Nadciąga apokalipsa e-zwrotów

Końcówka roku była z jednym z najbardziej udanych sezonów świątecznych w handlu elektronicznym. To oznacza też bardzo duże zwroty.

Firma Salesforce opublikowała raport dotyczący zakupów w okresie świątecznym w 2020 r. Przedstawiono w nim dane i trendy odnotowane pod koniec ubiegłego roku i wpływające na zachowania konsumentów w roku 2021.

Bazowano na informacjach dotyczących ponad miliarda kupujących z ponad 40 krajów. Transakcje obsługiwane za pomocą rozwiązania Commerce Cloud objęły okres od 1 listopada do 31 grudnia 2020 r.

Gigantyczne wzrosty

W handlu elektronicznym odnotowano duży wzrost sprzedaży pod koniec roku mimo wcześniejszego rozpoczęcia sezonu przedświątecznych zakupów. Mimo że sprzedawcy oferowali rabaty i promocje świąteczne już w październiku, większość transakcji w kanałach cyfrowych miała miejsce w tradycyjnym okresie zakupów. Łączna wartość sprzedaży na świecie w ciągu tzw. cyfrowego tygodnia wyniosła 270 mld USD. W ciągu dwóch pierwszych tygodni grudnia wskaźniki te wyniosły odpowiednio 181 mld USD i 39 mld USD.

Generalnie wydatki w kanałach cyfrowych wzrosły przed świętami o 50% w porównaniu z analogicznym okresem 2019 roku, mieliśmy zatem do czynienia z jednym z najbardziej udanych sezonów świątecznych w handlu elektronicznym.

Klienci indywidualni z całego świata wydali łącznie 1,1 mld USD, z czego 236 mld USD przypadło na Stany Zjednoczone. W 2019 r. wartości te wyniosły odpowiednio 723 mld USD i 165 mld USD.

Warto zauważyć, że sprzedawcy, którzy zaoferowali możliwość odbioru towarów poza sklepem oraz inne opcje dostawy, odnotowali dwukrotnie większy wzrost sprzedaży niż pozostałe firmy. Ze względu na duże obciążenie systemów dostaw i fakt, że konsumenci zwracali szczególną uwagę na bezpieczeństwo, przedsiębiorstwa, które oferowały możliwość odbioru w sklepie, w punkcie poza sklepem lub z samochodu, uzyskały lepsze wyniki niż pozostałe firmy.

Według Salesforce sprzedawcy detaliczni ze Stanów Zjednoczonych, którzy udostępniali takie opcje dostawy, zwiększyli przychody w kanałach cyfrowych o średnio 49% w porównaniu z ubiegłym rokiem, podczas gdy w pozostałych firmach wskaźnik ten wyniósł zaledwie 28%. Ponadto w okresie pięciu dni poprzedzających święta Bożego Narodzenia przedsiębiorstwa oferujące takie możliwości uzyskały wzrost przychodów cyfrowych o 54%, a pozostałe firmy jedynie o 34%.

Analitycy zauważyli ponadto, że klienci często korzystali wtedy z usług finansowania zakupów. Ponieważ byli zainteresowani możliwością zakupu kosztowniejszych prezentów w systemie ratalnym, popularność opcji „kup teraz, zapłać później” wzrosła o 109% w porównaniu z ubiegłym rokiem, a szczególnie zauważalne było to w tygodniu poprzedzającym święta Bożego Narodzenia.

Sport i agd na topie

Najbardziej popularne kategorie produktów to sprzęt sportowy i artykuły gospodarstwa domowego. Przychody ze sprzedaży sprzętu sportowego wzrosły o 108% w porównaniu z ubiegłym rokiem. W przypadku artykułów gospodarstwa domowego wskaźnik ten wyniósł 89%, a w przypadku artykułów spożywczych 80%. W ostatnim sezonie świątecznym najniższy wzrost odnotowano w segmencie odzieży sportowej i turystycznej (35%), obuwia (39%) i odzieży ogólnego przeznaczenia (40%).

Teraz sprzedawcy przygotowują się do „apokalipsy zwrotów”. Na całym świecie można spodziewać się zwrotów towarów o wartości przekraczającej 330 mld USD, czyli mniej więcej 30% wartości wszystkich zakupionych towarów. To również efekt wzrostu obrotów w handlu elektronicznym w okresie świątecznym.

- Okres przedświąteczny w roku 2020 stał pod znakiem pandemii. Zmusiło to sprzedawców i producentów do szybkiego wdrażania innowacyjnych rozwiązań i wprowadzania usług takich jak odbiór poza sklepem czy dostęp do wirtualnego doradcy, a także do skoncentrowania się na mediach społecznościowych, komunikacji i transmisji na żywo w celu dotarcia do kupujących w nowy sposób — powiedział Rob Garf, wiceprezes ds. strategii branżowej w sektorze handlu detalicznego w firmie Salesforce.

Spodziewa się on, że takie nowe rozwiązania będą nadal stosowane w 2021 r., a strategie przyjęte w okresie zakupów świątecznych staną się nowym standardem, oczekiwanym przez klientów od ich ulubionych sklepów i marek.

Udane święta dzięki technice

Nie ma co ukrywać, brak możliwości dokonania zakupu w fizycznym sklepie zmusił wielu klientów do skorzystania z elektronicznych kanałów sprzedaży. W okresie od 1 listopada do 31 grudnia 2020 r. użytkownicy produktów Salesforce przyjęli ponad 204 miliony zamówień elektronicznych z wykorzystaniem rozwiązania Commerce Cloud, oferując zarazem swoim klientom szybkie, proste i spersonalizowane środowisko interakcji.

Firma podaje, że sprzedaż w kanałach cyfrowych obsługiwanych przez Commerce Cloud w okresie przedświątecznym wzrosła o 76% w porównaniu z ubiegłym rokiem. Nie bez znaczenia był też Marketing Cloud: w skali globalnej zakres komunikacji zrealizowanej za jego pomocą osiągnął poziom 7,2 miliarda powiadomień push, 3,7 miliarda wiadomości SMS i 129 miliardów wysłanych wiadomości e-mail.

Sprawdził się też Einstein: systemy sztucznej inteligencji również w sezonie świątecznym miały wpływ na decyzje podejmowane przez kupujących. Dzięki rozwiązaniu Einstein udało się wygenerować 11% cyfrowych zamówień, co oznacza wzrost o 25% w porównaniu z ubiegłym rokiem.

I ostatnie narzędzie to Service Cloud: w okresie świątecznym pracownicy działu obsługi klienta korzystający z platformy Service Cloud przeglądali i obsługiwali zgłoszenia ponad 14,5 miliarda razy, a przy tym odebrali ponad 946 milionów połączeń od klientów.

 

Katarzyna Pierzchała 4148 Artykuły

W „Handlu” od 2004 r. Europę przemierza dla przyjemności, Polskę w poszukiwaniu sklepów wartych uwagi. Zgłębia handel od podszewki. Puzzlomaniaczka.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.