Omnichannel po polsku

Tylko Świat Książki i Tesco, z 11 przebadanych sieci sklepów, spełniają wszystkie pięć funkcjonalności omnichannel.

Tak wynika z drugiego ogólnopolskiego badania sklepów internetowych oraz stacjonarnych z branż: księgarnie, dyskonty spożywcze oraz hipermarkety budowlane.

Badanie Lizard Media dotyczące funkcjonalności omnichannel, czyli połączenia sprzedaży i obsługi klienta w sklepach stacjonarnych ze sklepem internetowym, przeprowadzone w drugiej połowie września br., objęło 11 ogólnopolskich sieci sklepów z trzech branż: księgarnie (Empik, Matras, Świat Książki, Książnica Polska), sklepy spożywcze (Tesco, Piotr i Paweł, Auchan, E.Leclerc) oraz hipermarkety budowlane (Castorama, Leroy Merlin, Jula).

Badano pięć najważniejszych funkcjonalności omnichannel:

  1. zakup online, odbiór w dowolnym sklepie stacjonarnym sieci;

  2. zamówienie online, odbiór i płatność w sklepie stacjonarnym;

  3. zwrot towaru (nie reklamacja) zakupionego online w dowolnym sklepie stacjonarnym sieci;

  4. program lojalnościowy, konto, karta, które rejestrują zakupy online i offline;

  5. aktualizowanie stanów magazynowych na stronie sklepu w czasie rzeczywistym.

Okazało się, że tylko dwie sieci spełniły wszystkie pięć kryteriów omnichannel, ale aż ponad połowa pozwala np. na oddanie towaru zakupionego online w dowolnym sklepie stacjonarnym sieci. Tyle samo wykorzystuje informacje o naszych zakupach stacjonarnych i online dzięki jednej karcie stałego klienta.

Natomiast aż 91 proc. przebadanych sklepów aktualizuje stany magazynowe na bieżąco. Według autorów raportu to bardzo ważna funkcjonalność, ponieważ decyduje o dostępności towaru i w praktyce o decyzji zakupowej. - Nie ma nic bardziej frustrującego od zakupu online po to tylko, aby następnego dnia dostać ze sklepu informację, że transakcja nie może być zrealizowana ze względu na brak towaru. Tym bardziej cieszy wynik aż 91 proc. sklepów, które aktualizują stany magazynowe ze sklepów stacjonarnych, online oraz udostępniają w czasie rzeczywistym informacje podczas zakupów – komentują autorzy raportu, którzy dodają, że w poprzednim badaniu czterech innych branż aż 47 proc. sklepów nie aktualizowało tych informacji na bieżąco.

Okazało się, że spośród badanych sklepów 64 proc. pozwala po zakupie online odebrać towar w wybranym sklepie stacjonarnym. - To bardzo dobry wynik i rozwiązanie, z którego korzysta coraz więcej klientów. Dla kupujących to pewność, że ich wyprawa do sklepu skończy się powodzeniem, a dla sklepów pewna sprzedaż i informacja z wyprzedzeniem o zmianie stanów magazynowych, co pozwala domówić kończący się towar wcześniej - uważają eksperci.

Z badania wynika ponadto, że tylko 45 proc. sklepów pozwala na zamówienie/zarezerwowanie towaru online i zakup przy odbiorze. - To podobna funkcjonalność do sprzedaży online i odebrania towaru, ale niewiążąca klienta, natomiast wiążąca dla sklepu, ponieważ ten towar nie może być przez pewien czas sprzedany innemu klientowi. Może stąd wynika mniejsza powszechność tej usługi – tak tłumaczą to autorzy raportu.

Z biznesowego punku widzenia wiadomo, że przyjemniej jest towar sprzedać, niż oddawać klientowi pieniądze przy zwrocie. Z badania wynika że ponad połowa (55 proc.) sklepów pozwala oddać towar zakupiony online w dowolnym sklepie stacjonarnym swojej sieci.

Również 55 proc. łączy zakupy online i stacjonarne w jednej karcie stałego klienta.

Dla kupującego to wygoda i niejednokrotnie różnego rodzaju bonusy, punkty, rabaty, przeceny. Dla sklepów – uzyskują ważne informacje, jeśli tylko klient zechce z niej skorzystać. Dowie się nie tylko tego, co, kiedy i jak on kupuje, ale jeśli system obejmuje wszystkie aktywności klienta po jego numerze, loginie, kodzie – również tego, w jaki sposób dokonuje zwrotów, reklamacji, kontaktuje się obsługą klienta etc.

Badanie pokazało, że tylko 2 z 11 przebadanych sklepów spełniały wszystkie 5 funkcjonalności omnichannel – Świat Książki i Tesco.

- To oznacza, że zarówno branża dyskontów spożywczych, jak i księgarń mają przykłady do naśladowania. Mamy nadzieję, że z czasem dołączą kolejne sklepy, niektórym bardzo niewiele brakuje – mówią eksperci Lizard Media.

Z ich raportu wynika że w branży hipermarketów budowlanych żaden sklep nie jest w pełni omnichannel. - To dosyć niezwykłe odkrycie, gdyż te olbrzymie powierzchniowo sklepy są świetnie zorganizowane logistycznie i byliśmy pewni, że podobnie jak w branży RTV i AGD ta organizacja przełoży się na poziom wdrożeń omnichannel. Niestety nie - komentują.

Najsłabiej w zestawieniu wypadły dwie sieci dyskontów spożywczych ex aequo – Piotr i Paweł oraz Auchan. - Z jednej strony szkoda, ponieważ te sieci sprzedają produkty, których wszyscy jako konsumenci potrzebujemy na co dzień. Z drugiej – na usprawiedliwienie całej branży przemawia fakt, że badaliśmy również np. zwroty produktów tzw. świeżych, mrożonek etc., co stanowi poważny problem logistyczny dla sklepów – tłumaczą analitycy.

Podkreślają przy tym, że tym bardziej trzeba pochwalić Tesco, które poradziło sobie z wszystkimi trudnościami logistycznymi, zachowując prokonsumenckie zapisy regulaminów i pełną funkcjonalność omnichannel.

– Mimo że badanie dotyczyło funkcjonalności omnichannel, to nie sposób nie zauważyć również, że liderzy branż odrobili lekcje w zakresie obsługi klienta – mówi Paweł Biliński, współwłaściciel i CTO Lizard Media. – Bezpośredni kontakt jest możliwy, przy tym szybki, profesjonalny, a konsultanci nastawieni na natychmiastowe rozwiązywanie problemów. To bardzo dobry symptom i podstawa do rozszerzania synergii omnichannel w niedalekiej przyszłości – konkluduje.

Spółka Lizard Media to UX & Software House działający na rynku od 2009 r. Realizuje kompleksowe strategie eCommerce, specjalizuje się w architekturze i rozwoju technologii webowych, a także User Experience, optymalizacji i analizie użyteczności interfejsów.

Lizard Media jest właścicielem laboratorium serwisów i aplikacji mobilnych Lizard Media Test Lab, które świadczy usługi analizy w oparciu o bazę urządzeń mobilnych - smartfonów, tabletów, Smart TV działających na kilku systemach Android, iOS, Windows Phone, dla agencji kreatywnych, klientów komercyjnych oraz instytucji publicznych.

 

 

Katarzyna Pierzchała 1503 Artykuły

W „Handlu” od 2004 r. Europę przemierza dla przyjemności, Polskę w poszukiwaniu sklepów wartych uwagi. Zgłębia handel od podszewki. Puzzlomaniaczka.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.