Konsument nasz pan

Właściciele sklepów, chcąc zachować konkurencyjność, muszą w dzisiejszych czasach uwzględniać w planach biznesowych potrzeby swoich odbiorców.

Na zdjęciu: Bogdan Łukasik, szef rady nadzorczej Modern-Expo Group

Dotyczy to zarówno asortymentu, jak i zagospodarowania powierzchni, odpowiedniego doboru personelu, czy planowanych promocji. Właściciele sklepów muszą dostosować obiekty w taki sposób, żeby te wpisywały się w nowoczesny, dynamiczny styl życia konsumentów.

– Z jednej strony klienci oczekują wygody i szybkości realizacji zakupów. Z drugiej, gdy wybierają się do sklepu, szukają w nich doświadczeń i pozytywnych doznań. Obiekt handlowy, który działa na zmysły i budzi emocje, zyskuje przewagę – zauważa dr Jacek Pogorzelski, specjalista w zakresie strategii marketingowej oraz zarządzania marką i doświadczeniem klienta.

W dobie nowoczesnych technologii i rosnącej popularności rozwiązań e-commerce, sklep nie jest już wyłącznie miejscem prezentacji produktu. Klient będzie w nim szukał tego, czego nie znajdzie, przeglądając dostępne w Internecie oferty. Dlatego pierwszym wyzwaniem, z którym powinni zmierzyć się detaliści, jest odpowiedź na pytanie – czy ich sklep oferuje jakąś wartość dodaną dla konsumenta, która zachęci ich do wylogowania się z sieci i odwiedzenia stacjonarnego punktu sprzedaży.

Odpowiednie zdiagnozowanie potrzeb konsumentów daje szansę na zdystansowanie konkurencji. Dla osób prowadzących jednoosobowe gospodarstwa domowe oraz seniorów, którzy w obliczu starzenia się społeczeństw powoli stają się dominującą grupą pośród konsumentów, placówki handlowe coraz częściej są miejscem nawiązywania kontaktów społecznych. Oni w obrębie sklepów będą rozglądać się za strefą kawiarnianą, dającą możliwość spędzenia czasu z innymi ludźmi.

Paradoksalnie w dzisiejszych czasach, kiedy stacjonarne i wirtualne kanały sprzedaży wzajemnie się uzupełniają, główną rolą obiektu handlowego wcale nie musi być sprzedaż detaliczna. Oczywiście, w fizycznym sklepie klient ma namacalny kontakt z produktem – może go dotknąć, podnieść i ocenić przed podjęciem decyzji o zakupie. Jednak to nie wszystko. Odpowiednia aranżacja obiektu i dobór pracowników, z naciskiem na indywidualną obsługę i doświadczanie emocji jest dla sprzedawców skutecznym narzędziem do budowania trwałych relacji z klientem – opowiada Bogdan Łukasik, szef rady nadzorczej Modern-Expo Group – międzynarodowego producenta kompleksowego wyposażenia dla branży retail.

Zmiany coraz bardziej widoczne

Zacierają się różnice między formatami sklepów. Wcześniej wyróżnialiśmy typowy dyskont i delikatesy. Dziś te dwa formaty łączą się ze sobą zarówno pod względem wystroju placówek, jak i oferty asortymentowej. Sklepy wielkopowierzchniowe do oferty dołączają usługi. Coraz liczniej pojawiają się stoiska, głównie gastronomiczne – miejsca, które przyciągną klienta zarówno w porze lunchu, jak i po południu.

– Zrozumienie preferencji i zachowań konsumenta jest kluczowe już na etapie konstruowania planu przestrzennego sklepu, czego przykładem może być jedna z ostatnich realizacji sieci handlowej REWE. W Monachium i Berlinie uczestniczyliśmy w tworzeniu wielofunkcyjnego sklepu Mój REWE, który łączy przyjazną przestrzeń handlową z miejscem towarzyskich spotkań. Na powierzchni 2 000 mkw. dominują świeże produkty. Wdrożone w REWE kompleksowe rozwiązania, obejmujące systemy regałów i półek Modern Expo, zaprojektowane z myślą o wyraźnym wyodrębnieniu warzyw i owoców, zapewniają przejrzystą prezentację asortymentu. Obiekt Mój REWE oferuje odwiedzającym klientom dobrze zorganizowaną przestrzeń łączącą strefę handlową i wypoczynkową z miejscem na szybki obiad z rodziną w zintegrowanej ze sklepem knajpce – dodaje ekspert.

Zmieniające się oczekiwania konsumentów mają również wpływ na te elementy procesu zakupowego, które są realizowane poza obiektem stacjonarnym, takie jak dostawy do domu, płatności online i dostępność zamówień przez Internet. Zakupy, dawniej postrzegane przez klientów jako konieczny obowiązek, dzisiaj stają się platformą do przeżywania doświadczeń, czyniąc z powierzchni sklepu miejsce towarzyskich spotkań.