Plotki i fake newsy zmorą polskich firm!

Najpoważniejsze źródło kryzysów wizerunkowych największych polskich firm to obecnie internet. Aż co trzecie przedsiębiorstwo (31,1 proc.), które doświadczyło kryzysu, jako zarzewie swoich problemów wskazało właśnie sieciowe zjawiska, takie jak plotki, fake newsy czy hejt.

Wydział Dziennikarstwa i Bibliologii Uniwersytetu Warszawskiego oraz agencje Exacto i Alert Media Communications przeprowadziły badania na temat tego, jak największe polskie firmy radzą sobie z kryzysami.

Wyniki badania „Zarządzanie kryzysem w polskich przedsiębiorstwach” przeprowadzonego wśród największych polskich firm nie napawają optymizmem.

Kryzysy wizerunkowe to naturalna część biznesu. Potwierdzają to wyniki badań – tylko w ciągu jednego roku (2016) kryzys dotknął ponad 40 proc. ankietowanych firm.

Z raportu wynika, że najpoważniejsze źródło kryzysów wizerunkowych największych polskich firm to obecnie internet. Aż co trzecie przedsiębiorstwo (31,1 proc.), które doświadczyło kryzysu, jako zarzewie swoich problemów wskazało właśnie sieciowe zjawiska, takie jak plotki, fake newsy, hejt, ataki – w tym ze strony blogerów i użytkowników mediów społecznościowych.

Drugim najbardziej kryzysogennym czynnikiem okazały się kwestie dotyczące jakości produktów lub świadczonych usług (24,2 proc.). Jako trzecie najpoważniejsze źródło kryzysów wskazano problemy wywołane przez partnerów biznesowych (22,2 proc.), zaś na dalszych miejscach znalazły się problemy wewnątrz organizacji, jak zła komunikacja wewnętrzna (20 proc.), błędy lub niezgodne z prawem działania pracowników szeregowych (17,8 proc.) oraz katastrofy, awarie i wypadki przy pracy (15,6 proc.). Z zewnętrznych przyczyn kluczowe są konflikty z organizacjami pozarządowymi lub innymi grupami interesu (17,8 proc.) oraz niekorzystne decyzje lub działania władz (15,6 proc.).

– Skala zagrożeń kryzysowych rośnie wraz z rozwojem kanałów komunikowania się i dostępnej publicznie informacji na temat firm. Błędy popełniane zarówno w bieżącej działalności, jak i prowadzonej komunikacji ze światem zewnętrznym potrafią się mścić kryzysami wywołanymi przez interweniujące urzędy i organizacje. Zwłaszcza, że zarzuty chętnie są podejmowane przez użytkowników mediów społecznościowych – wyjaśnia dr hab. Dariusz Tworzydło, prezes Exacto oraz kierownik katedry PR na Wydziale Dziennikarstwa, Informacji i Bibliologii Uniwersytetu Warszawskiego.

W przypadku pojawienia się sytuacji kryzysowej, kluczowa kwestia to odpowiedni czas i sposób reakcji, a te znacząco usprawnia przejrzysta struktura i podział kompetencji kryzysowych w firmie. Tymczasem w przypadku ponad połowy najlepszych polskich firm (56,8 proc.) uprawnienia kryzysowe posiada wiele różnych jednostek działających w ramach struktury firmy, a w przypadku aż 18 proc. badanych kompetencje te rozproszone są na cztery lub więcej działów. Tymczasem rozproszenie i decentralizacja to często jedna z głównych przyczyn chaosu, nieskoordynowanych działań lub ich braku, prowadzących do przedłużania się lub pogłębiania sytuacji kryzysowej.

Za podstawowy materiał przygotowujący do zarządzania komunikacją kryzysową uznaje się opracowaną na potrzeby konkretnej firmy księgę zarządzania komunikacją kryzysową (tzw. crisis manual). Trzy na cztery uczestniczące w badaniu firmy mają opracowany manual kryzysowy. Jednak 18,6 proc. z tej grupy nigdy ich nie aktualizowało, a kolejne 17,4 proc. aktualizuje je raz na dwa lata lub rzadziej. W co piątej firmie nie ma w ogóle zintegrowanej dokumentacji zarządzania komunikacją w sytuacjach kryzysowych, a ich menadżerowie w zdecydowanej większości (77 proc.) są przekonani, że kryzys można rozwiązać wówczas, gdy nadejdzie, bez konieczności posiadania specjalnych procedur.

Z badań przeprowadzonych wśród agencji PR przez Exacto wynika, że najskuteczniejszym narzędziem profilaktyki antykryzysowej są szkolenia (64 proc. wskazań).

– Szkolenia z komunikacji kryzysowej z symulacjami, w których top management firmy poznaje kluczowe mechanizmy kryzysowe oraz może sprawdzić, jak reaguje w warunkach stresowych – to z moich doświadczeń najbardziej efektywne narzędzie przygotowania do zarządzania kryzysem. Przede wszystkim pomaga uniknąć błędów, gdy kryzys już nadejdzie. A największe kryzysy to właśnie festiwale błędów niekompetentnych menadżerów – podsumowuje Adam Łaszyn, współautor raportu i prezes Alert Media Communications, agencji specjalizującej się w komunikacji kryzysowej.

Jednak szkolenia z komunikacji kryzysowej organizuje jedynie nieco ponad połowa ankietowanych przedsiębiorstw (52,6 proc.).

 Zdjęcie: Shutterstock

Magdalena Weiss 3268 Artykuły

Niepoprawna recydywistka - związana z "Handlem" w latach 1999-2005 i ponownie od 2016 r. Tropi najnowsze trendy na rynku FMCG i zmiany w gospodarce. Amatorka kuchni greckiej i bibliotek publicznych. Mieszka kątem u trzech kotów.