Klient ma tylko 5 minut cierpliwości

Co się dzieje, gdy klienci mają po dziurki w nosie czekania w kolejce do kasy? 11% rezygnuje z zakupów, 23% wyrzuca z koszyka niepotrzebne produkty, by móc skorzystać z kasy szybkoobsługowej, a co 3. konsument przenosi się do online - donosi firma Digimarc.

Aby lepiej zrozumieć klientów, firma Adyen wykonała badanie na grupie ponad 5000 kupujących i 500 detalistów ze Starego Kontynentu. Ich wynik raczej nie powoduje uśmiechu na twarzach retailerów – dla wielu europejskich kupujących czekanie przy kasach dłużej niż pięć minut to stanowczo zbyt długo, wykazuje analiza. Niestety, niemożność spełnienia oczekiwań konsumentów, będzie ich słono kosztować. Dokładnie 4 mln złotych dziennie.

W ciągu roku europejskie sklepy straciły prawie 18 mld euro (~77 mld zł), ponieważ zniecierpliwieni klienci postanowili zmienić miejsce robienia zakupów. Kolejne 14 mld euro (~60 mld zł) zostało utracone, gdyż potencjalni nabywcy zrezygnowali z powodu długich kolejek i… wrócili do domu. Wśród konsumentów, którzy wolą nie robić zakupów w sklepach stacjonarnych, 41% twierdzi, że to właśnie z powodu kolejek.

– Biorąc pod uwagę fakt, że po pierwszej konfiguracji konta i dodaniu naszej karty płatniczej w sklepach online, możemy zrealizować zamówienie w 15 sek., 5 minut brzmi jak cała wieczność – przekonuje Aleksandra Szarmach, chief marketing officer w firmie Nethansa, która pomaga polskim przedsiębiorstwom zwiększyć zyski poprzez zagraniczną sprzedaż na Amazonie. - To 20 razy szybciej niż w sklepie stacjonarnym. A gdzie czas na wybranie produktów, przy mocno ograniczonej ofercie? - pyta.

Zwraca też uwagę, że spora część sklepów online ma dodatkowe funkcjonalności i usługi. Na przykład w Amazonie jest Prime, które gwarantuje, że zamówienie zostanie dostarczone już na drugi dzień pod same drzwi. - A to wszystko dzieje się z poziomu naszej kanapy, bez wychodzenia z domu – zauważa Szarmach.

Kolejki w sklepach i ograniczenie handlu w niedziele to nie tylko problem konsumentów, ale również biznesu, który ma o wiele mniej możliwości kontaktu ze swoim odbiorcom, a co za tym idzie – to większe ryzyko operacyjne i potencjalne straty. Zdaniem ekspertów nic dziwnego, że tak wiele firm przenosi swoją działalność do sieci i otwiera się na zagraniczne rynki, gdzie nabywcy mają grubsze portfele.

 

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.