Omnichannel dopiero w Polsce raczkuje

Prawie połowa dużych sklepów online w Polsce nie aktualizuje stanów magazynowych na bieżąco, jedna trzecia nie ma spójnego programu lojalnościowego, a także nie umożliwia oddania towaru w sklepie stacjonarnym po zakupie przez internet - wynika z badania Lizard Media.

Zbadano cztery branże: artykuły sportowe, biżuteria, apteki oraz rtv i agd. Dane pozyskiwano na podstawie rozmów z konsultantami infolinii. Celem było sprawdzenie, na jakim poziomie jest polski omnichannel, czyli technologiczne i strategiczne połączenie różnych kanałów sprzedaży i obsługi klienta.

– Specjaliści e-commerce od kilku lat na konferencjach, seminariach, warsztatach branżowych podkreślają konieczność wprowadzania strategii omnichannel – tłumaczy ideę badania Paweł Biliński, współwłaściciel oraz CTO Lizard Media. – Chcieliśmy zobaczyć, czy intensywna edukacja rynku ma przełożenie na praktykę – dodaje.

Wyniki okazały się bardzo zróżnicowane i przyniosły sporo ciekawostek: 47 proc. sklepów nie aktualizuje stanów magazynowych na bieżąco, w czasie rzeczywistym. Niektóre z nich informacje o dostępności towaru uzupełniają co kilka godzin, a nawet tylko raz dziennie, przed otwarciem sklepów stacjonarnych. Brak sprawnego rozwiązania technologicznego w tym zakresie rodzi wiele nieporozumień i frustracji zarówno po stronie klientów, którzy o braku towaru dowiadują się po pewnym czasie, jak i po stronie obsługi sklepów, która musi nieustannie „gasić pożary”.

Aż 32 proc. sklepów nie ma spójnych programów lojalnościowych łączących na jednym koncie zakupy tego samego klienta w sklepie internetowym i placówkach stacjonarnych. Również 32 proc. sieci nie pozwala na oddanie towaru w sklepie stacjonarnym po zakupie online. Nawet tak podstawowa funkcja jak zakup i zapłata za towar online oraz odbiór w wybranym sklepie stacjonarnym nie jest obecna w 26 proc. sklepów.

Według pomysłodawców badania są jednak również powody do zadowolenia. Pięć największych sklepów RTV i AGD biorących udział w badaniu, czyli RTV Euro AGD, Media Markt, Saturn, Media Expert i Komputronik, uzyskało 96 proc. dostępności sprawdzanych funkcji omnichannel. Tak duże sieci sklepów mają odpowiednie zasoby, aby nowe technologie wdrażać jako pierwsze, oraz wyznaczają pewien standard obsługi klienta, do którego mniejsze sieci, sklepy internetowe i stacjonarne dążą.

– Z naszego doświadczenia wynika, że większość sieci sklepów stacjonarnych zakłada sklep online, aby zwiększyć swoją sprzedaż i traktuje go często, jako dodatkowe źródło dochodu i kanał sprzedaży – tłumaczy Paweł Biliński. – Dopiero po pewnym czasie przychodzi refleksja, że oba kanały sprzedaży można łączyć na wiele sposobów, radykalnie podnosząc standard obsługi klienta, optymalizując logistykę i zasoby magazynowe, a także wzmacniając siłę marki – dodaje.

Funkcje omnichannel sprawdzane w badaniu to: zakup online, odbiór w dowolnym sklepie stacjonarnym sieci; zamówienie online, odbiór i płatność w sklepie stacjonarnym; zwrot towaru (nie reklamacja) zakupionego online w dowolnym sklepie stacjonarnym sieci; program lojalnościowy, konto, karta, które rejestrują zakupy online i offline; aktualizowanie stanów magazynowych na stronie sklepu w czasie rzeczywistym.

Badanie przeprowadzono na początku maja br. przez Lizard Media, firmę specjalizującą się w e-commerce, na 19 największych i najbardziej znanych sklepach internetowych, które mają również duże, ogólnopolskie sieci sklepów stacjonarnych.

Zdjęcie główne: Photogenica

 

Katarzyna Pierzchała 3471 Artykuły

W „Handlu” od 2004 r. Europę przemierza dla przyjemności, Polskę w poszukiwaniu sklepów wartych uwagi. Zgłębia handel od podszewki. Puzzlomaniaczka.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.