W tym roku w maju minęło dokładnie 10 lat, od kiedy pojawiła się polska wersja językowa Facebooka, wciąż najpopularniejszego serwisu społecznościowego na świecie. W naszym kraju korzysta z niego już ok. 16 mln osób, z których 80 proc. wchodzi na swój profil każdego dnia! Co najważniejsze, są to osoby w bardzo różnej grupie wiekowej. Jak wyliczył agencji Newseria Biznes Franciszek Georgiew, założyciel agencji marketingowej Social Tigers, w Polsce z Facebooka korzysta ponad pół miliona osób w grupie wiekowej 65+. Młodych, niepełnoletnich użytkowników (w grupie wiekowej 13-18 lat) serwis ma 1,6 mln. Jednak dla młodszych Facebook powoli przestaje być już serwisem pierwszego wyboru - coraz częściej przenoszą się na Instagram, który - podobnie jak Facebook - również jest własnością Marka Zuckerberga.
Czy warto zakładać profil swojego sklepu na Facebooku? Odpowiedź nie jest jednoznaczna. - Powiedzmy sobie szczerze, nie wszystkie biznesy muszą prowadzić działania w social mediach. Jeżeli nie masz czasu na ciągłą komunikację, zadbaj chociaż o podstawy, czyli obecność w wyszukiwarce Google – radzi Marta Mróz, social media manager w agencji GoldenSubmarine. - Ludzie szukają w internecie głównie informacji, dlatego dla małych biznesów najważniejsza jest wyszukiwarka i odpowiednie pozycjonowanie, aby po wpisaniu frazy kluczowej można było szybko znaleźć adres firmy, godziny otwarcia itp. - mówi Marta Mróz.
Załóżmy jednak, że ten podstawowy etap mamy już za sobą i chcemy iść dalej, z duchem czasu.
- Obecnie nie prowadzimy profilu dla naszej sieci, ale nie ukrywam, że o tym myślimy – przyznaje Leszek Popiołek, dyrektor handlowy Paleo (osiem sklepów zrzeszonych w Polskiej Grupie Zakupowej Kupiec). - Media społecznościowe, zwłaszcza Facebook, są dla nas wciąż nowym nośnikiem informacji, ale ewoluującym na tyle szybko, że może to być duża szansa na kontakt i dotarcie do tysięcy potencjalnych klientów. Zdajemy sobie sprawę z możliwości, ale nie wiemy, od czego zacząć i jak zabrać się do stworzenia takiego profilu – mówi Leszek Popiołek. - Chętnie usłyszymy jakieś podpowiedzi – dodaje.
Podpowiadamy. Najszybszą drogą jest zlecenie obsługi profilu sklepu firmie zewnętrznej. Jest to jednak koszt rzędu ok. 1,8 tys. zł netto miesięcznie, co rocznie daje ok. 21 tys. zł. Do tego należy doliczyć koszt ewentualnych kampanii sponsorowanych (bez których w zasadzie się nie obejdzie), co daje dodatkowo minimum 20-50 zł za
każdą kampanię.
Z takiego rozwiązania korzystają Delikatesy Gdańskie Kos. Pod tą marką działają na razie dwie placówki (jedna uruchomiona w 2010 r., druga w 2018 r.), ale profil ma 4500 obserwatorów. Właściciele zlecili prowadzenie profilu firmie zewnętrznej.
– Uważamy, że każdy powinien robić to, na czym zna się najlepiej. My znamy się na handlu – usłyszeliśmy. Profil
ruszył od podstaw.
– Dzięki publikowaniu ciekawej i, co najważniejsze, przydatnej treści dla potencjalnych klientów udało nam się zbudować dużą grupę lojalnych fanów. Stawiając pierwsze kroki w sieciach społecznościowych, ważne jest, aby
słuchać fanów i publikować treść, którą będą chcieli się dzielić ze znajomymi – tłumaczy Łukasz Hodorowicz,
właściciel StudioGo Reklama i Marketing, firmy zajmującej się obsługą profilu Delikatesów Gdańskich Kos. Jego zdaniem ciekawy i aktywny profil przynosi wzrost świadomości marki wśród już obecnych klientów, ale i przyciąga
nowych, a przecież to jest właśnie kluczem do sukcesu.
21 tys. fanów na Facebooku ma sieć franczyzowa Chata Polska należąca do Grupy Mar-Ol (zrzesza ponad 260 sklepów). Kanały social media Grupa prowadzi wewnętrznie, choć we wsparciu agencji, także graficznej. Jeśli informuje o akcjach w wybranych sklepach, bo takie się zdarzają, zawsze podawany jest adres sklepu oraz data wydarzenia. – Wspieramy też, w miarę możliwości, eventy specjalne organizowane przez naszych partnerów franczyzowych, którzy równocześnie, jako właściciele często prowadzą indywidualne profile w mediach społecznościowych – mówi Joanna Bytner, dyrektor marketingu w Grupie Mar-Ol. Chata Polska jest aktywna
na Facebooku od kilku lat.
W interakcji z klientem
W przypadku większości mniejszych sklepów zlecenie obsługi zewnętrznej firmie jest zbyt dużym kosztem.
Można zatem zrobić to samemu lub zapłacić dodatkowe pieniądze pracownikowi, który o sklepie wie równie dużo
jak właściciel.
– Jeśli znajdziemy już czas na prowadzenie profilu sklepu, warto pamiętać, że publikacja postów to tylko połowa sukcesu – wskazuje Iwona Siekierska, PR manager, właściciel PR Club (agencja PR zajmująca się też m.in. obsługą mediów społecznościowych).
– Aby obecność w mediach społecznościowych miała sens, musimy na bieżąco odpowiadać na pytania klientów i być z nimi w kontakcie przynajmniej w godzinach otwarcia sklepu. Bo w końcu o to w tym wszystkim chodzi – podkreśla Iwona Siekierska.
O tym, jak ważna jest interakcja z klientem, przekonuje też Joanna Bytner. – W wolne niedziele klienci chcą się na przykład upewnić, czy wskazany przez nich sklep jest otwarty. Pytają też o dostępność asortymentu lub przedstawiają uwagi dotyczące jakości obsługi. Nierzadko chwalą nasze działania. Zasadą jest to, że zawsze odpisujemy. Nie ma dla nas trudnych i niewygodnych pytań – zapewnia dyrektor marketingu w Grupie Mar-Ol.
Kluczem do sukcesu na Facebooku jest bowiem nie tyle zbudowanie grupy dużej liczby fanów, ile właśnie ich aktywność. Można mieć setki tysięcy obserwatorów, ale jeśli nie będą oni komentować postów lub udostępniać
ich znajomym, algorytmy Facebooka automatycznie ograniczają ich widoczność. Tak zwany zasięg organiczny
(czyli inaczej procent fanów, do których miesięcznie docierają treści postów) wynosi nie więcej niż 10-15 proc. A może być jeszcze mniej, co zasugerował Mark Zuckerberg, który oświadczył w tym roku, że jego platforma powinna wrócić do korzeni, czyli kłaść większy nacisk na relacje z innymi użytkownikami, a nie biernie konsumować treści.
Angażujące posty
Jak więc tworzyć interesujące posty, tak aby czytelnik chciał je polubić, udostępnić innym, a w rezultacie odwiedzić nasz sklep i zrobić w nim zakupy? - Możemy postawić na informacje o dostawie świeżego pieczywa, nowej partii warzyw i owoców, obecności regionalnych produktów, degustacjach czy możliwości odłożenia świeżych bułeczek i odebrania ich np. wieczorem – proponuje Iwona Siekierska z PR Club. - Z pewnością interesującym tematem będą aktualne promocje, a także towary w obniżonej cenie, którym wkrótce kończy się termin przydatności do spożycia. Z takich ofert z pewnością skorzystają nie tylko studenci, ale także duże rodziny – mówi.
Jej zdaniem świetnie sprawdzą się też chwytliwe hasła, jak np. „Nie zdążyłeś zrobić dziecku śniadania? Wpadnij do nas, pyszne kanapki z warzywami i świeżo wyciskane soki mamy już od 7 rano!” albo „Unikasz mięsa? W naszym sklepie znajdziesz bogatą ofertę na wegan!” albo „Zależy ci na zdrowiu? Nam też, dlatego mamy w ofercie mnóstwo naturalnych produktów od lokalnych producentów”, itp.
Co jeszcze wrzucać do sieci? Według Iwony Siekierskiej z PR Club siebie jako właścicieli oraz pracowników, jeśli wyrażą na to zgodę. Bo ludzie chcą wiedzieć, kto reprezentuje daną firmę, dlatego takie wpisy cieszą się dużą popularnością. Można więc opublikować zdjęcie zrobione w czasie hurtowych zakupów o 4 rano, podczas segregacji kartonów czy wyboru odpowiednich owoców z dopiskiem: „Wybieramy dla was najlepsze w okolicy śliwki”. Zadawajmy także pytania, bo ludzie lubią mówić. Zapytajmy, czego brakuje im w naszym sklepie i co chcieliby w nim zobaczyć.
- Chcemy, aby nasi fani komentowali posty, które umieszczamy, a także by włączali się i brali udział w konkursach, które prowadzimy. Szukamy pretekstów wśród m.in. wydarzeń okolicznościowych, dat związanych z siecią albo po prostu związanych z branżą czy codziennym życiem klientom – zdradza z kolei Joanna Bytner.
Przykładem jest post Chaty Polskiej z 22 września br.: „Dziś Międzynarodowy Dzień bez Samochodu. Zamieniacie dziś podróż autem na tramwaj, kolej lub rower? A może - mimo niesprzyjającej aury – spacer?”. W ten sposób sieć zachęca do komentowania postu (a im więcej komentarzy, tym wyższy zasięg organiczny). Są też bardziej praktyczne wpisy jak choćby ten, również z września: „Serdecznie zapraszamy do odwiedzenia w dniu jutrzejszym Chaty Polskiej w Skórzewie przy ul. Bratniej 1. Czeka na państwa pierwszy dzień degustacji i promocji”.
Inny przykład z profilu Delikatesów Gdańskich Kos: „Wczoraj nasza reprezentacja nie popisała się na meczu z Irlandią. Wy możecie wykazać się sprytem i skorzystać z naszej promocji na irlandzkie masło Karrygold. Tylko do piątku! Tylko w Delikatesach Gdańskich Kos”.
Im więcej, tym lepiej
Bez fanów nie da się budować jakiejkolwiek komunikacji. Na początek można więc stworzyć reklamę na polubienia. - Warto tutaj wspomnieć o celu reklamowym, który został stworzony przez Facebooka specjalnie dla małych, stacjonarnych przedsiębiorców – mówi Marta Mróz z GoldenSubmarine. - Format ten nie tylko pozwala wyświetlać nasze reklamy użytkownikom mieszkającym we wskazanym obszarze, określając promień wokół lokalizacji firmy, ale też bezpośrednio zachęcić do odwiedzin, dzięki zawartej w reklamie wyszukiwarce lokalizacji firmy i przyciskowi CTA „Jak dojechać” czy zachęcić do kontaktu poprzez przycisk CTA „zadzwoń teraz” - tłumaczy.
Prostszym sposobem na pozyskanie fanów, choć trudniejszym w ocenie skuteczności, jest informowanie osób odwiedzających sklep o naszej obecności na Facebooku, na przykład poprzez naklejki na szybę lub ścianę z napisem „Polub Nas na FB” lub „Znajdź nas na FB”.
Jesteśmy na tak
Wszyscy pytani przez nas detaliści, którzy już prowadzą profil na Facebooku, są zadowoleni z efektów. Mówią, że jest to stosunkowo prosty i bardzo szybki sposób dotarcia do klientów, co liczy się np. przy krótkich, jednodniowych akcjach promocyjnych. Sklep zyskuje też wizerunek nowoczesnego i otwartego na nowinki, co z kolei przyciąga młodych, potencjalnych klientów.
Są i inne plusy. Z komentarzy zamieszczanych pod postami, także tych negatywnych, można wyciągać konstruktywne wnioski i szybko reagować pozytywnymi zmianami w placówce. Profil na Facebooku jest także doskonałym miejscem do informowania fanów o aktualnej rekrutacji czy dniach i godzinach otwarcia placówki w niehandlowe niedziele.
I wreszcie, gdy zbudujemy już solidną liczbę fanów profilu, można zachęcać producentów znanych marek do wspólnych działań promocyjnych. Jest o co walczyć, tym bardziej że jak wynika z badań, Polacy w porównaniu z zagranicznymi konsumentami są ponadprzeciętnie przywiązani właśnie do Facebooka (i YouTube), a mało korzystają z Instagramu i serwisów subskrypcyjnych. Tak przynajmniej wynika z ubiegłorocznej edycji raportu Wave 9 opublikowanego przez Dom mediowy UM (grupa IPG Mediabrands). Prawie 40 proc. badanych respondentów przyznało, że przyłączyło się do społeczności wokół marki. Od brandowych profilów w serwisach
społecznościowych konsumenci oczekują przede wszystkim pomocy oraz najnowszych informacji o produktach.
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________1,1
1,1 mln – Tyle fanów na Facebooku ma profil Lidla w Polsce.
16 mln – Tylu aktywnych użytkowników ma dziś Facebook w naszym kraju.
1800 zł netto – Tyle średnio wynosi koszt miesięcznej współpracy z firmą zewnętrzną, która będzie prowadziła profil sklepu.
