Polacy zakładają e-sklepy na potęgę. Ale potem mają problemy z ich obsługą

Na platformie Shoper w kwietniu powstało 2,5 razy więcej nowych e-sklepów niż o tej porze rok temu. Nie wszyscy radzą sobie jednak ze sprawną ich obsługą i na gwałt szukają pomocy. Na infolinii platformy obsługującej e-sklepy tworzą się "korki". Shoper znalazł na to sposób.

Z badań wynika, że 62% sklepów na platformie Shoper zatrudniona jest przynajmniej jedna osoba dedykowana do obsługi klientów. Jednocześnie tylko co czwarty właściciel e-sklepu wprowadził albo planował wprowadzić chatbota lub voicebota (mówiącego bota), pozwalając sztucznej inteligencji na przejęcie części kontaktów z klientami.

To dlatego na uruchomienie voicebota zdecydował się sam Shoper. Od kilku tygodni dział obsługi klienta firmy wspiera wirtualna asystentka, która dzwoni do nowych klientów, aby uzyskać informacje niezbędne do konfiguracji ich sklepów internetowych. W marcu nowych sklepów na platformie zaczęło przybywać dużo szybciej, niż zakładały plany firmy sprzed kilku miesięcy. W kwietniu powstało ich niemal 2,5 raza więcej niż w tym samym miesiącu rok temu. Taki sam wzrost dotyczy liczby osób, które zdecydowały się uruchomić wersję testową oprogramowania.
 
Część z nowych sprzedawców nie planowała tak szybko uruchamiać sprzedaży w sieci, ale zmusił ich do tego ogromny spadek liczby klientów w sklepach stacjonarnych. Nie byli jednak do końca oswojeni z działaniem sklepu internetowego, dopiero się go uczą. - Rozmowy na infolinii z konsultantami Shopera potrafiły więc zajmować więcej czasu niż standardowo, a do tego liczba zapytań do DOK-u [Dział Obsługi Klienta - przyp. red.] jest obecnie 3-krotnie większa niż przed pandemią. To dlatego apelowaliśmy do właścicieli e-sklepów, by raczej pisali do nas e-maile zamiast telefonować i dlatego uruchomiliśmy wirtualną asystentkę głosową- tłumaczy Jacek Zientkiewicz, dyrektor rozwoju biznesu w Shoper.
 
Dzięki tym działaniom “korki” na infolinii udało się rozładować i teraz wszystkie zgłoszenia obsługiwane są sprawnie. - Nowoczesny voicebot jest remedium na tę samą ilość czasu do obsługi i znacznie większą liczbę zainteresowanych e-sklepem. Nie zastępujemy jednak tymi działaniami ludzi – bardziej wzmacniamy siłę naszego DOK-u - mówi Zientkiewicz.
 
Dodatkowym wyzwaniem dla pracowników działu obsługi klienta było przeniesienie pracy do domów konsultantów oraz urlopy części zespołu spowodowane zamknięciem placówek oświatowych. W tym zakresie krakowska firma miała już doświadczenie. Podobną operację w Shoperze wykonano już w 2016 r. podczas Światowych Dni Młodzieży, gdy przez kilka dni miasto było częściowo zamknięte. Skorzystano więc ze sprawdzonych rozwiązań, dzięki czemu firma szybko przestawiła się na w pełni zdalną pracę.

Zaskoczeni przez wzrosty

W marcu wyraźne wzrosty na platformie Shoper odnotowały sklepy z elektroniką i artykułami dziecięcymi oraz apteki i drogerie online - te ostanie zarejestrowały łącznie o 138% więcej transakcji niż w lutym. Jeszcze większy był wzrost dla e-sklepów z artykułami spożywczymi - 239% więcej zamówień w zaledwie miesiąc.
 
Lekcją jaką każdy sprzedawca internetowy może wyciągnąć z ostatnich działań Shopera jest fakt, że przyrost liczby klientów, zwłaszcza szybki, może być problemogenny. W miarę jak rośnie liczba zapytań, którymi należy się zająć, zwiększa się też ryzyko obniżenia jakości usług, co może łatwo zniechęcić kupujących, szczególnie tych, którzy trafili do sklepu po raz pierwszy. Aby do tego nie dopuścić, małe e-biznesy przeżywające boom muszą starać się być jak najbardziej odciążyć osoby zajmujące się obsługą klienta.

Niemal wszystkie e-sklepy mają kontaktowy numer telefonu i adres e-mail podany w stopce strony, ale coraz więcej sprzedawców zdaje sobie sprawę, że te kanały mogą się “zatkać” i niektóre typowe pytania klientów lepiej wyprzedzać podając informacje np. w mediach społecznościowych, publikując posty czy filmy z aktualnościami i odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania.

Niektóre e-sklepy spożywcze na kilka dni przed Wielkanocą specjalnym banerem na stronie głównej powiadomiły, że nie zdążą już dostarczyć zamówień przed świętami. Zapewne oszczędziły sobie w ten sposób odpowiadania na kilkadziesiąt e-maili i telefonów.

 

Ilona Mrozowska 3578 Artykuły

W „Handlu” od 2005 r. Blisko tematyki przemysłowej i producenckiej. Właścicielka białej kulki, czyli szynszyli o imieniu Tula.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.