5 kroków do... prowadzenia profilu sklepu na Facebooku [PORADNIK]

Czy detalista ma być czy nie być w mediach społecznościowych? Raczej być, odpowiadają branżowi eksperci, bo to dodatkowe miejsce do zachęcania klientów do wizyty w sklepie bądź zrobienia w nim większych zakupów niż te zaplanowane.

To też szansa na zwiększenie lojalności klienta poprzez wchodzenie z nim w interakcje poza placówką.

– W przypadku sklepu LinkedIn nie przyniesie nic szczególnego w zdobyciu klientów, może być natomiast dobrym rozwiązaniem dla samego właściciela sklepu, jeśli ma zamiar rozbudowywać swój sklep w sieć. Będąc aktywnym na LinkedIn, wpływa na ogólny wizerunek firmy, co przyda się przy pozyskiwaniu np. kierowników do kolejnych placówek – opowiada Michał Grzebyk, PR i content marketing manager w agencji Content House.

Podkreśla, że o koncie w Instagramie powinni pomyśleć ci detaliści, którzy mają na półkach wyróżniające się w jakiś sposób produkty, np. regionalne pieczywo, warzywa i owoce z małego gospodarstwa ekologicznego.

– Żeby prowadzić tu ciekawy profil, potrzebne są pomysły na kolejne zdjęcia. W sklepie z typową ofertą szybko się to wypali, a wrzucanie gazetek i promocji nie będzie atrakcyjne dla odbiorców – dodaje.

Twitter w polskich warunkach nie przyjął się w tej branży. Najbardziej oczywistym wyborem pozostaje więc Facebook. Za jedną z największych barier zniechęcających do założenia i prowadzenia profilu w medium społecznościowym uchodzi czas, tzn. trzeba go przeznaczyć na tworzenie treści i regularne ich publikowanie.

– Traktujmy to jako inwestycję, inwestycję czasu w wyróżnienie się na rynku. Wbrew pozorom jest szereg sprawdzonych, mało czasochłonnych pomysłów na treści na takim firmowym profilu [patrz ramka – red.], zaś sameposty nie muszą być publikowane codziennie.
Ważne, żeby zachować pewną powtarzalną regularność – np. co trzeci dzień o określonej porze. Dwa razy w tygodniu to wystarczająca częstotliwość – zaznacza Michał Grzebyk. Zachęca, by wybrać niestandardowe godziny takich publikacji.

– Warto poobserwować ruch w sklepie. Jeżeli klienci robią zakupy w sobotę około południa, to co stoi na przeszkodzie, by w sobotę o 9.00 czy 10.00 pojawiał się post przypominający im o zakupach poprzez np. informacje o akcji promocyjnej, opublikowanie ciekawego przepisu na obiad czy pokazanie na krótkim wideo jednego z dostawców, którego jabłka właśnie do nas dojechały – tłumaczy Michał Grzebyk.

Kolejny zniechęcający do mediów społecznościowych temat rzeka to hejterzy i „kryzysy”, tzn. obawa o złośliwe komentarze, niesłuszne negatywne opinie o sklepie, obsłudze, produktach, wyrażanie w niewybrednych słowach.

– Należy się liczyć z tym, że takie treści zawsze się znajdą na profilu. Nie można usuwać podobnych postów, nawet na najgorszy i najbarziej niesprawiedliwy należy odpowiedzieć i wyjaśnić sytuację – przekonuje Michał Grzebyk.

Zaleca, by starać się przenieść taką dyskusję z rozmowy na profilu do rozmowy w prywatnych wiadomościach, czyli zachęcenie niezadowolonego użytkownika: „Panie Marku, prosimy o kontakt poprzez wiadomość prywatną, tam będziemy mogli dokładnie ustalić, co się stało”.

– W rozmowie prywatnej każdy jest już mniejszym chojrakiem i jest mniej skłonny zbluzgać drugą osobę – dodaje.

Co, gdy ktoś na poziomie mocno ogólnym ocenia nas, że mamy „najgorsze i najmniej uprzejme kasjerki w mieście oraz najgorszy i nieświeży towar”? – Znowu zachęcamy do bezpośredniego kontaktu, tzn. zapewniamy, że dbamy o bezpieczeństwo i jakość obsługi, że sytuację wyjaśnimy oraz zapraszamy do sklepu w celu omówienia sytuacji/zajścia. Podkreślamy, że zależy nam, by wiedzieć, co się stało, powtarzamy, jakie są wartości naszej firmy. Później dopytujemy o konkrety, czyli kiedy i co się wydarzyło. Możemy obiecać, iż spotkamy się wewnętrznie z kasjerkami, zrobimy szkolenie i inne rzeczy, by wyjść naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów – mówi Michał Grzebyk.

„Kryzys” może jednak wywołać sam pracownik, który napisze coś nieświadomie na profilu firmowym zamiast swoim prywatnym, bo np. nie przełączy kont. A takich przypadków, choć nie w przypadku FB, lecz Twittera, było w ostatnim roku co najmniej kilka. Niektórzy autorzy tłumaczyli się właśnie nieprzelogowaniem konta przez stażystę, inni wskazywali na upojenie alkoholowe swojego pracownika.

– Jeśli na profilu firmowym pojawią się nieadekwatne treści, musimy czym prędzej się od nich odciąć. Piszemy, że zaistniała taka sytuacja, a my absolutnie nie podzielamy poglądów pracownika. Przepraszamy i zapewniamy, że podejmiemy odpowiednie kroki, żeby uniknąć powtórki – opowiada Michał Grzebyk.

W samej firmie zaś warto jeszcze przed startem aktywności na FB uczulić pracowników na uważność w tego typu sytuacjach i rozdzielanie profili prywatnych od firmowych. Można też ograniczyć liczbę pracowników mających dostęp do profilu sklepu, by zminimalizować ryzyko takiego kryzysu, a jednocześnie skupić odpowiedzialność w rękach 1-2 osób.

_________________________________________________________________________________________________________________________________________

Co pokazywać w mediach społecznościowych?
Garść sprawdzonych pomysłów na treści na kolejne dni od agencji Content House:
• promocje („dziś w naszym sklepie na hasło: `Facebook` zniżka na...”);
• ciekawe produkty i nowości („tylko u nas od dziś dostaniecie pomidory z gospodarstwa..., którego historia sięga.... r., mają charakterystyczne..., a ich smak jest...”;
• nietypowe święta („dziś Dzień Czekolady... a czekoladożerców zachęcamy do zajrzenia do nas po...”, „świętujemy dziś Dzień Owsianki solidną jej porcją z dodatkiem amerykańskich borówek, cały ten zestaw do dostania u nas za...”;
• coś o nas (pracownik, który opowiada o pracy w sklepie, o tym, co jest dla niego ważne, właściciel dzielący się spostrzeżeniem np. o nowym trendzie na sklepowej półce, zmianami w sklepie itd.);
• anegdoty z życia sklepu/z rozmów z klientami (z dużą uważnością, by nie były dla nikogo obraźliwe);
• konkursy/zapytania kierowane do klientów („szukamy nazwy dla...”, „co sądzicie o...”);
• ogłoszenia o poszukiwaniu pracownika.

Jak prezentować treści w mediach społecznościowych?
* nagrywać telefonem krótkie wideo z producentem ciekawego produktu, w którym opowiada o swojej pracy, sposobie wyrobu danej rzeczy, swojej historii itd., pracownikiem, właścicielem sklepu, klientem itp, itd.;
* robić zdjęcia półek/lady, posiłku przygotowanego z produktów ze sklepu, nowego sprzętu używanego w sklepie itd.;
* udostępnić posty np. lokalnych organizacji charytatywnych itp., z którymi identyfikuje się sklep i w których akcje się angażuje.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.

} }