Kasy samoobsługowe nie są lekiem na całe zło

Im szerzej sieć detaliczna wykorzystuje kasy samoobsługowe, tym większe odnotowuje straty - wynika z badań, w ramach których firma ECR przeanalizowała dane dostarczone przez przedsiębiorstwa handlu detalicznego w Stanach Zjednoczonych i Europie oraz dwóch producentów technologii SCO.

Projekt badawczy „Self-Checkout in Retail: Measuring the Loss” (tłum.: „Kasy samoobsługowe w handlu detalicznym: pomiar strat”) został zrealizowany przez Adriana Becka, emerytowanego profesora uniwersytetu w Leicester. Obejmował kompleksową analizę wpływu technologii SCO na zyski sklepów detalicznych oraz opracowanie rozwiązań, które mogą pomóc handlowcom zminimalizować ryzyko związane z tymi technologiami. Jego inicjatorami są Checkpoint Systems i firma ECR Community Shrinkage and On-Shelf Availability Group.

Innowacje w sklepach i ich skutki

W czasie, gdy w sektorze handlu detalicznego ma miejsce transformacja cyfrowa, wiele sklepów wprowadza nowe technologie, które ułatwiają klientom zakupy i zapewniają bezproblemową obsługę. W ciągu minionych 15 lat koncepcja samoobsługowych punktów sprzedaży, gdzie klienci mogą szybko zeskanować ceny produktów i zapłacić za nie za pomocą aplikacji w smartfonie, zyskała wielu zwolenników.

Technologie te umożliwiają bardziej interaktywną i spersonalizowaną obsługę klientów, którzy mogą szybko i w sposób bardziej niezależny płacić za zakupy. Ponadto systemy SCO ułatwiają detalistom zwiększenie produktywności. Przewiduje się, że w najbliższych latach powstanie jeszcze więcej sklepów samoobsługowych. Na przykład Amazon do 2021 r. zamierza utworzyć na całym świecie 3000 takich punktów, podobnych do tych, które działają już w Seattle i Chicago.

Jak wynika z raportu, technologie SCO usprawniają obsługę klientów i zwiększają produktywność sklepów, z drugiej strony jednak mogą niekorzystnie wpływać na rentowność placówek handlowych.

SCO a straty w sklepach

Z badań, w ramach których firma ECR przeanalizowała dane dostarczone przez 13 przedsiębiorstw handlu detalicznego w Stanach Zjednoczonych i Europie oraz dwóch producentów technologii SCO, wynika, że im szerzej sieć detaliczna wykorzystuje kasy samoobsługowe, tym większe odnotowuje straty.

Badania objęły trzy typy systemów SCO: Fixed SCO (skanowanie produktów przy kasie samoobsługowej), Scan and Go (korzystanie z urządzenia skanującego udostępnionego przez sklep) oraz Mobile Scan and Go (skanowanie produktów za pomocą własnego smartfona). Okazuje się, że w sklepach, gdzie 55-60% transakcji realizowano w punktach Fixed SCO, straty były większe o 31%, natomiast w sklepach stosujących systemy Scan and Go ― nawet o 18% w porównaniu ze sklepami, które w ogóle nie używały technologii SCO.

Choć wskaźniki wdrożenia systemów Scan and Go wciąż są niewielkie i odpowiadają zaledwie 2,82% wszystkich transakcji zarejestrowanych przez respondentów, badania wykazały, że klienci korzystający z tej technologii popełniają wiele błędów. Im więcej produktów w koszyku, tym większe ryzyko wielokrotnego zeskanowania ceny tego samego produktu lub pominięcia niektórych pozycji podczas skanowania.

Z raportu wynika, że jeśli koszyk zawiera 50 produktów, to prawdopodobieństwo popełnienia przez klienta co najmniej jednego błędu wzrasta do 60%, natomiast w przypadku 100 produktów wskaźnik ten rośnie nawet do 90%.

Przyczyny strat

W raporcie firmy ECR wśród najczęstszych przyczyn strat związanych z używaniem systemów SCO wymieniono nieudane skanowanie, błędy (np. zeskanowanie kodu kilograma winogron jako kilograma marchewki), odejście od kasy przed zeskanowaniem wszystkich produktów, nieprawidłowy odczyt cen produktów oferowanych w promocji lub mających wiele odmian, zamianę kodów kreskowych oraz oszustwa związane z kuponami.

Skala potencjalnych strat wskazuje, że wciąż pozostaje wiele do zrobienia, aby kasy samoobsługowe mogły przynosić oczekiwane korzyści zarówno sklepom detalicznym, jak i dostawcom technologii SCO. Należy więc przeprowadzić dokładną ocenę ryzyka i potencjalnych korzyści, począwszy od bardziej realistycznego i rozważnego oszacowania zwrotu z inwestycji i rozmiarów strat powodowanych przez SCO.

Według ekspertów sklepy detaliczne powinny również zastanowić się, jak i gdzie najlepiej wykorzystać tę technologię oraz opracować spójną, obejmującą całą organizację strategię, która uwzględni potencjalne korzyści z tych przyjaznych dla klienta i bezproblemowych metod obsługi. Przemyślane podejście ma sprawić, że technologie te zapewnią firmie wzrost sprzedaży bez niepotrzebnego obniżania rentowności.

- Jako główny udziałowiec badań prowadzonych przez firmę ECR Group widzimy, że raport dostarcza przydatnych informacji na temat możliwości i problemów związanych z używaniem technologii samodzielnego skanowania cen towarów i płacenia za zakupy przez klientów – mówi Ewa Pytkowska, sales director Poland w Checkpoint Systems Polska. - Popieramy zamieszczone w nim zalecenia i jesteśmy otwarci na współpracę z firmą ECR oraz szerzej rozumianym sektorem handlu detalicznego, aby rozwijać technologie używane już w sklepach i zapewnić klientom jeszcze lepsze rozwiązania – podkreśla.

 

 

Katarzyna Pierzchała 5109 Artykuły

W „Handlu” od 2004 r. Europę przemierza dla przyjemności, Polskę w poszukiwaniu sklepów wartych uwagi. Zgłębia handel od podszewki. Puzzlomaniaczka.