Spory konsumenckie w internecie

Komisja Europejska po dwóch latach funkcjonowania platformy rozwiązywania sporów przy zakupach internetowych opublikowała wyniki jej działania.

Jak podaje raport Consumer Conditions Scoreboard 2017, 57 proc. kupujących z UE co najmniej raz nabyło elektronikę, odzież, zabawki, książki, artykuły spożywcze czy inne dobra lub usługi online. Jednak przy zakupach na odległość rośnie ryzyko niezadowolenia konsumentów z opóźnień w dostawie, problemów z płatnością czy stanu zakupionych towarów przy odbiorze.

Dlatego w lutym 2016 r. Komisja Europejska powołała do życia internetową platformę Online Dispute Resolution (ODR), która daje konsumentowi i sprzedawcy możliwość rozstrzygnięcia sporu bez konieczności udania się do sądu. Umożliwia kupującemu łatwe i wygodne wniesienie skargi dotyczącej zakupionego towaru bądź usługi. Powiadomiony automatycznie o zaistniałym incydencie sprzedawca może w ciągu 30 dni sam zaproponować klientowi rozwiązanie spornej sytuacji lub zaproponować rozwiązanie sporu za pomocą mediacji jednego z 350 organów, zajmujących się na terenie UE alternatywnym rozstrzyganiem sporów (Alternative Dispute Resolution – ADR). Etap ten powinien zakończyć się w ciągu 90 dni. W Polsce platforma ta działa od lutego 2017 roku.

Z raportu KE wynika, że na terenie wspólnoty w systemie średnio miesięcznie rejestrowano 2 tys. zgłoszeń, a 71 proc. użytkowników portalu uznało go za wartościowe narzędzie.

- Oferujemy konsumentom praktyczne narzędzie, które pomoże im doświadczyć pełni korzyści z przysługujących im praw w praktyce. Z drugiej strony przedsiębiorcy mają również wiele do zyskania na włączeniu platformy do procesu zakupów internetowych i powinni bardziej zaangażować się w jej użytkowanie - uważa Věra Jourova, unijna komisarz ds. wymiaru sprawiedliwości, konsumentów i równouprawnienia płci. - Szczególnie w przypadku sprzedawców internetowych ważne jest, aby wzmacniać swoją wiarygodność w oczach potencjalnych klientów. Korzystanie z tego narzędzia pomoże im zdobyć zaufanie konsumentów, zapewniając prosty i szybki sposób rozwiązywania sporów - przekonuje.

Od momentu uruchomienia ODR nad Wisłą do systemu wpłynęło ponad 2000 zgłoszeń od konsumentów z Polski, z czego nieco ponad połowa, to skargi złożone pod adresem sprzedawców prowadzących biznes w kraju. Tymczasem, choć jest to obowiązkiem każdego przedsiębiorcy, prowadzącego sprzedaż w Internecie, wynikającym z rozporządzenia unijnego z 2013 r., tylko 34 proc. polskich sprzedawców e-commerce umieściło dotychczas na swojej stronie internetowej link odsyłający do platformy. W Unii Europejskiej najlepsze wzorce w tym zakresie wyznaczają obecnie Niemcy (66 proc. sklepów online), Austria (47 proc.) oraz Dania (44proc.). Co trzeci konsument z UE nabywa towary od sprzedawców z siedzibą w innym kraju wspólnoty niż własny, dlatego polskie firmy, które nie wykorzystują w pełni platformy ODR, nie zapewniają wystarczającej obsługi klienta.

Zdjęcie Photogenica

Magdalena Weiss 1294 Artykuły

Niepoprawna recydywistka - związana z "Handlem" w latach 1999-2005 i ponownie od 2016 r. Tropi najnowsze trendy na rynku FMCG i zmiany w gospodarce. Amatorka kuchni greckiej i bibliotek publicznych. Mieszka kątem u trzech kotów.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.

} }