E-sklepy zapominają o pozasądowym rozwiązywaniu sporów

Tylko nieco ponad 40 proc. przebadanych e-sklepów wskazało na swojej stronie internetowej instytucję pozasądowego rozwiązywania sporów - ustaliło Europejskie Centrum Konsumenckie.

W październiku 2017 r. Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce przeprowadziło badanie 270 e-sklepów. Sprawdzano stosowanie przez nie najnowszych przepisów dotyczących ADR oraz platformy ODR (Online Dispute Resolution), umożliwiających dochodzenie roszczeń konsumentów bez konieczności ich kierowania do sądu.

Co do zasady korzystanie z procedur pozasądowych nie jest obowiązkowe, obie strony sporu muszą się na nie zgodzić, mogą się też wycofać w każdej chwili. - O ile przepisy nie stanowią inaczej, to od dobrej woli konsumenta, jak i przedsiębiorcy zależy poddanie sporu pod rozpatrzenie przez „trzecią” neutralną stronę – wyjaśnia Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Kryteria oceny zostały stworzone w oparciu o Ustawę pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, która weszła w życie 10 stycznia 2017 r., a także o Ustawę o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r. z oraz Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) NR 524/2013 w sprawie ODR w sporach konsumenckich.

W sposób losowy wytypowano 270 polskich sklepów internetowych z 9 branż (po 30 sklepów z każdej branży), tj. obuwniczo-odzieżowa, meble i wyposażenie domu, artykuły dziecięce, sportowe, zoologiczne, księgarnie internetowe, elektronika, drogerie, części samochodowe.

O ile sama partycypacja w pozasądowym rozwiązaniu sporów nie jest obligatoryjna, to każdy przedsiębiorca powinien spełniać stosowne obowiązki informacyjne. Centrum odnotowało, że niektóre sklepy informowały już w regulaminie, iż nie wyrażają zgody na pozasądowe rozwiązywanie sporów. Choć można było spotkać także przedsiębiorców deklarujących z góry zgodę na pozasądowe rozwiązywanie sporu po zamknięciu trybu reklamacji.

ECK zwraca uwagę, że tylko dwa e-sklepy informują o istnieniu punktu kontaktowego ADR/ODR przy Prezesie UOKiK, który służy pomocą zarówno dla stron sporu i instytucji ADR.

Jedynie 23 sklepy skonkretyzowały właściwy WIIH. Dla wszystkich sklepów podmiotem uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest mechanizm ADR przy wojewódzkim inspektoracie Inspekcji Handlowej (WIIH), właściwym ze względu na miejsce wykonywania działalności gospodarczej przez przedsiębiorcę.

Prawie wszystkie sklepy internetowe, które informowały o możliwości skierowania sporu do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej wskazywały wyłącznie tryb postępowania mediacyjnego. Tymczasem aktualnie wojewódzki inspektor jest właściwy do rozwiązywania sporu cywilnoprawnego między konsumentem a przedsiębiorcą w dwóch trybach przez umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony (mediacja), ale także przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu (koncyliacja).

Według Europejskiego Centrum Konsumenckie przedsiębiorcy powinni więc dostosować regulaminy i sposoby informowania o ADR do obowiązujących przepisów oraz przekazywać informacje o podmiotach udzielających pomocy konsumentom oraz o podmiotach rozwiązujących spory w sposób dostępny, jasny i zrozumiały dla konsumenta. Zwłaszcza powinni uwzględnić zróżnicowanie uprawnień tych podmiotów oraz wyodrębnić właściwe miejsce w regulaminie na przekazanie tych informacji.

Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) należy do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ang. ECC-Net), służących pomocą konsumentom w całej UE. Europejskie centra konsumenckie bezpłatnie informują konsumentów o ich prawach w Unii Europejskiej oraz pomagają w polubownym rozwiązywaniu sporów ponadgranicznych z przedsiębiorcami mającymi siedziby w UE, Norwegii oraz Islandii. Konsumenci mogą zgłaszać do ECK swoje skargi na nieuczciwe praktyki zagranicznych biur podróży, linii lotniczych, sklepów internetowych czy komisów samochodowych.

Katarzyna Pierzchała 2097 Artykuły

W „Handlu” od 2004 r. Europę przemierza dla przyjemności, Polskę w poszukiwaniu sklepów wartych uwagi. Zgłębia handel od podszewki. Puzzlomaniaczka.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.

} }