Ocena stacjonarnych sklepów z kosmetykami

Badanie przeprowadzone metodą "tajemniczego klienta". Sprawdź wyniki.

Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) postanowił sprawdzić, jak funkcjonują stacjonarne sklepy z kosmetykami, należące do największych ogólnopolskich sieci.

Eksperci PIBJA stworzyli model oceny, który główny nacisk kładzie na doradztwo przy wyborze kosmetyków – jak fachowo do oczekiwań klienta podchodzą sprzedawcy z badanych sieci? Na ocenę końcową składają się oceny w poszczególnych kategoriach badania: aranżacja sklepu, obsługa, doradztwo przy wyborze kremu do twarzy, doradztwo przy wyborze balsamu do ciała.

Test został wykonany przez ogólnopolski panel tajemniczych klientów (ang. mystery shopper/audytorów), którzy odwiedzali analizowane sklepy znajdujące się w największych miastach w Polsce. Audytorzy zachowywali się jak zwyczajni klienci – prosili o poradę w doborze kremu do twarzy oraz balsamu do ciała. Po każdej wizycie w sklepie odpowiadali na szczegółowe pytania testu, zawarte w elektronicznej ankiecie na platformie internetowej Globis.

Do badania wybrano następujące sklepy, mające w swoje ofercie kosmetyki do pielęgnacji twarzy i ciała:

• Douglas
• Ives Rocher
• L`Occitane
• Mydlarnia u Franciszka
• Organique
• Sephora
• Stara Mydlarnia
• Ziaja

Aranżacja sklepów bez zarzutu (10 proc. wpływu na ocenę końcową)

W kategorii „Aranżacja sklepu” oceniane były między innymi takie aspekty funkcjonowania sklepów jak odpowiednie pogrupowanie kosmetyków na półkach, przejrzysty opis towarów i czytelne oznakowanie cenami. Wszystkie badane sieci wypadły w teście dobrze pod tym względem, a trzy z nich zdobyły maksymalną możliwą do uzyskania liczbę punktów:

• Yves Rocher
• Sephora
• L`Occitane

Obsługa (20 proc. wpływu na ocenę końcową)

W ramach tej kategorii testu audytorzy oceniali nastawienie na klienta ze strony sprzedawcy, to jest zainteresowanie jego potrzebami, poświęcenie odpowiedniej ilości czasu na obsługę czy też uprzejmość i życzliwość pracowników sklepu. Pod tymi względami tajemniczy klienci najwyżej ocenili obsługę w Mydlarni u Franciszka, za zaraz z nią sieć L`Occitane i Starą Mydlarnię.

Doradztwo przy wyborze kremu do twarzy (35 proc. wpływu na ocenę końcową)

Ocena sposobu, w jaki sprzedawcy doradzali wybór kremu do twarzy była jedną z kluczowych kategorii testu. Tajemniczy klienci mieli za zadanie zwrócić uwagę na metodę doboru kremu przez pracownika sklepu – to znaczy zapamiętać pytania, jakie im pracownik zadawał. W ocenie ekspertów PIBJA oraz współpracujących z Instytutem kosmetologów, krem do twarzy powinien być staranie dopasowany do oczekiwań i specyficznych uwarunkowań klienta. Tym samym sprzedawca powinien przeprowadzić dokładny wywiad z kupującym, zanim zaproponuje mu konkretny produkt. Chodzi tutaj przede wszystkim o ustalenie następujących faktów:

• Czy krem jest dla klienta czy też dla osoby trzeciej?
• Jaki typ cery ma klient?
• Czy klient ma tendencję do uczuleń?
• Czy krem jest na dzień czy na noc?

Prezentując zaś konkretny krem sprzedawca powinien wspomnieć o takich jego parametrach jak: wydajność, zapach, wchłanialność, skład. Dodatkowo – aby sprawdzić znajomość oferowanych przez siebie produktów, sprzedawcy byli pytani o to, czy były one testowane na zwierzętach oraz czy w swoim składzie mają SLS (lauryno siarczan sodu) lub SLES (etyloksylowany lauryno siarczan sodu).

Tajemniczy klienci najwyżej ocenili pracowników doradzających krem do twarzy w sklepach marki L`Occitane. Kolejne pozycje zajęły Mydlarnia u Franciszka i Stara Mydlarnia.

Doradztwo przy wyborze balsamu do ciała (35 proc. wpływu na ocenę końcową)

Drugim, równie ważnym kryterium, silnie wpływającym na ocenę końcową, była ocena sposobu, w jaki sprzedawcy doradzali balsam do ciała. Także i w tym wypadku eksperci PIBJA wskazali na pytania, które powinny zostać zadane klientowi oraz sposób, w jaki balsam do ciała powinien być zaprezentowany. Chodzi tu przede wszystkim o takie cechy jak: wchłanialność, zapach, skład, wydajność.

Audytorzy PIBJA najwyżej ocenili doradztwo świadczone przez pracowników sklepów L`Occitane. Dalsze pozycje zajęły: Stara Mydlarnia i perfumerie Douglas.

Najlepszy sklep z kosmetykami w opinii klientów to…

Sumując wyniki uzyskane w poszczególnych kategoriach, które są ocenami wystawionymi przez tajemniczych klientów, można wyłonić najlepszą sieć sklepów z kosmetykami. Pierwsze miejsce i ogólną liczbę 90 punktów (na 100 możliwych) zajęła tym samym sieć L`Occitane. Druga pozycja przypadła Mydlarni u Franciszka (87 pkt. na 100). Pierwszą trójkę zamykają perfumerie Douglas z wynikiem 81 pkt.

Wyniki w poszczególnych kategoriach testu zaprezentowane dla trzech najlepszych graczy:

Aranżacja sklepu

 FirmaWynikInfo
1 L`Occitane 100% 6,0 | Celujący
2 Mydlarnia u Franciszka 100% 6,0 | Celujący
3 Yves Rocher 100% 6,0 | Celujący

Obsługa klienta

 FirmaWynikInfo
1 Mydlarnia u Franciszka 100% 6,0 | Celujący
2 L`Occitane 98% 5,7 | Celujący
3 Stara mydlarnia 96% 5,5 | Celujący

Doradztwo przy wyborze kremu do twarzy

 FirmaWynikInfo
1 L`Occitane 85% 4,2 | Dobry
2 Mydlarnia u Franciszka 83% 4,0 | Dobry
3 Stara mydlarnia 73% 3,3 | Dobry

Doradztwo przy wyborze balsamu do ciała

 FirmaWynikInfo
1 L`Occitane 87% 4,3 | Bardzo dobry
2 Mydlarnia u Franciszka 86% 4,3 | Bardzo dobry
3 Douglas 83% 4,0 | Dobry
Ilona Mrozowska 2510 Artykuły

W „Handlu” od 2005 r. Blisko tematyki przemysłowej i producenckiej. Właścicielka białej kulki, czyli szynszyli o imieniu Tula.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.

} }