Lojalność przez duże "L"

O sukcesie programów lojalnościowych decyduje przede wszystkim dobre poznanie grupy, do której są kierowane. Same nagrody powinny być zaś nie tylko atrakcyjne, ale i szybko dostępne - uważa Justyna Klimuk Sodexo Benefits and Rewards Services Polska.

Jednym z elementów wpływających na satysfakcję konsumenta są pozytywne doświadczenia zakupowe, które w zależności od branży kształtowane są na różne osoby. Mowa m.in. o farmaceucie podpowiadającym jaki zamiennik leku wybrać, mechaniku doradzającym właściwy olej samochodowy czy sprzedawcy, dzięki któremu wychodzimy ze sklepu z najlepszą szynką lub ciastem.

To oni dbają o satysfakcję konsumenta i tworzą z nim relację, aby skorzystał z ich usług ponownie, a daną markę rekomendował innym. A jak budować lojalność sił sprzedaży? Oto kilka z uniwersalnych wskazówek, z których mogą skorzystać przedstawiciele różnych branż przymierzający się do budowy programu lojalnościowego według ekspertki z Sodexo Benefits and Rewards Services Polska.

Wiedza to podstawa

Zdaniem Justyny Klimuk, incentive & recognition product portfolio manager w Sodexo, o sukcesie programów lojalnościowych decyduje dobre poznanie grupy, do której są kierowane. Bez takiej wiedzy nawet najbardziej innowacyjny program nie przyniesie oczekiwanych rezultatów. Aby uczestnicy byli aktywni i chętnie podejmowali nowe wyzwania, trzeba zatem właściwie odczytać ich potrzeby. Punktem wyjścia powinno być pozyskanie istotnych informacji – m.in. o ich płci, zainteresowaniach, charakterze pracy czy wielkości organizacji, ale także specyfiki rynku i danej branży.

- Przede wszystkim należy pamiętać o tym, że aby kogoś motywować należy go najpierw poznać, niezależnie czy mówimy o partnerze biznesowym czy pracowniku sprzedaży – wyjaśnia Justyna Klimuk.

Jej zdaniem nie da się skutecznie nagrodzić osoby, jeśli nie włożyło się wysiłku w jej poznanie i zrozumienie co ją motywuje do działania, czy jakie ma wyzwania w codziennej pracy. Kluczowa jest także znajomość otoczenia, w którym porusza się osoba nagradzana i które wpływa na jej wybory i zachowanie.

Element zaskoczenia

Nuda to jeden z największych wrogów programów lojalnościowych. Znudzony uczestnik opuści program, dlatego warto go zaskakiwać. Ludzie mają naturalną skłonność do porównywania się z innymi, a zapisana w genach chęć do rywalizacji świetnie sprawdzi się w zadaniach konkursowych, które mogą być dodatkowo punktowane. Organizator może przyznawać odznaki, publikować rankingi, czy zachęcać do kolejnych inicjatyw – zalecają eksperci.

Siła nagród

Nie można przeceniać motywacji uczestników, stąd tak ważnym elementem są nagrody. Te powinny być atrakcyjne dla sprzedawcy i szybko dostępne.

- Jeśli zdobycie nagrody okaże się niemożliwe w stosunkowo krótkim czasie, to zamiast zaangażowania przyjdzie zniechęcenie, a w konsekwencji rezygnacja - przestrzega Justyna Klimuk. - Organizatorzy programów często nie doceniają faktu, że mogą nagradzać za coś innego niż transakcje zakupowe. Tymczasem dla urozmaicenia działań warto pomyśleć także o regularności transakcji, trwałości współpracy czy edukacji – tłumaczy.

Rola komunikacji

Co więcej, skrupulatne informowanie o wszelkich nowościach, dbałość o aktualizację wyników, bieżące uwzględnianie zmian w punktacji – każde z tych działań pozwoli zbudować zaufanie po stronie uczestników i poczucie, że są traktowani z szacunkiem.

Organizator więc powinien zadbać o to, by kluczowe informacje skutecznie i na czas docierały do każdego, kto bierze udział w programie.

- Jakiekolwiek uchybienia na tym polu mogą rodzić nieporozumienia lub wręcz poczucie lekceważenia po stronie uczestnika. Efektywna komunikacja zawierająca interesujące dla uczestnika informacje zapobiega tym niepożądanym skutkom i jest kluczem do sukcesu w procesie budowania zaangażowania – wyjaśnia ekspertka z Sodexo.

Dodaje, że zwiększanie zaangażowania uczestników sił sprzedaży wymaga konsekwentnej, metodycznej pracy i stałej dbałości o realizację ich potrzeb.

- Praktyka pokazuje, że najlepsze efekty przynoszą programy kompleksowe, skierowane nie tylko do konsumentów, ale też kontrahentów i własnych sił sprzedaży – mówi Justyna Klimuk. - Synergia motywacji w tych trzech grupach zapewnia organizatorowi programu optymalne rezultaty - uważa.

Oznacza to, że przestrzeganie przez organizatorów programów lojalnościowych powyższych zasad pomoże im zaangażować osoby, które pozostawały dotąd bierne, a już aktywnych jeszcze bardziej zmotywuje do działania.

 

Katarzyna Pierzchała 5103 Artykuły

W „Handlu” od 2004 r. Europę przemierza dla przyjemności, Polskę w poszukiwaniu sklepów wartych uwagi. Zgłębia handel od podszewki. Puzzlomaniaczka.