Mastercard: Handel konwersacyjny kolejnym etapem rozwoju

Już 21 proc. europejskich konsumentów miało okazję korzystać z usług głosowych lub tekstowych asystentów podczas zakupów online. Mastercard oczekuje, że w najbliższych latach handel konwersacyjny będzie rozwijać się w szybkim tempie.

Mastercard zaprezentował raport dotyczący możliwości, jakie daje handel konwersacyjny, i wyzwań związanych z tą formą zakupów. Z analizy zatytułowanej „Jest tam kto? Handel konwersacyjny ma głos” wynika, że konsumenci ponad wszystko cenią sobie wygodę zakupów, a spełnienie ich oczekiwań jest kluczem do masowego wdrożenia technologii handlu konwersacyjnego.

Ten trend w sprzedaży detalicznej oparty jest na rozmowie kupujących z ludźmi lub chatbotami, czyli automatycznymi asystentami opartymi na sztucznej inteligencji, a w celu większego zindywidualizowania obsługi można również łączyć obie te opcje. Firmy wykorzystują chatboty m.in. do potwierdzania zamówień, powiadamiania o wysyłkach i dostawach oraz rozwiązywania problemów związanych z obsługą klienta.

- W tej nowej rzeczywistości, gdzie technologie głosowe stają się dominującą metodą interakcji, handel konwersacyjny ma przed sobą znakomite perspektywy rozwoju – uważają przedstawiciele Mastercarda.

Jak wynika z ich analizy, przeprowadzonej we współpracy z firmą Future Agenda, aż 87 proc. amerykańskich konsumentów słyszało o głosowych i tekstowych asystentach, a 66 proc. korzystało już z ich usług. W Unii Europejskiej co piąty konsument robił już zakupy za ich pośrednictwem: 21 proc. wykorzystało tę metodę do zakupów, 16 proc. do regulowania płatności, a 7 proc. do realizacji transakcji bankowych.

Badania wykazały również, że, choć wielu inteligentnych asystentów głosowych znalazło już swoje stałe miejsce na rynku, to technologie głosowe i handel konwersacyjny nie rozwinęły jeszcze w pełni swojego potencjału. Wielu konsumentów ma wątpliwości, co do bezpieczeństwa tych technologii, zwłaszcza w przypadku handlu elektronicznego. W tym przypadku to brak widocznych zabezpieczeń jest główną przyczyną, dla której klienci rezygnują z internetowych zakupów („The 2018 Global Fraud and Identity Report”, Experian).

Biorąc jednak pod uwagę możliwości rynku, analitycy spodziewają się, że w ciągu najbliższych kilku lat handel konwersacyjny będzie się rozwijać. Konsultanci strategiczni z firmy OC&C twierdzą, że do 2022 r. w Stanach Zjednoczonych klienci wydadzą z pomocą asystentów głosowych 40 mld USD, a w Wielkiej Brytanii 5 mld USD, co oznacza odpowiednio 6 proc. i 3 proc. wszystkich wydatków online.

Ich zdaniem firmy, chcąc maksymalnie wykorzystać te możliwości powinny pamiętać, że obok wygody i łatwości obsługi, zaufanie będzie głównym czynnikiem sprzyjającym masowemu wdrożeniu technologii handlu konwersacyjnego. Bardzo ważna jest też współpraca między różnymi podmiotami, ponieważ o efektywności platformy decyduje szersze środowisko. Marki i detaliści muszą więc działać wspólnie, aby integrować z systemem handlu konwersacyjnego nowe produkty i usługi wsparte odpowiednimi zabezpieczeniami. W ten sposób powstanie środowisko, które zwiększy zaufanie do technologii głosowych jako kanałów sprzedaży.

- Innowacyjne, szybko rozwijające się technologie głosowe mogą zmienić na lepsze nasze życie i sposób prowadzenia biznesu – tłumaczy Ann Cairns, wiceprezes Mastercard.

Jej zdaniem wykorzystując ich wyjątkowe możliwości firmy mogą zapewnić swoim klientom szybszą, łatwiejszą i wygodniejszą obsługę. - Stosowanie handlu konwersacyjnego należy jednak rozszerzać w sposób rozsądny. Zadaniem technologii głosowych jest zapewnienie konsumentom bezpiecznej obsługi, do której mogą mieć zaufanie i która przyniesie im wymierne korzyści – podkreśla Ann Cairns.

Katarzyna Pierzchała 2178 Artykuły

W „Handlu” od 2004 r. Europę przemierza dla przyjemności, Polskę w poszukiwaniu sklepów wartych uwagi. Zgłębia handel od podszewki. Puzzlomaniaczka.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.

} }