Komunikacja na linii klient - marka

98% respondentów otrzymuje niechciane treści marketingowe, 74% deklaruje, że dostaje je często. Ale aż trzy czwarte badanych nie wypisuje się z otrzymywania regularnych wiadomości e-mail czy SMS.

Raport “Komunikacja Marki - Oczekiwania Konsumenta” podpowiada firmom, czego powinny jak najszybciej nauczyć się o swoich klientach. Został stworzony na podstawie badania konsumenckiego SMSAPI (to marka Link Mobility Group, firmy specjalizującej się w dostarczaniu rozwiązań w zakresie komunikacji mobilnej) przeprowadzonego przez Agencję Badawczą Biostat.

- Aż 98% respondentów otrzymuje niechciane treści marketingowe, 74% deklaruje, że dostaje je często. Praktycznie wszyscy jesteśmy spamowani - mówi Andrzej Ogonowski z SMSAPI. - Ale jest też dobra wiadomość: 3/4 badanych deklaruje, że nie wypisuje się z otrzymywania regularnych wiadomości e-mail czy SMS, o ile, co ważne, wcześniej subskrybowali je świadomie. Dla marek to jasny sygnał, że zaufania nie buduje się, rozsyłając promocyjne komunikaty komu popadnie, a poprzez dostosowanie się do oczekiwań klientów - ocenia ekspert SMSAPI.

W bezpośrednim kontakcie

Główną przestrzenią dialogu marek z klientami jest internet, a pierwszym urządzeniem do jego eksploracji stał się telefon. To właśnie za jego pomocą 59% respondentów najchętniej odbiera oferty promocyjne. Oznacza to, że newslettery i strony internetowe muszą być responsywne, a kampanie powinny opierać się na technologiach mobilnych, czyli czatach i komunikatorach czy SMS-ach. Kolejne fazy zaangażowania - przeglądanie produktów, dokonanie zakupu i płatność - zwykle dokonywane jest na komputerach. Dawniej wynikało  to z braku mobilnych wersji stron i usług, dziś jest już zanikającym powoli przyzwyczajeniem.
 
Co nie dziwi, bezpośrednie kanały komunikacji marki (np. e-mail, SMS, social media) oceniane są przez badanych jako skuteczniejsze niż ulotki, reklama w prasie telewizji czy nawet w sieci. Z kolei w sytuacji, gdy  impuls do nawiązania kontaktu wychodzi od klientów, aż 64% badanych za najskuteczniejszy w obsłudze klienta uznaje e-mail, ale gonią go social media i czat. Ma to zapewne duży związek z tym, że dla 78% najważniejsza w niej jest po prostu szybkość rozwiązania zgłoszonego problemu.
 

Wielki brat

Jednym z głośniejszych tematów minionego roku była kwestia prywatności w sieci i administrowania przez firmy danymi osobowymi klientów. Bardzo cennej wiedzy w tym kontekście dostarcza pytanie o dzielenie się przez użytkowników informacjami na swój temat. Okazuje się, że darzą oni marki dość dużym zaufaniem. Niemal połowa respondentów jest skłonna zdradzić im swoją datę urodzenia, a większość również ujawnić płeć i zainteresowania, choć wciąż jesteśmy sceptyczni przed ujawnianiem miejsca zamieszkania i zarobków.
 
- Ważne jest, by marki, które chcą być fair, bardzo przejrzyście komunikowały, jakie dane są im niezbędne by zrealizować transakcję czy wykonać inne działanie, a jaki fragment prywatności możemy oddać opcjonalnie na co możemy w zamian liczyć - komentuje wyniki badania Jan Zając z firmy Sotrender. - Najciekawsze dla mnie są preferencje klientów dla pozostawienia firmom kontaktu do siebie. Większość nie widzi problemu by udostępnić adres e-mail, ale już tylko jedna trzecia poda numer telefonu. Zupełnie odwrotnie wyglądają deklaracje nieodebranych wiadomości, bo blisko połowa badanych ma w skrzynce nieodczytane e-maile.
 
Dla porównania, większość SMS-ów odczytywana jest w przeciągu 5 minut - tak deklaruje blisko 70% respondentów.

Nowe technologie

Raport informuje również, jakie są doświadczenia i oczekiwania klientów względem zautomatyzowanej komunikacji, takiej jak chatboty. Tylko 1/4 korzystała z tej formy kontaktu, a jej efekty są zróżnicowane. Chociaż większość respondentów ocenia pozytywnie komunikację z botem, to wciąż nie rozwiązuje on problemów ponad 50% badanych.
 
Wbrew pozorom i zapowiedziom,  VR i asystenci cyfrowi (Alexa, Siri) czy sztuczna inteligencja nie są  w stanie w tym momencie dotrzeć lepiej do klienta  z przekazem promocyjnym niż analogowe ulotki czy znany wszystkim SMS.
 
Raport jest dostępny bezpłatnie do pobrania pod adresem www.smsapi.pl/raport
 
 

 

 

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.