[ANALIZA] Czy sztuczna inteligencja zastąpi sprzedawcę?

54% kupujących każdego dnia wchodzi w interakcje ze algorytmami sztucznej inteligencji m.in. za pośrednictwem wirtualnych agentów, skanerów biometrycznych, interaktywnych przymierzalni, hiperpersonalizowanych ofert. Z jakim skutkiem?

Zarówno w przestrzeni komercyjnej, jak i publicznej, organizacje stawiają klienta w centrum swoich działań. Firmy kierując się wyznacznikami określanymi ogólnie jako marketing 4.0. – np. skrócenie ścieżki komunikacji na linii klient - marka, wykorzystanie AI i innych innowacyjnych narzędzi technologicznych – coraz odważniej wprowadzają nowoczesne rozwiązania oparte na zaawansowanej technologii. Ich głównym celem jest ułatwienie podejmowania decyzji zakupowych, podnoszenie jakości obsługi, optymalizacja kosztów.

Czy wkrótce sprzedawcy w sklepach staną się zbędni? Jak wrażenia z interakcji AI odbierają kupujący? Na te pytania odpowiada raport Capgemini dotyczący AI w Customer Experience uwzględniający obecną sytuację gospodarczą.

Sztuczna inteligencja dla klienta

Badanie przeprowadzone przez Capgemini wskazuje, że ponad połowa kupujących wchodzi codziennie w interakcje ze sztuczną inteligencją. Chatboty, skanery biometryczne, czy też asystenci głosowi zyskują na popularności. Co więcej, przeniesienie doświadczeń znanych klientom e-commerce do fizycznej przestrzeni sklepu jest już w pełni możliwe, co potwierdza m.in. marka Modivo w swojej autorskiej przestrzeni zrealizowanej w Galerii Młociny. Placówka wyposażona w ponad 21 specjalnie zaprojektowanych terminali cyfrowych, w pełni pozbawiona tradycyjnych wieszaków, czy też regałów wypełnionych asortymentem, zachęca klientów do składania zamówień i zapoznania się z ofertą ponad 250 tys. produktów umieszczonych w dark-przestrzeni. Marka Nanovo odpowiadająca za wdrożone rozwiązania dostrzega zwiększające się zainteresowanie produktami wykorzystującymi coraz bardziej zaawansowane technologie.

Czy zatem można spodziewać się, że takich miejsc będzie coraz więcej? Jak wynika z raportu Capgemini 57% klientów jest zadowolonych z wykorzystania rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, jednak jest to niższy wynik niż jeszcze dwa lata temu, gdy entuzjastami takich innowacji było aż 69% kupujących.

Warto zwrócić uwagę, że nieco ponad połowa klientów uznaje wykorzystanie AI za pozytywne pod warunkiem, iż zapewni im to wyjątkowe doświadczenie. Mimo wszystko eksperci spodziewają się, że inteligentnych rozwiązań będzie coraz więcej. - Jest to podyktowane przede wszystkim zwiększającymi się możliwościami technologicznymi, chęcią zapewnienia maksymalnie pozytywnych doświadczeń zakupowych, dostarczaniem hiperspersonalizowanej oferty, czy też optymalizacją kosztów – mówi Łukasz Ulaniuk, Head of Cloud Cognitive Solutions and Digital Adoption w Capgemini.

Raport wskazuje, że 53% organizacji wdraża sztuczną inteligencję w swoich fizycznych siedzibach, a 45% implementuje tego typu narzędzia w contact center, by usprawnić obsługę klientów.

Kompleksowo – bezdotykowo

Pewnym jest, że jednym z katalizatorów wdrażania inteligentnych systemów okazał się globalny kryzys zdrowotny wywołany pandemią. Wiele placówek przestrzeni społecznej (szpitale, urzędy, biura), czy też sklepy poszukuje i wdraża rozwiązania ograniczające konieczność fizycznego dotyku (przycisków, klamek, ekranów), tym bardziej, że trzech na czterech użytkowników oczekuje w takich miejscach zwiększenia możliwości wykorzystania z interfejsów bezdotykowych, m.in. asystentów głosowi, czy rozpoznawanie twarzy. W krajach wysoko rozwiniętych np. w Niemczech zwolennikami takich rozwiązań jest już 73% klientów.

Według raportu Capgemini, 62% klientów deklaruje chęć korzystania z bezdotykowych urządzeń także po pandemii. Oznacza to, że inwestycje w tego typu technologie są niezwykle prosperujące i przygotowują przestrzeń na oczekiwania przyszłości.

Pandemia wywołana koronawirusem okazała się niemałym wyzwaniem dla sklepów stacjonarnych. Sprzedaż online nie jest w stanie zrekompensować strat, które ponoszą w związku ze zmniejszoną aktywnością klientów. W takich przypadkach również z pomocą przychodzi sztuczna inteligencja.

Przykładem takich działań może być aplikacja polskiego startupu – Cosmose AI. Jego wartość osiągnęła właśnie 400 mln USD, co jest potwierdzeniem olbrzymiego zapotrzebowania właśnie na tego typu rozwiązania. Cosmose AI wykorzystując technologię sztucznej inteligencji monitoruje aktywność użytkowników smartfonów, którzy posiadają aplikacje pozwalające ustalać ich aktualną pozycję. Startup gromadząc te dane jest w stanie z niezwykle wysoką dokładnością określać, gdzie znajdował się użytkownik, a nawet przy regałach z jakim asortymentem się zatrzymywał, co jest niezwykle wartościowe dla sprzedawców i pozwala lepiej dostosowywać reklamy do zapotrzebowania poszczególnych klientów.

- Właśnie takie sukcesy są dobitnym potwierdzeniem rosnącego znaczenia i ogromnego potencjału AI – mówi Łukasz Ulaniuk.

Wyzwania przed AI

Organizacje dużo pracy włożyły i mnóstwo czasu zainwestowały, by ich klienci zaufali rozwiązaniom opartym na sztucznej inteligencji. Badania pokazują, że 67% użytkowników ufa spersonalizowanym zaleceniom i sugestiom powstałym w wyniku interakcji człowieka z AI, a nawet 46% badanych twierdzi, że te wskazówki są godne zaufania. Jeszcze dwa lata temu zdanie to podzielało jedynie 30% ankietowanych.

- Jednym z czynników odpowiadającym za zwiększający się poziom zaufania klientów do AI jest coraz większa humanizacja systemów – uważa Łukasz Ulaniuk z Capgemini.

Jego zdaniem duży nacisk został w ostatnich latach położony na zbliżenie sztucznych inteligentnych rozwiązań do ludzkich relacji. 64% klientów uważa, że obecnie ich interakcje z AI są zbliżone do międzyludzkich. Raport Capgemini przypomina, że w 2018 r. uważało tak 48% badanych, więc łatwo dostrzec, że implementowane systemy stają się coraz bardziej zaawansowane i ludzkie.

- Oczywiście, aby zapewnić sukces rozwiązaniom opartym na AI konieczne jest doskonałe rozpoznanie potrzeb użytkowników oraz zrozumienia roli technologii dla sprostania wyzwaniu, w tym z uwzględnieniem stopnia interakcji, wyglądu i funkcjonalności bota – podkreśla Łukasz Ulaniuk z Capgemini.

Niestety, to nie koniec wyzwań, przed którymi stoi AI. Wciąż konieczne jest podniesienie poziomu satysfakcji klientów obsługiwanych przez inteligentne narzędzia. Aby tego dokonać z pewnością interakcje na linii klient-robot konieczne jest uwzględnienie kontekstu komunikacyjnego, większa intuicyjność i lepsze zrozumienie. Przeprowadzone badania pokazały, że choć wykorzystanie AI jest dużym wyzwaniem, to w oczywistym kontekście gwarantuje zadowolenie klienta m.in. w przypadku autonomicznego parkowania, uwierzytelniania płatności za pomocą skanerów biometrycznych.

W dużej mierze brakuje efektu „wow”. Klienci zaledwie w 13% otrzymują od rozwiązań opartych na AI więcej, niż oczekują, a aż 45% deklaruje, że wartość dostarczona przez sztuczną inteligencję jest niższa od spodziewanej.

- Taka sytuacja jest wynikiem jeszcze niedokładnego dostosowania technologii do pełni potrzeb użytkowników, ale również niepełnej intuicyjności rozwiązań opartych na AI. Brak zrozumienia pełnego kontekstu sytuacji stanowi ogromne wyzwanie, którem sztuczna inteligencja jeszcze w pełni nie jest w stanie sprostać – wyjaśnia Łukasz Ulaniuk.

Niewątpliwie technologia z wykorzystanie AI wciąż intensywnie będzie się rozwijać i odnajdzie swoje zastosowanie w wielu przestrzeniach. Choć wciąż relacje międzyludzkie pozostają niezastąpione, to wiele działań w zakresie obsługi klienta może zostać zastąpionych przez roboty, aplikacje, czy też innowacyjne systemy. Klienci oswajają się z takimi rozwiązaniami i coraz bardziej doceniają wartość, którą ze sobą one niosą.

Capgemini to światowy lider w dziedzinie doradztwa, usług technologicznych i transformacji cyfrowej. Celem grupy jest wprowadzanie czołowych i innowacyjnych rozwiązań oraz udostępnienie klientom całej gamy możliwości cyfrowego świata, w oparciu o 50-letnią tradycję i szeroką wiedzę branżową. Capgemini jest wielokulturową organizacją, liczącą ponad 270 000 pracowników, zatrudnionych w 50 krajach. Grupa odnotowała światowy przychód na poziomie 17 mld EUR (2019). W Polsce Capgemini działa od 1996 roku i jest największym zagranicznym inwestorem z sektora nowoczesnych usług biznesowych w naszym kraju.

 

Katarzyna Pierzchała 3939 Artykuły

W „Handlu” od 2004 r. Europę przemierza dla przyjemności, Polskę w poszukiwaniu sklepów wartych uwagi. Zgłębia handel od podszewki. Puzzlomaniaczka.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.