Rynek e-commerce nie zwalnia tempa

Polacy pokochali zakupy w internecie i trudno wyobrazić sobie cokolwiek, co mogłoby ten trend zahamować. Osoby, które chcą zacząć przygodę z e-handlem, muszą jak najszybciej zająć swoje miejsce w sieci. Konkurencja robi się coraz większa, ale i rynek rośnie w ekspresowym tempie - wskazują eksperci.

Toczy się walka o 15 milionów Polaków, którzy decydują się na zakupy w internecie, a tym samym o miliony złotych dla firm kurierskich, logistycznych czy agencji interaktywnych. Prognozy rynkowe tętnią optymizmem. Według najnowszych danych z raportu Statista Digital Market Outlook, Polska znajduje się na 13. miejscu w zestawieniu najszybciej rosnących rynków e-commerce na świecie.

W latach 2018-2022 jego wartość ma się zwiększyć w naszym kraju o 6 mld dol. W tym roku wzrośnie ona do 50 mld zł. To sporo, bo jeszcze w 2015 r. wartość polskiego rynku e-commerce szacowano na „zaledwie” 30 mld.  

Globalny e-handel pędzi jak szalony

Polska goni resztę świata, ale jest za czym pędzić. Według Digital Market Outlook Statista całkowita wartość rynku e-commerce na świecie wzrosła w ciągu ostatniego roku o 16 proc, a w 2017 r. całkowite roczne wydatki w internacie wyniosły 1,5 biliona dolarów. Łącznie kupuje w nim już 1,8 miliarda osób.

Miliony transakcji, niezależnie od granic, zmieniają doświadczenia zakupowe konsumentów. Klienci są bardziej wymagający i przykładają coraz większą wagę do szczegółów, które jeszcze 5 lat temu zdawały się nieistotne. Za kilka lat właściciele sklepów internetowych staną przed wyzwaniem, nie tylko jak zdobyć nowych klientów, lecz również jak zbudować lojalność u obecnych. Według ekspertów kluczowa będzie nie tylko cena, ale wygoda, terminowość i jakość obsługi.

Walka o klienta

Co sprawia, że cały świat przekonuje się do internetowych transakcji? Przedstawiciele firmy Omnipack, która zajmuje się kompleksową logistyką dla sklepów internetowych, w tym m.in. magazynowaniem, pakowaniem, wysyłką paczek i obsługą zwrotów, wskazują, że głównym czynnikiem jest digitalizacja społeczeństwa i coraz większa dojrzałość cyfrowa statystycznego Kowalskiego.

Zauważają, że na potęgę korzystamy z mediów społecznościowych, a tym samym ze smartfonów, które dają możliwość zrobienia zakupów niemal z każdego miejsca na świecie – wystarczy połączenie z Internetem. Jako społeczeństwo przekonujemy się, że w porównaniu ze sklepami stacjonarnymi, sieć jest wygodniejsza i daje większą możliwość wyboru, jednak walka o klienta jest w niej równie zacięta. Wraz z rosnącą dojrzałością rynku dokonuje się jego weryfikacja. Odpadają najsłabsi, a firmy, które inwestowały w rozwój, zaczynają odcinać kupony.

– Udoskonalanie serwisu internetowego, badanie potrzeb klienta, marketing, pozycjonowanie, wszystko to wymaga zasobów ludzkich, czasu i energii – uważa Tomasz Kasperski, CEO firmy Omnipack.

Jego zdaniem biorąc pod uwagę tempo, w jakim rośnie rynek, brak przemyślanej strategii rozwoju to igranie z ogniem. Firmy, które to rozumieją, myślą przyszłościowo i skupiają się na umacnianiu swojej pozycji.

- Stąd rosnąca popularność outsourcingu logistyki w e-commerce. Oddając ją w ręce profesjonalistów, można zbudować zespół tak, by skutecznie rozwijał pozostałe gałęzie działalności – podkreśla Kasperski.

Potwierdzają to analitycy z ResearchAndMarkets. Z ich raportu "Global e-commerce Logistics Market 2018" wynika, że aby zachować konkurencyjność, firmy z branży z e-commerce powinny zadbać o właściwą realizację zamówień i przyjazną konsumentowi obsługę zwrotów. Według Kasperskiego usprawnienie tych procesów, zarówno pod kątem niezawodności, jak również dostawania rosnących oczekiwań klientów, jest niezwykle istotne. Tymczasem wiele z nich wpada w pułapkę samodzielnej realizacji fulfilmentu, przy niewystarczających kompetencjach i możliwościach kadrowych. W efekcie jest on co najwyżej przeciętny, a inne działy kuleją i pozostają niedoinwestowane.

– Wiele średnich e-commerce, które jeszcze niedawno zatrudniały garstkę pracowników, ma dziś twardy orzech do zgryzienia. Metody, z którymi zaczynały, stały się niewystarczające, a nowa skala działalności wymaga inwestycji w magazyny, systemy informatyczne i specjalistów, którzy zaprojektują nowe procesy logistyczne i będą nimi zarządzać – tłumaczy Kasperski. - Są to spore koszty i zazwyczaj nie obędzie się bez zaciągnięcia niewygodnych zobowiązań – dodaje.

Jego zdaniem największą barierą, która powstrzymuje sprzedawców internetowych przed outsourcingiem fulfillmentu jest błędne przekonanie, co tego charakteru tego typu usług. Tymczasem okazuje się, że partnerstwo w tym obszarze przypomina posiadanie własnego magazynu, tyle że odpowiedzialność za jego prowadzenie spoczywa na wysoce wyspecjalizowanym podmiocie.

Wylicza on, że firma my magazyn klasy „A” z ogrzewaną, ubezpieczoną powierzchnią i atestem Sanepidu. Dzięki zintegrowanemu systemowi informatycznemu, klient ma nieograniczony wgląd w swój stan magazynowy tak, jakby posiadał własny obiekt.

- Pralnie, szycie, prasowanie, dostawa z wniesieniem, przydatna w przypadku dużych gabarytów, to dla nas standard. Niestety, właściciele e-commerce często mają błędne wyobrażenie, że są to zbyt drobiazgowe lub skomplikowane działania, aby podjął się ich zewnętrzny partner – zwraca uwagę CEO Omnipack.

Nowe branże, nowe możliwości

Zdaniem eksperta sektor e-commerce ma jeszcze sporo przestrzeni do zagospodarowania. Jak grzyby po deszczu pojawiają się nowi gracze, z nowatorskimi pomysłami i elastycznymi modelami biznesowymi, jednak zasłużone marki w Internecie radzą sobie równie dobrze. Zauważa on, że w odróżnieniu od większości startupów dysponują one dużo większym budżetem na eksperymentowanie z nowymi rozwiązaniami.

- Najbliżej przestawienia swoich biznesów na cyfrowe tory są dziś m.in. firmy z branży FMCG, sektora wnętrzarskiego i beauty – tłumaczy Kasperski. - Carrefour oferuje klientom wirtualne przebieralnie, Ikea zeskanuje nasz pokój i dobierze ten właściwy mebel z bazy 2000 wirtualnych, a Sephora poprosi o wysłanie zdjęcia, na podstawie którego zarekomenduje kosmetyki, idealnie pasujące do naszej skóry - wymienia.

Wskazuje, że wśród technologii, które rewolucjonizują e-zakupy i mogą pomóc sprzedawcom internetowym w rozwinięciu biznesu, znajdują się również chatboty. Dzięki rozwojowi sztucznej inteligencji mogą one sprawnie odpowiadać na większość najczęściej zadawanych pytań związanych z działalnością sklepu oraz jego ofertą. To spore wsparcie w obszarze client service, które może się bezpośrednio przełożyć na wyniki sklepu.

 

Katarzyna Pierzchała 2816 Artykuły

W „Handlu” od 2004 r. Europę przemierza dla przyjemności, Polskę w poszukiwaniu sklepów wartych uwagi. Zgłębia handel od podszewki. Puzzlomaniaczka.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.

} }