RTV Euro AGD: Nadchodzi a-commerce [WYWIAD]

Lockdown potraktowaliśmy jak wyzwanie - mówi portalowi handelextra.pl Grzegorz Wachowicz, dyrektor ds. handlu i marketingu, RTV Euro AGD.

Według danych producentów sprzętu elektronicznego wyniki za I półrocze tego roku były bardzo dobre, sprzedaż rosła nawet dwucyfrowo. O ile wzrosła ona w RTV Euro AGD?

Optymistyczne dane potwierdził także GUS, według którego największy wzrost sprzedaży detalicznej zaobserwowano w przedsiębiorstwach sprzedających rtv, agd. i meble. Oczywiście mieliśmy w tym swój udział jako detalista. Z dwóch powodów. Po pierwsze, odpowiadamy za znaczącą część rynku, więc nasze wzrosty miały wpływ na wyniki, a po drugie, potraktowaliśmy nową rzeczywistość, w której się znaleźliśmy, jako szansę. W czasie lockdownu wiele firm zareagowało defensywnie, zrezygnowało z zaplanowanych działań marketingowych i kampanii, czekało, co się wydarzy w ciągu kolejnych miesięcy. My, dzięki dużej elastyczności naszej organizacji i umiejętności dostosowania się do zmian, mogliśmy spojrzeć na tę sytuację jak na wyzwanie i przekuć ją w sukces. Ta całkowita zmiana perspektywy, połączona z ogromnym zaangażowaniem naszego zespołu, który potrafił szybko podejmować decyzje i działać w trudnych warunkach, dała bardzo dobre rezultaty.

Rynek w tym roku zachowywał się zupełnie inaczej niż zazwyczaj. Jak zmieniała się struktura sprzedaży w kolejnych miesiącach tego roku? Co kupowali konsumenci?

Sprzedaż w naszych sklepach odpowiadała trendom na rynku i zachowaniom konsumentów w kolejnych miesiącach. Były tygodnie, w których skokowo rosły wąskie kategorie produktowe. Tuż przed lockdownem sprzedawały się zamrażarki, bo klienci robili zapasy, później zainteresowaniem cieszyły się także wypiekacze chleba czy maszyny do szycia. W ciągu roku ich sprzedaż jest stabilna, a w marcu klienci zaczęli się nimi mocno interesować.

Później dynamicznie wzrosła sprzedaż laptopów i urządzeń peryferyjnych, takich jak monitory, kamery internetowe czy drukarki. Praca i nauka zdalna skłoniła niektóre rodziny do kupna kolejnego komputera osobistego – o ile wcześniej wystarczał w domu jeden, to w trakcie kwarantanny domownicy musieli korzystać ze sprzętu równolegle, więc popyt na sprzęt IT rósł.

Struktura sprzedaży bardzo dobrze odzwierciedlała trendy behawioralne. Polacy nie tylko byli w domach, ale starali się poświęcać swój czas na atrakcyjne aktywności – gotowanie czy hobby, takie jak gaming lub oglądanie filmów i seriali. Praca zdalna spowodowała, że można było pozwolić sobie na mniej formalny wizerunek, więc np. żelazka cieszyły się mniejszą popularnością. Co ciekawe, wagi łazienkowe też.

Czy po otwarciu galerii handlowych sprzedaż wróciła do poziomu sprzed pandemii, wzrosła, spadła? Może konsumenci „obkupili” się na początku i potem już nie potrzebowali nowego sprzętu?

Otwarcie galerii handlowych nie spowodowało natychmiastowego powrotu konsumentów, wiele osób dość nieufnie podchodziło do zakupów stacjonarnych, część korzystała z opcji odbioru zakupionych towarów w sklepie, żeby zminimalizować czas potrzebny na przebywanie w placówce. W ostatnich miesiącach obserwujemy powrót do sklepów fizycznych, choć klienci inaczej obecnie robią zakupy – wizyty są krótsze, konsumenci przychodzą już zdecydowani na zakup, szybko wybierają konkretny produkt. Mniej czasu spędzają w sklepie, ale bardziej efektywnie.

Jak zmieniała się sprzedaż internetowa w tym roku?

Pierwsze półrocze było dla nas szczególne. W połowie marca z dnia na dzień staliśmy się graczem niemal wyłącznie internetowym, bo w pierwszych dniach lockdownu, zgodnie z regulacjami rządowymi, czynne było nieco ponad 30 naszych sklepów stacjonarnych spośród prawie 300.

Zresztą nie tylko my byliśmy w takiej sytuacji. To był czas weryfikacji strategii biznesowych wielu retailerów. Na szczęście już wcześniej dokonywaliśmy poważnych inwestycji w e-sprzedaż, wprowadzaliśmy innowacyjne rozwiązania, byliśmy mocni online – to dało nam możliwość częściowego skompensowania strat wynikających z zamknięcia sklepów stacjonarnych. Tegoroczne perturbacje potwierdziły słuszność obranej przez nas strategii, choć oczywiście wymagały bardzo szybkiego reagowania i przemodelowania z dnia na dzień operacji logistycznych i działań marketingowych.

Po lockdownie, z chwilą ponownego otwarcia sklepów stacjonarnych, wielu klientów powróciło do tego kanału sprzedaży, część korzysta z click & collect, część z obsługi i zakupów telefonicznych, które oferujemy. Ale wielokanałowe dotarcie do klienta jest niezbędne w obecnej rzeczywistości. Nowoczesny konsument jest wymagający, oczekuje szybkiego zaspokojenia swoich potrzeb, korzysta z wielu narzędzi elektronicznych, popularyzuje się zatem coraz bardziej m-commerce, czyli zakupy z urządzeń mobilnych. Inwestujemy od kilku lat w rozwiązania pozwalające na szybkie i efektywne korzystanie z naszej strony mobilnej. Ale to już nie wystarczy. Trendem teraz jest a-commerce (ang. anywhere commerce), czyli sprzedaż za pomocą każdego możliwego medium. Nowoczesny retail musi być na to gotowy.

Sieć liczy obecnie 296 sklepów, czy przekroczą Państwo w tym roku próg 300 placówek?

W tym roku obchodzimy 30-lecie istnienia firmy i z tym jubileuszem zbiegnie się też otwarcie naszego 300. sklepu. Bardzo ciekawa koincydencja. Ale pokazuje dynamiczny rozwój naszej organizacji. Nie wszyscy wiedzą, że jesteśmy polską firmą, która zaczynała od jednego sklepu w Warszawie, a teraz jesteśmy jedną z czołowych sieci handlowych w kraju i w Europie, zatrudniającą 7000 pracowników, od kilkunastu lat działającą w modelu omnichannel.

Na początku lat 90. takich niewielkich firm handlowych było w Polsce ok. milion. Dzięki wizji właścicieli i umiejętności odpowiedniego reagowania na zmieniające się realia biznesowe jesteśmy obecnie liderem swojej branży, a nasz sklep internetowy – według danych analitycznych Alexa – jest nr 1 nie tylko w naszym segmencie, ale na całym polskim rynku. To pokazuje, że konsekwentne budowanie biznesu, śledzenie trendów, kreowanie i wdrażanie innowacyjnych rozwiązań potrafi być niezwykle efektywną strategią. Oczywiście nie można zapominać o profesjonalnym i zmotywowanym zespole, któremu trzeba stworzyć odpowiednie warunki do kreatywności i wyzwalać w nim najlepsze cechy, aby wnosił tę szczególną, unikalną wartość do swojej pracy. To filary naszego sukcesu.

Liczba zachorowań rośnie, niektórzy obawiają się kolejnych obostrzeń dotyczących handlu. Czy przygotowują się Państwo w jakiś szczególny sposób na wypadek ponownego lockdownu?

Okres lockdownu pokazał, że jesteśmy bardzo dobrze zorganizowaną firmą. Praktycznie z dnia na dzień potrafiliśmy przemodelować nasz sposób działania, przestawiając się niemal wyłącznie na sprzedaż online. Przygotowując się na IV kwartał, przez ostatnie miesiące mocno stawialiśmy na udoskonalenie naszych operacji.

W lipcu tego roku oddaliśmy do użytku nowy magazyn w Prologis Park Janki, który jest częścią powstającego dla nas centrum dystrybucyjnego – jednego z największych centrów dla handlu tradycyjnego i e-commerce w Europie. Całość zostanie oddana do użytku w przyszłym roku, ale ten ukończony etap rozbudowy już jest poważnym krokiem ku szybszej obsłudze klientów i sprawniejszym dostawom.

Ale trzeba pamiętać, że ostatnie miesiące roku są sprzedażowo najważniejsze. Intensyfikacja zakupów internetowych powoduje, że rynek logistyki – firmy kurierskie, dostawcy, transport – są na granicy wydolności. Gdyby teraz wprowadzono lockdown i cały ruch został przekierowany do internetu, z pewnością powstałby na rynku poważny problem z obsługą logistyczną zakupów.

Obchodzą Państwo 30-lecie swojego istnienia. Jak przez ten czas zmienił się rynek elektroniki w Polsce? Jak zmienił się klient?

Rynek zmienił się diametralnie w bardzo wielu obszarach – począwszy od sytuacji makroekonomicznej, kwestii behawioralnych, aż po rozwiązania technologiczne, które mają ogromny wpływ na zachowania konsumentów.

Handel przez ostatnie 30 lat wyraźnie się skonsolidował. Na przełomie lat 80. i 90. powstawało bardzo dużo małych i średnich firm. W latach 1989-1991 ich liczba wzrosła dwukrotnie, z czego aż 83% to były przedsiębiorstwa handlowe. Każde z nich mogło wówczas znaleźć dla siebie miejsce na chłonnym rynku, ale tylko nieliczne przetrwały, a jeszcze mniej z nich było w stanie się rozwijać w nowej rzeczywistości ekonomicznej. To wymagało długofalowej strategii, wizji i umiejętności dostrzegania szans biznesowych.

Teraz na rynku elektroniki w Polsce, podobnie zresztą jak w innych krajach Europy, jest kilka silnych sieci handlowych, co oczywiście sprzyja konkurencji i atrakcyjnej cenowo ofercie dla klienta. Ale nowoczesny konsument oczekuje nie tylko dobrej ceny. Stawia także na wygodę, oszczędność czasu, satysfakcję z zakupów.

Właściciele RTV Euro AGD od początku widzieli ogromny potencjał nie tylko w sprzedaży produktów, ale we wspieraniu klientów w całym procesie zakupowym. W latach 90. zakup pralki oznaczał, że trzeba ją będzie przetransportować z pomocą rodziny jakąś przyczepką do domu i wnieść np. na 4 piętro. Już wtedy Euro oferowało darmowy transport sprzętu do domu klienta, to była innowacja wyznaczająca nowe standardy. Teraz usługi okołosprzedażowe są naszym wyróżnikiem – oferujemy nie tylko transport, montaż, odbiór sprzętu AGD w trakcie jednej wizyty, ale też atrakcyjne finansowanie ratalne, które wymaga minimum formalności, minimum czasu (98% decyzji zapada w czasie do 2 minut) i faktycznie są to raty 0%. Ten model finansowania – zeroraty w ciągłej ofercie – mamy jako jedyni na rynku. Od niedawna jako jedyni pozwalamy klientom na elastyczny dobór wysokości rat, zależny od ich preferencji i potrzeb. W praktyce oznacza to, że klient może dokonać zakupów w naszych sklepach, również internetowych, zupełnie bez gotówki i dzięki finansowaniu ratalnemu wyposażyć cały dom w sprzęt elektroniczny.

I to jest jedna z naszych odpowiedzi na potrzeby współczesnych konsumentów, którzy nie chcą odraczać gratyfikacji, oczekują produktów i usług dostępnych na żądanie, w chwili, w której podejmą decyzję. Już nikt nie chce czekać na swoje zakupy – ani w kontekście czasu, ani dostępności finansowej.

Zmiany na rynku zachodzą coraz szybciej, a wpływ na nie ma oczywiście dostęp do internetu i cyfrowych narzędzi komunikacji. W niedalekiej przyszłości klient będzie coraz większą wagę przykładał nie do samych produktów, a do unikalnego doświadczenia, wsparcia w procesie zakupowym, pozwalającego mu zaoszczędzić czas i uniknąć nudnych formalności. Nie będą go satysfakcjonowały rozwiązania dostępne dla każdego, będzie nastawiony na spersonalizowane oferty, idealnie dopasowane do jego potrzeb. A jednocześnie będzie stawiał na prywatność i ochronę danych. Wyzwaniem dla retailu będzie połączenie tych wymiarów.

Magdalena Weiss 2851 Artykuły

Niepoprawna recydywistka - związana z "Handlem" w latach 1999-2005 i ponownie od 2016 r. Tropi najnowsze trendy na rynku FMCG i zmiany w gospodarce. Amatorka kuchni greckiej i bibliotek publicznych. Mieszka kątem u trzech kotów.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.