Wiceprezes Żabki: z pandemią czy bez tworzymy sieć na miarę XXI wieku [WYWIAD]

Tomasz Blicharski, wiceprezes Żabka Polska, podkreśla w rozmowie z handelextra.pl, że już przed pandemią Żabka planowała tworzyć nowe rozwiązania w zakresie e-commerce. COVID-19 co najwyżej przyspieszył ten proces, ale go nie zrewidował. - Sieć musi działać na miarę XXI wieku - mówi.

HE: Trwa pilotaż usługi „Zamów i odbierz” dającej możliwość zamówienia produktów poprzez aplikację żappka i odbioru w konkretnym sklepie. W teście bierze udział 90 sklepów - jakie są pierwsze wrażenia ich franczyzobiorców, jeśli chodzi o taką formę obsługi klientów?

Tomasz Blicharski, wiceprezes Żabka Polska:

Pilotaż usługi prowadzimy w Warszawie i w wybranych placówkach w Krakowie i Bydgoszczy. Zwiększyliśmy liczbę sklepów, aby udoskonalać nasze rozwiązanie i oferować możliwość zamówienia produktów i odbioru ich w sklepie, w coraz większej skali.

Usługa „Zamów i odbierz” została dobrze przyjęta i zaopiniowana przez franczyzobiorców, z którymi stale współpracujemy i omawiamy kolejne funkcjonalności. Z ankiety, którą przeprowadziliśmy zdecydowana większość prowadzących sklepy bardzo pozytywnie oceniło wprowadzoną usługę podkreślając jej innowacyjność i rozwiązanie zapewniające większą liczbę klientów.

Przypomnę, że obecna sytuacja tylko przyspieszyła pracę nad wdrożeniem, które i tak zamierzaliśmy uruchomić. Teraz klienci chwalą sobie możliwość zamówienia i odbioru produktów w aplikacji żappka w dogodnym momencie. Takie rozwiązanie jest dostosowane do ich stylu życia, funkcjonowania, nie muszę martwić się o zrobienie zakupów.

Generalnie jest jeszcze za wcześnie na szczegóły i podsumowanie. Ruszyliśmy niespełna miesiąc temu, ale na ten moment wszystko funkcjonuje bardzo sprawnie i osiągamy zakładane wyniki. Jako sieć wspólnie z franczyzobiorcami pragniemy wychodzić naprzeciw zmieniającym się potrzebom klientów oraz dostosowywać do bieżącej sytuacji panującej w branży.

Drugie rozwiązanie „Żabka do domu” testowane w Poznaniu w 60 sklepach, pozwala na zamawianie produktów z dostawą do domu realizowaną przez najbliższą Żabkę. Jak sprawdza się to rozwiązanie, zwłaszcza od strony franczyzobiorców?

Już znacznie wcześniej analizowaliśmy i pracowaliśmy nad jego wdrożeniem, zintensyfikowaliśmy nasze prace w wyniku obecnie sytuacji i konieczności pomocy klientom w dokonywaniu zakupów. Niewątpliwie było to także rozwiązanie, na które wskazywali sami franczyzobiorcy, zaangażowani w walkę z pandemią. Wielu z nich w ramach własnych inicjatyw zaczęło dostarczać produkty do domu swoich klientów. Nasi franczyzobiorcy pomagali także w ten sposób również osobom starszym, którym nie rekomendowano wychodzenie z domu i dla których takie rozwiązanie było niemal jedynym, dostępnym na rynku.

Uruchomiliśmy zatem w bardzo krótkim czasie w Poznaniu usługę „Żabka do domu”, która usystematyzowała ten proces. W najbliższym czasie poszerzymy testy o wybrane placówki w Zielonej Górze. W trakcie prowadzonych testów zamówienia są realizowane przez sklepy zainteresowane ich przygotowaniem i dostawą, oraz zlokalizowane blisko zamawiającego klienta. Jeśli chodzi o sam proces dostarczenia produktów to w trakcie trwającego pilotażu analizujemy różne modele m.in. dostawy ze sklepów realizowane przez franczyzobiorców, dostawy autem, rozważamy również potencjał współpracy z partnerami zewnętrznymi.

Czy w związku z poinformowaniem klientów o testowaniu nowych możliwości zakupowych wzrosła liczba użytkowników aplikacji żappka?

Aplikacja żappka, od momentu wprowadzenia jej na rynek, cieszy się dużą popularnością wśród klientów. Obecnie korzysta z niej blisko 3 mln użytkowników. Nowe usługi są etapie pilotażu w wybranych placówkach, więc o dużych wzrostach liczby użytkowników możemy mówić dopiero po wdrożeniu ich w skali całego kraju. Aplikacja niewątpliwie jest dla nas cennym, bezpośrednim kanałem komunikacji z klientami i cały czas ją rozwijamy zachęcając użytkowników do korzystania z naszej oferty.

Dzięki aplikacji możemy być bliżej klientów także w wymiarze szybkiej, bezpośredniej komunikacji i wspólnych działań na rzecz walki z pandemią oraz zachowania bezpieczeństwa w sklepach w czasie COVID19. Wspólnie z użytkownikami pomagamy też w walce z pandemią. Najlepszym dowodem na to jest zebranie ponad 2 mln złotych w akcji przekazania żappsów i podwojenia każdej kwoty przez Żabkę. Fundusze są przekazywane 16 szpitalom zakaźnym w całej Polsce na rzecz walki z pandemią. Akcja została bardzo pozytywnie odebrana przez użytkowników, dlatego zdecydowaliśmy się ją przedłużyć do końca maja br.

Pandemia wyraźnie przyspieszyła rozwój wielu e-commercowych rozwiązań w sieciach, nie tylko w Żabce. Te nowe trendy zakupowe zostaną już w Polsce na stałe? Klienci przyzwyczają się do nich i po wygaśnięciu epidemii również będą chętnie z nich korzystali? A może to chwilowa „moda” ?

Trwająca epidemia i wynikające z niej wyjątkowe warunki dla funkcjonowania handlu niewątpliwie przyspieszyły uruchomienie nowych usług „Zamów i odbierz” oraz „Żabka do domu”. Zauważmy także przyspieszenie podobnych wdrożeń tego typu możliwości u innych sieci na polskim rynku. Niezależnie od obecnej sytuacji, współczesny konsument oczekuje nowoczesnych rozwiązań w handlu, które pozwolą na dostosowanie się do jego potrzeb czy stylu życia. Kluczowa jest tutaj elastyczność, zdolność dostosowywania się do oczekiwań konsumentów, które płynnie się zmieniają, a wielu z nich spędza obecnie większość czasu online.

Proces transformacji cyfrowej trwa w Żabce już od kilku lat. Dzięki technologiom stosowanym na co dzień, mogliśmy szybko wdrożyć nowe rozwiązania, a także rozwijać dotychczasowe jak nasze aplikacje: żappka i frappka, czy nowoczesne rozwiązania w sklepach jak ekrany digital signage. Planujemy dalszy rozwój nowych form dokonywania zakupów oraz wprowadzanie kolejnych usług w obszarze digital, dostosowanych do XXI wieku, tworząc przy tym na rynku nowe trendy oraz pozwalając klientom na jak najbardziej wygodne i szybkie zakupy.

Przed COVID-19 prognozy dotyczące branży handlowej były jasne – omnichannel, wygoda, ale jeśli chodzi e-commerce to niekonieczne produkty spożywcze, zwłaszcza te pierwszej potrzeby. Jak teraz widzą Państwo główny kierunek rozwoju rynku handlowego w Polsce i na świecie? Gdzie na tym rynku jest miejsce dla Żabki?

Transformacja cyfrowa jest nieunikniona. Sieci, które wcześniej przygotowały swoje organizacje i rozwiązania oferowane w sklepach do szybkiej zmiany były w stanie w obecnej sytuacji reagować i modernizować sposób funkcjonowania, a nawet jak Żabka, wdrażać nowe rozwiązania. Pandemia pokazała, że tylko dzięki aktywności online możemy być nadal blisko naszych klientów. W wielu branżach, nie tylko handlowej, widać szybki rozwój w tym zakresie, dla wielu firm otwarcie się na sprzedaż w sieci online może przyczynić się do przetrwania biznesu.

Toczący się kryzys okazuje się być najbardziej dotkliwym we współczesnym, zglobalizowanym świecie, gdzie większość fabryk ulokowanych jest na jednym kontynencie, a łańcuchy dostaw obejmują wiele krajów. Trudno jest ocenić, jak będzie wyglądała przyszłość, przewidywane są różne scenariusze. W ramach rozwoju naszych usług oraz aplikacji staramy się budować z klientami bliskie relacje i oferować wygodne rozwiązania, pomagające im w codziennych zakupach w naszej sieci.



Ilona Mrozowska 3589 Artykuły

W „Handlu” od 2005 r. Blisko tematyki przemysłowej i producenckiej. Właścicielka białej kulki, czyli szynszyli o imieniu Tula.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.