest o przypominać klientom porzucającym koszyk o swojej ofercie – najlepiej mailowo, bowiem prawie trzy czwarte kupujących chętnie dzieli się swoim adresem e-mail w celu otrzymania atrakcyjniejszej i spersonalizowanej propozycji zakupu. - To ważny zabieg, szczególnie w kontekście 15,4% badanych, którzy nie kończą procesu kupna, bo zwyczajnie o nim zapominają – zwraca uwagę Piotr Paciorek.

Katarzyna Pierzchała 4152 Artykuły

W „Handlu” od 2004 r. Europę przemierza dla przyjemności, Polskę w poszukiwaniu sklepów wartych uwagi. Zgłębia handel od podszewki. Puzzlomaniaczka.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.