Jacek Palec, Frisco.pl: e-commerce uzupełnia handel tradycyjny

- E-handel żywnością nigdy nie zaspokoi wszystkich misji zakupowych, a przede wszystkim zakupów impulsowych, które mocno napędzają rozwój sklepów typu convenience. Może za to być znakomitym uzupełnieniem dla placówek stacjonarnych - mówi w wywiadzie dla "Handlu" Jacek Palec, prezes Frisco.pl.

Zdjęcie: Marek Wiśniewski

Handel: Jest pan prezesem Frisco.pl od września br. Jakie cele stawia pan sobie na najbliższe miesiące?

Jacek Palec: Największym wyzwaniem jest popularyzacja zakupów spożywczych przez internet i przełamywanie barier wejścia do modelu kupowania online. Pomimo znaczących wzrostów nadal jedynie 10% warszawiaków robi regularnie e-zakupy spożywcze, dlatego naszym celem strategicznym jest skrojenie usługi na miarę potrzeb naszych klientów. W 2018 r. sprzedaż we Frisco.pl wzrosła o ponad 30% i w tym roku jesteśmy w stanie utrzymać to tempo. Operacyjnie możemy zrównoważyć koszty z przychodami, ale jeszcze tego nie robimy. Teraz jest czas na duże inwestycje i skalowanie biznesu.

Jeszcze kilka lat temu wydawało się, że sprzedaż online artykułów spożywczych w ogóle jest niemożliwa. Tymczasem według najnowszych danych w sektorze e-grocery zanotowano trzykrotnie wyższy wzrost sprzedaży niż w handlu tradycyjnym. Czym można to wytłumaczyć?

Udział e-grocery w polskiej sprzedaży FMCG to ok. 1%, jednak w Warszawie i jej okolicach to już ok. 4% (vs. 6,3% średnia globalna). Zatem możemy mówić, że e-grocery jako kanał zaczyna budować skalę również w Polsce. Jeśli spojrzymy wyłącznie przez pryzmat misji stock-upowej, czyli dużych zakupów, którą chcemy zaspokajać, mówimy już o 7-8-procentowych udziałach w rynku.

A z czego wynika wzrost e-sprzedaży tego typu produktów?

Jest to m.in. efekt coraz większej popularności trendu convenience i zmieniającego się stylu życia Polaków. Sklepy spożywcze online stają się optymalnym wyborem na duże, kompleksowe zakupy do domu, które zamiast w hipermarketach czy dyskontach można zrealizować sprawnie, wygodnie, w dowolnym miejscu i dowolnej chwili, a zaoszczędzony czas przeznaczyć dla rodziny lub na przyjemności.

Przejdźmy do wrażliwego pytania: czy e-handel jest zagrożeniem dla sklepów stacjonarnych czy też szansą na rozszerzenie działalności o sprzedaż w internecie?

E-handel to przyszłość. Według prognoz średni wskaźnik rocznego wzrostu w latach 2020-2025 na rynku e-grocery wyniesie 18,6% vs. 3,2% na rynku tradycyjnym. W największych miastach duże zakupy do domu będą przenosić się z tradycyjnego handlu wielkopowierzchniowego do świata online. Uważam jednak, że e-grocery nigdy nie zaspokoi wszystkich misji zakupowych, a przede wszystkim zakupów impulsowych, które mocno napędzają rozwój sklepów typu convenience. E-commerce może więc być znakomitym uzupełnieniem dla placówek stacjonarnych, oferując klientom zupełnie nowe usługi takie jak dostawa tego samego dnia czy możliwość interakcji głosowej ze sklepem przez asystenta głosowego.

E-commerce kojarzy się z nowymi technologiami. Które z inwestycji były dla was kluczowe?

Największą inwestycją ostatnich lat była budowa nowoczesnego magazynu w Klaudynie pod Warszawą. Wysoka automatyzacja umożliwia szybkie skalowanie obsługi zamówień, przynajmniej czterokrotne zwiększenie skali działalności, rozwijanie różnych modeli biznesowych. Szacujemy, że koszty obsługi zamówień spadną docelowo mniej więcej o połowę, dzięki czemu będziemy oferować coraz bardziej konkurencyjne ceny.

Inwestujemy ponadto w nowe technologie usprawniające procesy logistyczne (np. nowe algorytmy do trasowania), a także budujące pozytywny customer experience. Będziemy zwiększać liczbę dostępnych okien na ten sam dzień, a także skracać czas realizacji zamówień. W przyszłym roku planujemy rozpocząć prace nad wdrażaniem systemów sztucznej inteligencji – m.in. asystentów dietetycznych.

Frisco.pl jest pierwszym supermarketem internetowym w Polsce, który we wrześniu br. wprowadził możliwość głosowego składania zakupów. Jak to rozwiązanie przyjęli klienci?

Zakupy z Asystentem Google wprowadziliśmy w tym samym czasie co Walmart w USA i Sainsbury w UK. Śmiało możemy zatem powiedzieć, że jesteśmy innowatorem na skalę światową. Rozwiązanie kierujemy przede wszystkim do stałych klientów. Ma ono umożliwić im jeszcze wygodniejsze zakupy online, tym samym przyczyniając się do rosnącej satysfakcji i lojalności. Zbieramy już pierwsze pozytywne informacje zwrotne, ale dopiero ruszamy z komunikacją do klientów, więc na pełną ocenę musimy jeszcze poczekać.

Jechałam tu do was, do Klaudyna, prawie półtorej godziny – 25 km, wczesnym popołudniem. Warszawa jest nieprzewidywalna, jeśli chodzi o korki. Wyobrażam sobie, jaki poziom frustracji mogą osiągać czasem wasi kierowcy, którzy mają ściśle wyznaczone godziny dostaw. Jak sobie z tym radzicie?

„Trasowanie” dla każdego z samochodów odbywa się automatycznie. Do tego celu wykorzystujemy specjalny algorytm, który stale się uczy i bierze pod uwagę nawet czas potrzebny do obsługi konkretnego klienta. Ma on informacje, jaka będzie dostępność samochodów dostawczych w danym terminie, ile jest innych dostaw i jaki jest czas potrzebny na pokonanie trasy pod określony adres. Algorytm pamięta, gdzie ostatnim razem zatrzymał się kierowca i ile czasu zajęła mu dostawa, dzięki czemu jest w stanie na bieżąco optymalizować kolejne trasy. Takie rozwiązanie pozwala nam dostarczać zamówienia na czas, choć oczywiście zdarzają się niespodziewane sytuacje, które dezorganizują nam pracę.

Realne jest, aby kurierzy zyskali dostęp do buspasów lub dostarczali zamówienia dronem?

Korzystanie z buspasów to ciekawy pomysł, rozwiązałby nam wiele problemów. Czy realne jest jego wdrożenie? Tego nie wiem. Wiem natomiast, że byłoby to świetne dla środowiska i miejskiego ruchu. Dzisiaj jeden nasz samochód, którym dostarczamy zakupy do klienta, zastępuje około 70 wyjazdów czy wyjść do sklepu. Proszę wyobrazić sobie, jak upowszechnienie tego modelu wpłynęłoby na korki oraz emisję spalin. Natomiast sprawa dronów nie jest tak oczywista, jak mogłoby się wydawać. Średnio nasze zamówienie ma 20 kg, dron musiałby więc mieć bardzo mocny silnik, aby je udźwignąć. Poza tym dzisiejsze drony nie są w stanie chłodzić produktów, które tego wymagają. Dostarczanie nimi zamówień to więc jeszcze pieśń przyszłości.

Najsilniej działacie w aglomeracji warszawskiej, która stanowi prawie połowę rynku e-grocery. Jak wygląda sprzedaż online w innych regionach?

Rzeczywiście, stołeczny rynek odpowiada za 40% internetowego handlu żywnością w Polsce. Reszta należy do pozostałych dużych miast, a udział mniejszych miejscowości jest marginalny. Potwierdza to decyzja Tesco o likwidacji usługi ezakupy w kilku mniejszych miastach w 2016 i 2017 r. (m.in. w Częstochowie, Opolu, Zielonej Górze, Wałbrzychu, Jeleniej Górze, Kielcach i Rybniku). Jako powód detalista podał właśnie niewielki potencjał tych ośrodków. Wyraźnie pokazuje to, że co najmniej jeszcze przez kilka najbliższych lat internetowy handel żywnością będzie rozwijać się przede wszystkim w dużych miastach.

Jakie są zatem główne hamulce rozwoju e-commerce w mniejszych miastach?

Można je podzielić na dwie kategorie. Pierwszą stanowią wyzwania ze strony konsumenckiej, a więc m.in. niższy dochód rozporządzalny, który oznacza niższe koszyki zakupowe. Inne są również potrzeby konsumentów –szybki tryb życia i brak czasu na zakupy nie stanowią tam tak dużego problemu. Poza tym można zauważyć bariery związane z zakupami online, np. obawę przed płatnościami przez internet, a w szczególności przed e-zakupami produktów spożywczych.

Istnieją też wyzwania ze strony biznesowej: wysokie koszty logistyczne, brak widocznych inwestycji obecnej konkurencji w rozwój rynku, a także dostosowanie modelu operacyjnego do potrzeb mniejszych miejscowości oraz znalezienie nowych sposobów sprzedaży nie tylko poprzez własne sieci dystrybucji.

Czy wobec tego Frisco.pl nie planuje inwestycji w innych regionach?

Na razie koncentrujemy się na stolicy i jej okolicach. Przyglądamy się jednak sytuacji w takich aglomeracjach jak Poznań, Katowice, Kraków i Trójmiasto. Żadne decyzje jeszcze nie zapadły. Wymagają one m.in. zgody naszych akcjonariuszy.

Średni koszyk we Frisco.pl to blisko 300 zł i 60 produktów, czyli wielokrotnie więcej niż w sklepach stacjonarnych. Jakiego typu zakupy u was dominują – tygodniowe, miesięczne?

Średnia częstotliwość zakupów na Frisco.pl wynosi raz na miesiąc, jednak stale rośnie odsetek tzw. heavy userów, którzy robią je raz na tydzień. Naszym celem jest całkowite zaspokajanie misji dużych zakupów, która obecnie jest realizowana przez klientów średnio 3,3 raza w miesiącu, więc pole do wzrostu wciąż jest duże.

Kto jest klientem Frisco?

Mamy trzy główne segmenty kupujących: rodziny z dziećmi do lat 7, pary bez dzieci oraz rodziny, którym latorośle wyfrunęły już z gniazda. W warszawskim Wilanowie już prawie 15% gospodarstw domowych dokonuje zakupów na Frisco.pl.

Co obecnie jest dla nich najważniejsze w robieniu e-zakupów? Wciąż cena?

Cena nie jest już najważniejsza, ale musimy być konkurencyjni wobec sklepów stacjonarnych. Zauważyliśmy, że dla klientów najważniejsze są wysoka jakość produktów świeżych, szeroka oferta oraz wygoda i łatwość zamawiania. Nie bez znaczenia są też elastyczne godzin dostawy, możliwość zamówienia z dowolnego urządzenia, w dowolnym czasie i miejscu oraz pozytywne doświadczenie zakupowe w postaci kompletności zamówień, braku zamienników, punktualności, dobrego kontaktu z Biurem Obsługi Klienta.

Na ile trudno jest utrzymać lojalność e-klienta?

Największym wyzwaniem jest przełamanie barier wejścia do kategorii e-grocery. Najczęstszymi motywatorami są różne ważne momenty w życiu rodziny: ciąża, narodziny dziecka, powrót matki do pracy, przeprowadzka do dużego miasta, zmiana pracy (brak czasu), choroba.

Jaka jest rola gratisów dodawanych do zamówienia?

Dodajemy je w celu zapoznania klienta z kategoriami produktowymi, których jeszcze u nas nie zamawiał. Są to np. próbki kosmetyków czy chemii gospodarczej lub ekożywność. Dzięki temu możemy budować penetrację kategorii, na których nam w danym momencie zależy.

Jak wiele zamówień dokonywanych jest na Frisco.pl mobilnie?

Blisko połowa polskich e-konsumentów robi zakupy online za pośrednictwem smartfonów raz w tygodniu lub częściej. Trend ten jest zauważalny również na Frisco.pl, gdzie liczba sesji z urządzeń mobilnych przewyższyła już liczbę sesji desktopowych. Dlatego zdecydowaliśmy się zainwestować w rozwój aplikacji mobilnej, która została wprowadzona na początku czerwca br.

Obecnie z aplikacji oraz z mobilnej wersji strony WWW pochodzi już 30% sprzedaży Frisco.pl. Dzięki aplikacji użytkownicy mogą korzystać z większości funkcjonalności strony WWW, wszystkich promocji czy kuponów rabatowych, tworzyć listy zakupowe i dodawać produkty do listy ulubionych. W najbliższym czasie planujemy jej dalszy rozwój. Celem jest konwertowanie użytkowników z mobilnej strony do aplikacji, która jest nie tylko wygodniejsza dla samych klientów, ale również opłacalna biznesowo. Widzimy, że kupujący korzystający z aplikacji wykazują większą lojalność i częstotliwość zakupów, a ich koszyki są większe.

Czy myśleliście o stworzeniu przez producentów takich produktów, które byłyby sprzedawane tylko u was?

Obecnie w naszej ofercie znajduje się ponad 13 tys. SKU. Nasz biznes budują sami klienci, dlatego uważnie wsłuchujemy się w ich potrzeby. Systematycznie rozwijamy asortyment o produkty bio, od lokalnych dostawców, wegańskie, bez laktozy, bez glutenu itp. Zauważyliśmy, że większą wartością dla naszych klientów jest możliwość kupienia w jednym miejscu produktów popularnych brandów i tych dostępnych do tej pory tylko na lokalnych bazarkach niż zakup nowego wariantu smakowego czy produktu w niespotykanej dotąd gramaturze.

Jak ważna jest rola dostawców regionalnych w waszej ofercie?

W wakacje br. stworzyliśmy dedykowaną sekcję Lokalni dostawcy, którą systematycznie rozwijamy. Staramy się wspierać małe, rodzinne marki, np. Wędzarnię Marózek położoną w sercu Mazur. Ze względu na ograniczenie naszej działalności do Warszawy możemy współpracować z dostawcami, którzy nie byliby w stanie pojawić się w sieciach ogólnopolskich.

Czy możemy spodziewać się marki własnej Frisco?

W tym momencie nie mamy takich planów. Chcemy skupić się na tym, na czym znamy się najlepiej, tj. dostarczaniu najwyższej jakości usługi dostawy zakupów prosto do kuchni.

Która forma dostawy jest obecnie najpopularniejsza – pod drzwi domu czy do coolomatu?

Udział zamówień do coolomatów jest marginalny. Klienci cenią zakupy spożywcze online głównie za wygodę, jaką daje wniesienie produktów wprost do kuchni i brak konieczności dźwigania. Niektórzy nawet pytają, czy możemy sprawić, aby przyjeżdżał do nich znany im już kurier. Niestety, jeszcze nie możemy tego zagwarantować.

Kto jest dla was największą konkurencją?

Główną konkurencję stanowią stacjonarne hipermarkety i dyskonty. Ze względu na wysokie koszty operacyjne związane z koniecznością dostawy, nastawieni jesteśmy na realizację dużych zakupów do domu, które odpowiadają za ok. 30% wartości wszystkich zakupów FMCG i siłą rzeczy są zdominowane przez handel wielkopowierzchniowy.

W jakim stopniu internetowe sklepy sieci, np. Auchan, Tesco, Piotr i Paweł, są dla was konkurencją? Ostatnio Carrefour rozszerzył e-dostawy na całą Polskę. Co to może dla was oznaczać?

Nie czekamy, aż ktoś zbuduje rynek e-grocery w Polsce, tylko sami staramy się go rozwijać m.in. poprzez inwestycje w zautomatyzowany magazyn czy szeroko zasięgowe kampanie marketingowe. Natomiast pojawienie się nowych graczy, a co za tym idzie i wzrost inwestycji w media i promocję tego kanału, wpływają pozytywnie na rozwój całej kategorii, z czego się bardzo cieszymy. W przypadku Carrefoura proszę zauważyć, że uruchomił on dostawy kurierskie artykułów niewymagających chłodzenia – my również oferujemy taką usługę, ale nie jest to podstawowy element naszego biznesu.

BIOGRAM

Jacek Palec

Karierę zawodową rozpoczął 20 lat temu w sektorze bankowym, a menadżerskie kompetencje kształtował, współtworząc, a następnie rozwijając Euro Bank, w którym piastował przez wiele lat stanowisko dyrektora sprzedaży. Po akwizycji Euro Banku przez francuską grupę finansową Societe Generale pozostał na rynku kapitałowym, gdzie zarządzał funduszem inwestycji zalążkowych AIP Seed Capital inwestującym w start-upy. W ostatnich latach silnie związał się z rynkiem e-commerce. Pracował m.in. w Allegro.pl i bdsklep.pl. Od września br. jest prezesem Frisco.pl.

Prywatnie mąż oraz ojciec Marysi i Aleksandra. Pasjonuje się nowoczesnymi technologiami i brazylijskim jiu jitsu.

 

 

Katarzyna Pierzchała 3572 Artykuły

W „Handlu” od 2004 r. Europę przemierza dla przyjemności, Polskę w poszukiwaniu sklepów wartych uwagi. Zgłębia handel od podszewki. Puzzlomaniaczka.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.