Zwroty jako przewaga konkurencyjna e-sklepu [ANALIZA]

Choć dla e-commerce’owych gigantów reklamacje i zwroty są zazwyczaj wliczone w koszty operacyjne, dla mniejszych sklepów internetowych może to być spore obciążenie. Jak przekuć zwroty w przewagę konkurencyjną zdradzają eksperci z Merce.com i Sendit.

Dobre praktyki e-commerce pokazują, że zwroty są ważnym elementem budowania relacji z klientem i customer experience, ponieważ nie tylko podnoszą wiarygodność sklepów czy budują lojalność klientów, ale też mogą stanowić czynnik motywujący do zakupów w danym e-sklepie. Co równie ważne – przy dobrze zorganizowanym procesie zwrotów i reklamacji, pozwalają ograniczać ich liczbę.

– Brzmi to radykalnie i absurdalnie, ale bieżąca i wnikliwa analiza powodów odsyłania towarów – przy odpowiedniej reakcji oraz podjętych działaniach – może służyć jako narzędzie do minimalizacji zwrotów – komentuje Kamila Kowalska, dyrektor handlowy Sendit.

Skala zwrotów nie jest duża – raport przygotowany przez firmę Badanie Gemius „E-commerce w Polsce 2020” pokazuje, że darmowe odesłanie zakupionych produktów za pomocą kuriera, przez maszynę paczkową lub pocztą to trzy najczęściej używane formy zwrotu kupionych towarów. Nic dziwnego, że opcja zwrotu point-to-door zyskuje na popularności – jest tańsza i pozwala na elastyczność. Według badania Merce.com „Zwroty i reklamacje w sklepach internetowych” u 44% badanych e-sklepów zwracane jest do 3% wszystkich zamówień. Dowiedzieliśmy się też z niego, że aż 67% małych sklepów rozlicza i magazynuje wracający od klientów towar samodzielnie, a połowa dużych podmiotów korzysta z fullfilmentu.

Jak obniżyć liczbę zwrotów

Eksperci wskazują, że pierwszym krokiem do obniżenia liczby zwrotów, ale też usprawnienia procesu zamówień, powinno być zadbanie o przejrzystą i kompletną informację o ofercie e-sklepu. Trzeba więc zatroszczyć się o szczegółowy opis produktu, dołączyć jego zdjęcia, informację o cenie końcowej, sposobie i przewidywanym czasie dostawy.

W niektórych branżach sprawdzą się też filmy prezentujące produkt, jego kształt, kolor i sposób użycia. W dużych sklepach (z asortymentem powyżej 6 tys. produktów) z kategorii Sport i turystyka, pomocne w ograniczaniu liczby zwrotów są: dobre opisy produktów (100%), wierne odwzorowanie kształtów i kolorów (92%) oraz wysokiej jakości zdjęcia i filmy (90%).

Inne czynniki będą ważne np. dla e-sklepów oferujących asortyment z kategorii Elektronika czy Biuro i firma. Tu kluczowa będzie obsługa posprzedażowa (odpowiednio 86% i 92%) czy kontakt z BOK (31% i 53%). Ubrania i dodatki, szczególnie w internecie, kupujemy „oczami”, dlatego też dla kategorii Moda najwyższy wskaźnik uzyskało wierne odwzorowanie kształtów i kolorów – 98%, podobnie ma się przy asortymencie Zdrowie i uroda – 88% wskazań.

– Dostępne metody i koszty zwrotów często stanowią dla klientów argument przekonujący do wyboru sklepu, w którym dokonają zakupu. Znaczenie ma również obsługa posprzedażowa, m.in. obsługa reklamacji – zwraca uwagę Paweł Szewczyk, wiceprezes zarządu merce.com.

Jego zdaniem dobre doświadczenia z działami obsługi sklepów dają kupującym poczucie bezpieczeństwa –Badanie zyskują pewność, że zawsze mogą się wycofać z zakupu, jeśli nie spełni on ich oczekiwań, chroni ich prawo, a sklep bierze pod uwagę ich zdanie.

Z badania Merce.com dowiadujemy się, że branże, które notują najwięcej zwrotów, czyli ponad 5% wszystkich zamówień, to Moda (19%) i Elektronika (24%). Ich najniższy poziom, maksymalnie do 3%, wykazują sklepy sprzedające kosmetyki, a także z kategorii Biuro i firma oraz Hobby – w każdej kategorii niecałe 50%. Poziomu zwrotów nie liczy niemal połowa badanych sklepów z branży Sport i turystyka oraz niemal tyle samo z kategorii Biuro i firma.

Niemal połowa badanych sklepów szacuje koszt obsługi pojedynczego zwrotu na 3-5 zł, nie wliczając w to kosztów przesyłki. Duże sklepy lepiej radzą sobie z obniżaniem kosztów, m.in. poprzez automatyzację procesów i outsourcing usług. Małe i średnie podmioty częściej obsługują zwroty samodzielnie, w dodatku każdy przypadek indywidualnie, co wymaga większego nakładu pracy oraz generuje większe koszty.

Rozwiązaniem dla e-sklepów może być nawiązanie współpracy z firmami kurierskimi, np. za pomocą platform wysyłkowych, skupiających kluczowych przewoźników. Pozwoli to zarówno na optymalizację kosztów i czasu realizacji zamówienia, jak też zapewni szybką i pewną dostawę oraz ewentualny zwrot w modelu wybranym przez kupującego.

– Partnerom współpracującym z Sendit.pl oferujemy największy zasięg dostaw i zwrotów w ramach naszego produktu Bliskapaczka.pl – to już 33 000 punktów nadawczo-odbiorczych na terenie całego kraju – podpowiada Kamila Kowalska, dyrektor handlowy w Sendit.

 

 

Katarzyna Pierzchała 3837 Artykuły

W „Handlu” od 2004 r. Europę przemierza dla przyjemności, Polskę w poszukiwaniu sklepów wartych uwagi. Zgłębia handel od podszewki. Puzzlomaniaczka.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.