Szybko, sprawnie, bez kolejek [ANALIZA]

Zakupy przyszłości nie powinny być utożsamiane przez detalistów jako możliwość upchnięcia w koszyku klienta dodatkowych produktów. Chodzi raczej o unowocześnienie samego dokonania zakupów i kasy samoobsługowe są tu pierwszym krokiem.

Na zdjęciu: projekt wnętrza powstającego w Poznaniu nowatorskiego sklepu Take & Go, w którym klient od początku do końca obsłuży się sam. Sklep nie będzie miał nawet kas.

Obok braku ulubionych i poszukiwanych produktów na sklepowych półkach (najlepiej w rozsądnych cenach), klientów najbardziej frustrują kolejki. Oczywiście daleko nam do czasów PRL, ale to wciąż bolączka zwłaszcza dużych sklepów. Problem zaognił się jeszcze w związku z ograniczeniami handlu w niedziele: klienci szturmem ruszają na zakupy w piątki i soboty; obrywa się też osiedlowym sklepom otwieranym w dni, kiedy największe sieci są zamknięte. Ale to nie jedyny powód, dla którego do głosu dochodzą nowe technologie. Zmieniają się sami klienci i ich oczekiwania. Po co stać choćby dwie minuty w kolejce, skoro można zapłacić za zakupy niemal od ręki i to najlepiej kartą lub telefonem? W spełnieniu takich wymagań pomagają kasy samoobsługowe, które od kilku lat systematycznie odciążają kasjerów w największych sieciach, m.in. w Carrefourze, Rossmannie, Biedronce, a nawet w Lewiatanie.

W Biedronce kasy samoobsługowe znajdują się pilotażowo w 7 sklepach na terenie Warszawy i Gdańska. O ich wyborze zdecydowała skłonność klientów danej placówki do płacenia kartą. – Jesteśmy przekonani, że w przyszłości coraz więcej sklepów stacjonarnych będzie oferowało kasy samoobsługowe, jednak jest to proces powolny – przyznaje Karol Sęktas, kierownik działu doskonalenia pracy sklepu w Jeronimo Martins Polska. Jego zdaniem z jednej strony wpływ mają na to ograniczenia technologiczne i wymagane nakłady inwestycyjne, a z drugiej przyzwyczajenia klientów. – Znaczna ich część woli profesjonalną obsługę kasjerską, tym bardziej że dla dużych koszyków jest ona szybsza. Z drugiej strony klienci robiący małe zakupy cenią sobie brak kolejek i brak konieczności kontaktu z kasjerem oraz poczucie większej kontroli nad swoimi zakupami – mówi Karol Sęktas.

Lidl jeszcze w tym roku przeprowadzi pilotaż pierwszych kas bezobsługowych, choć na razie nie zdradza, w których konkretnie placówkach. Sieć przyznaje jednak, że tego oczekują klienci, którzy coraz chętniej korzystają z nowych technologii. To dlatego w kwietniu br. sieć udostępniła aplikację Lidl Plus, która obecnie ma blisko 2 mln użytkowników.

W Kauflandzie pierwsze kasy samoobsługowe pojawiły się już w 2016 r. – obecnie na 212 placówek znajdują się w 50. – Jednocześnie nie zmniejszamy zatrudnienia w sklepach – zapewnia Daria Tworek z biura prasowego Kaufland Polska Markety. Jak tłumaczy sieć, stara się zachować równowagę pomiędzy kasami zwykłymi a samoobsługowymi, aby klienci mogli swobodnie wybierać, jaki jest dla nich najwygodniejszy sposób finalizacji zakupów. – Z naszych obserwacji wynika, iż z kas samoobsługowych chętniej korzystają klienci z mniejszą liczbą artykułów w koszykach – informuje Daria Tworek.

Jeszcze dalej w usprawnianiu obsługi konsumentów idą mniejsze placówki. Żabka, w ramach zaprezentowanej w ub.r. wizji sklepów przyszłości, testuje właśnie w wybranej lokalizacji jednosekundową kasę samoobsługową (wyniki będą znane najwcześniej na koniec września). To inteligenta kasa, które nie skanuje, a sczytuje dane produktu, błyskawicznie podając jego cenę – właśnie w ciągu jednej sekundy. Klient może zapłacić za produkt samodzielnie, korzystając z aplikacji (znów jednym kliknięciem), ewentualnie – jeśli nie ma aplikacji – do kas podłączone będą terminale, które tradycyjnie już obsłuży pracownik sieci. Wśród obecnie testowanych narzędzi, które klienci mogą już zauważyć w sklepach Żabki, wymienić można także tzw. digital signage, czyli system inteligentnej i dynamicznej reklamy oraz elektroniczne cenówki, które gwarantują aktualną cenę widoczną dla kupujących. Żabka wprowadziła też do użytku dwie aplikacje – jedną dla swoich franczyzobiorców (frappka), drugą – dla klientów (żappka). Firma tłumaczy, że dzięki rozwiązaniom z zakresu sztucznej inteligencji i nowych technologii umożliwia konsumentom jeszcze szybszą obsługę w sklepach sieci.

Kasjer w domu, klient na zakupach

Kasy samobosługowe to nie jedyne innowacyjne rozwiązania obecne w branży. Sklepy bez kasjerów, w dodatku tylko z ekologicznymi produktami i z możliwością samodzielnego otwierania przez klientów nocami czy w niedziele niehandlowe, to nie futurystyczna wizja, ale nowy pomysł na biznes znanej w branży rodziny Świtalskich. Senior rodu – Mariusz Świtalski – stacjonarny handel detaliczny ma we krwi. Był założycielem spółki Elektromis (później przekształconej w Eurocash) oraz sklepów Biedronka i Żabka (oba biznesy sprzedał, stając się jednym z najbogatszych Polaków). W handlowej biografii Świtalskiego najsłabiej wypada historia sieci sklepów convenience Małpka Express i dyskontów Czerwona Torebka. Obie marki bezpowrotnie zniknęły z handlowej mapy Polski, nie wytrzymując konkurencji.

Od 2017 r. rodzina Świtalskich zarządza czterema samoobsługowymi delikatesami ekologicznymi Bio Family: w Poznaniu, Swarzędzu, Wrocławiu i od lutego tego roku w Konstancinie-Jeziornie pod Warszawą. W placówkach tych o pracownikach nie mówi się „kasjerzy”, ale "doradcy klienta". Osoby te pracują na dwie zmiany. Przyjmują dostawy, pilnują ekspozycji i czystości w sklepie, ale – jak podkreśla Natasza Świtalska, współwłaścicielka sieci – do ich najważniejszych obowiązków należy obsługa klienta z naciskiem na profesjonalne doradztwo.

Zakupy w Bio Family można zrobić w sposób tradycyjny w godzinach pracy doradców, czyli od poniedziałku do piątku od 08.00 do 22.00, soboty od 09.00 do 21.00, a w niedziele handlowe – od 10.00 do 20.00. W pozostałych godzinach, gdy nie pracuje obsługa sklepu, można zrobić zakupy, otwierając drzwi za pomocą aplikacji Bio Family (dostępnej do pobrania za darmo w App Store i Google Play), czyli swojego rodzaju wirtualnego klucza. Dzięki aplikacji klient wchodzi do sklepu za pomocą wygenerowanego kodu QR, który zbliża do czytnika przy drzwiach i w ten sposób je otwiera. Następnie robi zakupy, idzie do kasy samoobsługowej, skanuje produkty, płaci i wychodzi, zbliżając kod z aplikacji do czytnika, aby zamknąć sklep. Tyle.

Brzmi nowocześnie? To jeszcze nic. W Poznaniu trwają właśnie praktyczne testy (mógł się do nich zgłosić każdy potencjalnie zainteresowany klient) w sklepie bez kas, bez godzin otwarcia i bez obsługi. Oczywiście tyle w teorii, bo ktoś musi być odpowiedzialny za zatowarowanie, uzupełnianie braków asortymentowych czy choćby czystość placówki. Próbowaliśmy skontaktować się w tej sprawie z przedstawicielami firmy Surge Cloud odpowiedzialnej za stworzenie i otwarcie pierwszego w Polsce bezkasowego sklepu, ale nie uzyskaliśmy odpowiedzi na żadne z zadanych pytań. Z wcześniejszych deklaracji wiemy natomiast, że w sklepie pod szyldem Take & Go (bo o nim mowa) początkowo dostępnych będzie około 900 indeksów produktowych; głównie asortyment spożywczy i szeroka oferta dań gotowych, bez papierosów oraz alkoholu (nie miałby kto weryfikować pełnoletności klientów). W sklepie mają być za to krojone owoce, soki, kawa. Wachlarz produktów w miarę rozwoju sieci ma ewoluować i być dostosowywany do wymagań i potrzeb klientów.

W sklepie Take & Go konsumenci nie będą musieli samodzielnie skanować produktów przy finalizacji transakcji czy korzystać z pomocy kasjera. – Cały proces odbywa się automatycznie i przyspiesza proces zakupowy – mówi Jacek Spychała, zarządzający marką Take & Go. Wszystko dzięki nowatorskiemu zintegrowaniu kilku technologii, w tym tagów RFID na produktach. W momencie dotarcia do strefy kasującej system rozpozna zakupione produkty i wyświetli je na ekranie; rolą klienta będzie tylko opłacenie zakupów. Oczywiście bez smartfona się nie obejdzie. Podobnie jak w przypadku Bio Family to za pomocą dedykowanej aplikacji mobilnej zainstalowanej w telefonie klient będzie miał możliwość wejścia i opuszczenia sklepu. Nowa sieć deklaruje, że już przygotowuje specjalne zniżki dla stałych klientów.

Według Modern Expo, międzynarodowego dostawcy wyposażenia dla branży retail, współcześni konsumenci chcą mieć poczucie, że faktycznie zyskują na wyborze konkretnego sklepu. Dzieje się tak w tych placówkach, które najlepiej spełniają ich oczekiwania – wobec tych klienci będą lojalni. Sprawna obsługa, trafiająca w gusta oferta, odpowiednio dopasowane promocje, przejrzysta ekspozycja czy trasa zakupów zaprojektowana z myślą o wygodzie konsumenta budują przywiązanie do sklepu. Wdrażanie nowych rozwiązań jest więc konieczne, by przetrwać na tym coraz bardziej konkurencyjnym rynku.

Ilona Mrozowska 3258 Artykuły

W „Handlu” od 2005 r. Blisko tematyki przemysłowej i producenckiej. Właścicielka białej kulki, czyli szynszyli o imieniu Tula.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.

} }