E-konsument: mężczyźni wydają więcej

Pomimo powszechnego przekonania, że wzrost ilości zakupów online w dużej mierze napędzany jest przez millenialsów, to urodzeni w latach 1966-1981 wiodą prym w liczbie dokonanych zakupów w internecie.

Próbę odpowiedzi na pytanie kim są współcześni e-konsumenci podjął KPMG, który przeprowadził badania na ponad 18 tys. kupujących online w 50 krajach świata. Respondenci mieli od 15 do 70 lat i przynajmniej raz w ostatnim roku musieli dokonać zakupu online. Na potrzeby analiz podzielono ich na trzy grupy wiekowe: baby boomers (osoby urodzone między 1946 a 1965 rokiem, pokolenie wyżu demograficznego), pokolenie X (1966-1981) oraz millenialsów (1982-2001).

Uzyskane dane pokazują, że najbardziej aktywni zakupowo w internecie są przedstawiciele pokolenia X. Średnio dokonują 19 transakcji online w roku. Pomimo powszechnego przekonania, że wzrost ilości zakupów online w dużej mierze napędzany jest przez millenialsów, którzy są technologicznie bardziej doświadczeni od Pokolenia X i można by przypuszczać, że właśnie ta grupa będzie wiodła prym w ilości dokonanych zakupów, jednak to ich starsi koledzy dokonują aż o 20 proc. więcej transakcji w internecie.

- Wyższy poziom życia i dochodów to dwa główne czynniki napędzające zarówno zakupy online, jak i offline u konsumentów pokolenia X – uważa Dagmara Sobańska, country manager Poland, Sofort GmbH. Jej zdaniem przedstawiciele baby boomers używają internetu do zakupów tak samo często jak millenialsi. Natomiast ci pierwsi wydają jednorazowo największe kwoty na zakupy spośród trzech badanych grup wiekowych.

Badanie pokazało również, że podczas gdy mężczyźni i kobiety robią zakupy w sklepach internetowych z taką samą częstotliwością, to jednak mężczyźni wydają większe kwoty przy jednej transakcji. - Może wynikać to głównie z faktu, że mężczyźni mają słabość do nowoczesnej techniki, najnowszych gadżetów, przywiązują też dużą wagę do produktów markowych, stąd częściej kupują przedmioty z droższych kategorii, takich jak towary luksusowe (55 proc. transakcji z kategorii towarów luksusowych dokonali mężczyźni) lub elektroniki (72 proc. transakcji), natomiast kobiety częściej kupowały w relatywnie tańszych kategoriach, takich jak kosmetyki lub żywność – komentuje ekspertka.

Ważne rekomendacje

Na tym tle źródłem informacji o zachowanych zakupowych e-konsumentów są też badania Klarny, które przeprowadzono w kooperacji z University of Reading „Emotional eCommerce” w ubiegłym roku w Wielkiej Brytanii. Wynika z nich m.in., że millenialsi doświadczają wyższego poziomu lęku, impulsywności i niecierpliwości niż ich starsi koledzy. Dwie trzecie (68 proc.) młodych stwierdziło, że czuje podekscytowanie, dodając produkty do koszyka online, w porównaniu do mniej niż 1/4 (24 proc.) baby boomersów.

Z drugiej strony 52 proc. millenialsów obawia się, że nie posiada wystarczających środków finansowych, wobec zaledwie 16 proc. konsumentów z pokolenia baby boomers. Aż 89 proc. używa koszyka jako narzędzia do przeglądania kosztów, a ponad 3/4 często korzysta z możliwości dodania produktu do „listy życzeń”, w porównaniu z 29 proc. baby boomersów. Ponadto 74 proc. millenialsów przyznaje, że dodaje towary do koszyka bez wyraźnego zamiaru zakupu. Przyglądając się zjawisku porzuconego koszyka, aż 66 proc. młodych osób jest skłonnych do rezygnacji, jeśli proces zakupowy jest skomplikowany, zaś 30 proc. dekoncentruje powiadomienie z portalu społecznościowego, wiadomość SMS czy telefon od znajomego, co w rezultacie skutkuje przerwaniem transakcji.

Z kolei ze względu na wysokie koszty dostawy 52 proc. konsumentów z generacji baby boomersów będzie skłonna ponownie rozważyć zakup, a dla 40 proc. błędy na stronie i utrudniona nawigacja powodują irytacje i zaniechanie zakupów.

- Biorąc po uwagę, że cyfrowa rzeczywistość to naturalne środowisko dla przedstawicieli młodego pokolenia, nikogo nie dziwi, że aż 67 proc. millenialsów dokonuje zakupów online za pomocą laptopa, a 55 proc. korzysta ze smartfona – zauważa Dagmara Sobańska.

Jej zdaniem, jeśli przyjrzymy się tylko niektórym czynnikom wpływającym na wybór e-sklepu, można zauważyć, że dla pokolenia Y (42 proc.) pozytywna rekomendacja rodziny i przyjaciół, umieszczona na portalach społecznościowych, stanowi główne kryterium wyboru serwisu. Oznacza to, że młodzi konsumenci bardziej od starszych pokoleń ufają opiniom innych osób, które polecają produkty.

- Intuicyjność, dobra architektura informacji, rezygnacja z niepotrzebnych kroków, dostosowanie strony do przeglądania na smartfonie to tylko niektóre z najważniejszych rozwiązań, jakie mogą przyczynić się do zwiększenia satysfakcji konsumentów z doświadczeń zakupowych w sklepach online – podkreśla ekspertka.

Tort wart świeczki

Już 51 proc. (dane za Hybris.com, The 2017 SAP Hybris Global Consumer Insights Report) światowej populacji ma dostęp do internetu, a kupujący w sieci wydali w 2017 r. aż 2,3 bln dolarów. Zdaniem Sobańskiej dane te ilustrują nie tylko ogromny potencjał i dynamikę rynku, ale też rosnącą konkurencję.

Ekspertka uważa, że walka o klienta online jest warta świeczki. Powołuje się na SAP Hybris w swoim raporcie „The Global 2017 Consumer Insights Report”, według którego fundamentalną kwestią staje się odpowiednia obsługa klienta. Internautom zależy na czasie, z tego powodu kupują online. I dlatego oczekują od sklepów szybkiego reagowania na ich potrzeby.

Aż 89 proc. klientów spodziewa się odpowiedzi ze sklepu w ciągu 24 godzin od kontaktu z nim. Drugą newralgiczną kwestią jest zaufanie - sklep powinien chronić dane osobowe klientów i nie wykorzystywać ich w żaden niepożądany sposób. Najwyższy odsetek wśród przebadanych klientów, którym zależy na ochronie danych osobowych pochodził z Rosji – 84 proc. Zaś Polacy z odpowiedziami na poziomie 61 proc. plasują się przed Francuzami (60 proc.), Japończykami (55 proc.) i Holendrami (51 proc.).

Warto zwrócić też uwagę, jakie błędy sklepów powodują porzucenie ich przez klientów. Aż 80 proc. ankietowanych wskazuje na wykorzystanie danych osobowych bez pozwolenia, a 71 proc. na niewystarczający poziom odpowiedzi od obsługi sklepu. Z kolei 57 proc. kupujących nie wróci do sklepu internetowego, jeżeli ten będzie uciążliwie spamował mailami, zaś 53 proc. konsumentów dopuszcza tylko jeden poważny błąd w obsłudze klienta, przy drugim uchybieniu rozstaje się ze sklepem.

Polscy e-konsumenci są wymagający. 83 proc. z nich wskazało, że nie dokona ponownie zakupów, jeśli sklep wykorzystał w niewłaściwy sposób ich dane osobowe. Natomiast 39 proc. nie powróci do sklepu, jeśli ten dwa razy popełni błąd w obsłudze klienta. Jest to jeden z najwyższych odsetków spośród badanych krajów, obok Emiratów Arabskich (46 proc.), Arabii Saudyjskiej (54 proc.) i Rosji (39 proc.).

Katarzyna Pierzchała 2097 Artykuły

W „Handlu” od 2004 r. Europę przemierza dla przyjemności, Polskę w poszukiwaniu sklepów wartych uwagi. Zgłębia handel od podszewki. Puzzlomaniaczka.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.

} }