Więcej wiedzy

O dobrego pracownika należy dbać, odpowiednio motywować go do pracy, a także szkolić.

Maciej Niedziółka
Właściciel czterech sklepów zrzeszonych w sieci eLDe
Sklepy zlokalizowane są w Otwocku oraz Karczewie. Mają od 220 do ponad 400 mkw. powierzchni.

Tomasz Świniarski
Zarządzający 10 sklepami należącymi do sieci Lewiatan i Delikatesy Centrum.
Sklepy działają w województwie wielkopolskim oraz łódzkim.

Henryk Szram
Prowadzi trzy sklepy w Grudziądzu oraz okolicach.
Mają od 200 do 380 mkw. sali sprzedaży. Należą do grupy zakupowej Aura, która zrzesza łącznie 11 sklepów.

GOŚĆ

Jakub Lewandowski
Właściciel firmy „Pasja” Grupa Dobrych Trenerów, coach ICC, trener biznesu, mówca motywacyjny.
Doświadczenie zawodowe zdobywał w takich firmach, jak: IBM, Dr. Oetker, Sara Lee, Walther Meble, WSiP.

O konieczności ciągłego podnoszenia wiedzy i umiejętności pracowników rozmawiamy z właścicielami sklepów oraz specjalistą z zakresu szkoleń.
 
Szkolenie pracowników i podnoszenie ich kompetencji to w obecnych czasach nie fanaberia, ale raczej konieczność. Jak wygląda to w Państwa przypadku?
 
Maciej Niedziółka:
Niestety, ostatnio nasza sieć rzadziej organizowała takie szkolenia. Szkoda, bo to przydatna rzecz. Jednak ma być ich teraz więcej. Przeprowadzenie szkoleń na własną rękę to jednak zbyt wysoki koszt.
 
Tomasz Świniarski:
Szkolenia dla pracowników to jedna, choć oczywiście niejedyna, z korzyści płynących z przynależność do sieci franczyzowej. Chętnie z niej korzystamy.
 
Henryk Szram:
Oczywiście, że prowadzimy szkolenia dla naszych pracowników. Ponieważ nie należymy do żadnej sieci, szkolenia organizujemy we własnym zakresie. Są one przeprowadzane jednak przez zewnętrznych ekspertów. Zazwyczaj koszt takich szkoleń jest bardzo wysoki, ale nam udaje się wynegocjować dobre stawki. Za jednodniowe szkolenie płacimy ok. 500-700 zł, a ostatnio za czterodniowe szkolenia zapłaciłem 2 tys. zł.
 
Jakub Lewandowski:
Prowadzimy szkolenia przede wszystkim dla uczestników sieci franczyzowych. Dla niezależnych detalistów barierą jest czasami koszt takich szkoleń. Właściciele sklepów i ich personel bardzo chętnie w nich uczestniczą, są otwarci na nową wiedzę. Mają świadomość, że dokształcanie się jest niezbędne. Zdają sobie również sprawę, że bez tego będą tracili dystans do rynkowych liderów.
W handlu tradycyjnym, w odróżnieniu od dużych sieci, personel często reaguje intuicyjnie, stara się nadrabiać braki w przeszkoleniu spontanicznością, brak w tym jednak pewnych automatyzmów. Czasami to się sprawdza, a czasami nie, wiele zależy od konkretnej osoby. Dlatego warto poprzeć to jednak twardą wiedzą i szkoleniami, wówczas z pewnością łatwiej będzie wyeliminować pojawiające się błędy.
 
Na czym zazwyczaj koncentrują się takie szkolenia? Jakich tematów dotyczą?
 
M.N.: Mieliśmy zorganizowane szkolenia z obsługi systemów komputerowych, które stosowane są w naszych sklepach. Dawno natomiast nie było szkoleń dotyczących na przykład merchandisingu.

T.Ś.: Zajęcia organizowane są dla pracowników poszczególnych działów, a także dla kierowników sklepów. Ekspozycja na branżowych stoiskach, na przykład mięsno-wędliniarskim, ma kluczowe znaczenie. Nie chodzi tylko o stosowanie się do zasad merchandisingu, ale również zarządzanie stratami czy po prostu miłą i kompetentną obsługę klienta. Do tego dążymy, tym chcemy wygrywać z konkurencją, a szkolenia nam w tym pomagają.

H.S.: Najczęściej dotyczą one obsługi klienta, zarządzania półką, a także poszczególnych grup produktów świeżych: warzyw i owoców, nabiału, mięsa i wędlin. Tutaj mamy jeszcze przewagę nad dużymi sieciami, więc w szczególny sposób musimy o to dbać. Nie może się zdarzyć sytuacja, żeby na półce czegoś zabrakło albo pojawił się na niej nieświeży towar. Na przykład w maju przeprowadziliśmy szkolenia dla pracowników działu alkoholowego.
 
J.L.: Szkolenia można podzielić na dwie podstawowe kategorie: dotyczące kompetencji miękkich i twardych. Do pierwszych zaliczamy m.in. takie kwestie jak efektywne zarządzanie personelem, psychologia szefa czy prawidłowa obsługa klienta. Kompetencje twarde związane są z zarządzaniem kategoriami, merchandisingiem czy ekonomiczno-matematycznymi aspektami prowadzenia sklepu.
Szkolenia dla personelu powinny mieć charakter mieszany, czyli część wiedzy mogą przekazywać im kierownicy bądź właściciele sklepów, a część zewnętrzni trenerzy i eksperci. Taki system ma kilka zalet. Po pierwsze, szef, który osobiście potrafi przeszkolić swój personel, zyskuje w ich oczach autorytet. Taka opcja jest oczywiście również tańsza. Po drugie, zewnętrzne szkolenia także przynoszą wiele korzyści. Jeżeli wiedzę przekazuje niezależny ekspert, to staje się to bardziej wiarygodne. Dzięki temu pracownicy chętniej wprowadzają w życie przyswojone informacje. Rozumieją, że to nie jest żadna fanaberia szefa, tylko ocena zewnętrznych fachowców.
 
Czy efekty szkoleń są widoczne później w codziennej pracy? Czy można to realnie ocenić?

T.Ś.: Oczywiście ich efekty nie zawsze są takie, jakbyśmy chcieli, ale zmierza to w dobrym kierunku. Chodzi zarówno o efekty sprzedażowe, jak i zadowolonych pracowników, którzy bardzo chętnie uczestniczą w szkoleniach i podnoszą swoje umiejętności. Dzięki nim czują się pewniej, lepiej rozumieją zasady panujące obecnie w handlu. To wszystko sprawia, że również nasi klienci są bardziej zadowoleni.
 
H.S.: Warto uczestniczyć w szkoleniach, ponieważ pracownicy byli z nich bardzo zadowoleni, sami się o nie dopominali, a efekty widać już w sklepach.
 
J.L.: Naturalnie, wystarczy przeprowadzić mały eksperyment i przeszkolić w ramach sieci franczyzowej jeden bądź dwa sklepy, a potem porównać ich wyniki z pozostałymi. Dzięki takim pilotażowym szkoleniom można się naocznie przekonać, na ile wpłynęły one na jakość obsługi klienta, doświadczenie personelu czy wartość koszyka zakupowego. Są również inne metody. Jedną z nich jest tzw. tajemniczy klient, czyli audytor, który ocenia jakość obsługi w sklepie przed przeprowadzonymi szkoleniami i po nich. Sam poziom wiedzy personelu można także sprawdzić za pomocą ankiet, które również należy przeprowadzić przed szkoleniami i po nich.  
Rozmawiał Łukasz Izakowski