Rzeczniczka Biedronki: reklamacje i jeszcze raz reklamacje

Biedronka, jako pierwsza i na razie jedyna sieć w Polsce utworzyła stanowisko rzecznika klienta. W lutym objęła je Magdalena Koralewska, od ponad 20 lat związana z firmą. Dziś mówi nam, co do tej pory udało się jej zdziałać w firmie.

Konsumenci mogą zgłaszać się ze swoimi zapytaniami lub sugestiami po wyczerpaniu kontaktu z kierownikiem sklepu i Biurem Obsługi Klienta sieci Biedronka.

Jak mówi nam Magdalena Koralewska, rzecznik klienta w sieci Biedronka, pierwszym obszarem, który na tym nowym stanowisku poddała szczegółowej analizie był proces reklamacyjny w związku z opłatami dodatkowymi wystawianymi przez operatorów parkingów znajdujących się przy wybranych sklepach sieci.

- Przedstawiona przeze mnie rekomendacja dla zarządu Biedronki doprowadziła do zmiany sposobu rozpatrywania spływających do naszego Biura Obsługi Klienta reklamacji parkingowych. Teraz, gdy reklamacja trafia do Biedronki, to jeśli zostanie pozytywnie rozpatrzona, klient otrzymuje zwrot pieniędzy (jeśli już zapłacił opłatę dodatkową) lub opłata jest anulowana - mówi Magdalena Koralewska.

W sumie do biura rzecznika wpłynęło ponad 80 reklamacji parkingowych, z czego jedynie kilka po wprowadzeniu nowych standardów rozpatrywania reklamacji. Co więcej te, które jeszcze wpływają dotyczą okresów z poprzednich kwartałów, więc ich mała liczba nie ma związku z wyłączeniem parkometrów ze względu na sytuację w kraju.

Drugim obszarem, na którym rzecznik Biedronki pracowała był proces reklamacyjny dotyczący artykułów przemysłowych. - W związku z moimi rekomendacjami został utworzony zespół projektowy, który pracuje nad przebudową całego procesu. Celem nowego rozwiązania jest przyspieszenie rozpatrywania reklamacji klientów oraz uproszczenie całego procesu. Prace nad nim są bardzo zaawansowane - dodaje Koralewska.

Jak usłyszeliśmy w firmie, rzeczniczka podejmuje się spraw przekrojowych, wieloetapowych, a nie jednorazowych skarg np. związanych z obsługą pojedynczych klientów.

Rzecznika raportuje bezpośrednio do działającego od 2005 r. rzecznika klienta całej Grupy Jeronimo Martins, operatora sieci Biedronka, którym jest Inês Ribeiro de Carvalho.

Magdalena Koralewska zawodowo związana jest z siecią Biedronki od ponad 20 lat, pracując m.in. w departamencie HR.

Ilona Mrozowska 3785 Artykuły

W „Handlu” od 2005 r. Blisko tematyki przemysłowej i producenckiej. Właścicielka białej kulki, czyli szynszyli o imieniu Tula.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.