PIBJA: Auchan Direct najlepszym e-sklepem

Polski Instytut Badań Jakości przyjrzał się funkcjonowaniu supermarketów internetowych. Najlepszym sklepem internetowym został Auchan Direct, drugim miejscu jest e- market E.Leclerc, pierwszą e-trójkę sieci spożywczych zamyka Tesco.

Działając w ramach międzynarodowej grupy Consumer Guidance, Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) nawiązał współpracę z Niemieckim Towarzystwem Studiów Konsumenckich (DtGV – Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien).

Dzięki temu możliwa była wymiana doświadczeń pomiędzy ekspertami PIBJA oraz DtGV oraz opracowanie modelu oceny funkcjonowania spożywczych marketów internetowych w ten sposób, że rygorystyczne kryteria stosowane na rynku niemieckim zostały adekwatnie zaadoptowane do polskich realiów.

W efekcie powstał projekt badawczy „Markety spożywcze on-line 2017”. Rezultatem prowadzonych analiz było także wyłonienie liderów rynkowych w poszczególnych obszarach działalności handlowej.

Metodologia badania

Przeprowadzony test składał się z czterech bloków kryteriów, w ramach których oceniane były sieci handlowe:

  1. Ceny (koszyk 40 dóbr w 6 kategoriach oraz koszty dostawy przy różnych kwotach zamówienia).
  2. Szerokość asortymentu (z podziałem na produkty markowe oraz marki własne).
  3. Komfort funkcjonowania sklepu oceniany z punktu potrzeb klienta (np.: funkcjonalność wyszukiwarek produktów, grupowanie produktów, prezentacja artykułów spożywczych wraz z ich podaniem ich składników etc.).
  4. Dostawa – organizacja sposobu dostawy oraz ocena jakości (świeżość, daty przydatności do spożycia) produktów zamówionych przez ekspertów PIBJA i dostarczonych przez badane sklepy.

Badanie było przeprowadzone przy wykorzystaniu dwóch metod: analizy eksperckiej oraz zakupów dokonywanych przez tajemniczych klientów (z ang. Mystery shopper). W każdym ze sklepów dokonano kilku zakupów tych samych produktów. Wybrano produkty, dla których najważniejsze były następujące cechy:

  1. Świeżość, odpowiednia data przydatności do spożycia (im dłuższa tym lepiej), odpowiednie warunki do transportu (chłodnia) oraz zachowanie szczególnej ostrożności w czasie transportu: masło, świeże mleko w szklanej butelce, kefir, jogurt, jajka, serek homogenizowany.
  1. Świeżość (oceniana już opisowo a nie w liczbie dni), zachowanie szczególnej ostrożności w transporcie, aby nie uszkodzić produktów (szczególnie gdy produkty delikatne zostaną zapakowane zaraz obok twardych) - warzywa delikatne i twarde: pomidory, ziemniaki, sałata lodowa, kolendra i bazylia w doniczce.
  1. Świeżość (oceniana w dniach przydatności do spożycia), odpowiedni transport - surowe mięso mielone, surowa polędwica wieprzowa, wędliny w plastrach.
  1. Produkty wymagające głębokiego mrożenia w transporcie: mrożone mieszanki warzywne, pizza, ryby, owoce, szpinak, zupy warzywne.
  1. Produkty ciężkie oraz w szklanych opakowaniach: woda mineralna.

Do badania wybrano siedem największych sieci marketów spożywczych, które oferują zakupy on-line pełnego asortymentu produktów (w tym także produkty świeże oraz te wymagające warunków chłodniczych), a następnie organizują dostawę do domu klienta. W teście przeanalizowano asortyment oraz zamówiono dostawy w sklepach: API Market, Auchan Direct, Leclerc, Frisco.pl, Piotr i Paweł, Polski Koszyk, Tesco.

W teście zbadano ceny 40 produktów spożywczych – tak konkretnych producentów, jak i marek własnych. Uwzględniono produkty z sześciu kategorii: nabiał, mięso, owoce, warzywa, woda i napoje, produkty paczkowane. Dodatkowo sprawdzono ceny dostawy w różnych konfiguracjach (wartość zamówienia) koszyka zakupów. Za najtańszy uznano market Piotr i Paweł, na kolejnych pozycjach uplasowały się: Tesco oraz E.Leclerc.

Szerokość asortymentu

W tym obszarze badano dostępność 40 produktów spożywczych. Jeśli sklep nie miał dokładnie tego samego produktu (warunek dla uzyskania 100 proc. punktów), sprawdzano czy ma on w swojej ofercie idealnie pasujący zamiennik – np.: zamiast jogurtu naturalnego 200 g konkretnej firmy, inny jogurt naturalny. Wówczas przyznawane było 50 proc. punktów. Gdy zaś nie było zamiennika, ocena wynosiła 0 proc.

Pod względem szerokości asortymentu pierwsze miejsce ex-aeqo zajęła sieć E.Leclerc oraz API Market zdobywając odpowiednio 99,8 proc. i 99,6 proc. punktów. Kolejne pozycje przypadły: sieci Polski Koszyk (97 proc.) i delikatesom internetowym Piotr i Paweł (95 proc.)

Funkcjonalność sklepu

W zakresie tego kryterium badane były aspekty związane z użytecznością serwisu internetowego dla klientów. Dla przykładu: sprawdzano czy wyniki wyszukiwania można sortować po cenie produktów, czy artykuły spożywcze są grupowane w kategorie wygodne dla klienta (np.: produkty ekologiczne, dietetyczne, wegetariańskie, bez glutenu).

Audytorzy PIBJA zwracali uwagę również na dokładność opisu produktów – podanie składu produktu, wartości odżywczych, informacji o alergenach, kraju pochodzenia etc. W tej części testu badane były także kwestie związane z elastycznością różnych form płatności – np.: niektóre sklepy nie oferują opcji płacenia gotówką za dostawę. W tej kategorii za sklep najbardziej przyjazny klientowi uznano sieć Frisco.pl, zaś na kolejnych miejscach uplasowały się Tesco oraz Piotr i Paweł.

Dostawy

Główną obiekcją, którą mają klienci w związku z zakupami żywności on-line, jest wątpliwość dotycząca tego, jakiej jakości produkty zostaną im dowiezione. Gdy robią zakupy samodzielnie nierzadko kładą szczególny nacisk na to, aby w koszyku znalazły się świeże warzywa, mięso czy też produkty mleczne z odległym dniem upływu terminu przydatności do spożycia.

Takie też zadanie zostało postawione przez audytorami PIBJA, którzy – jako mystery shopperzy – dokonali zakupów w badanych sieciach. Starano się wybierać produkty w ten sposób, aby ich dostarczenie sprawiło możliwie wiele trudności badanym firmom. Wybierano zatem produkty głęboko mrożone, warzywa delikatne (zioła w doniczce) oraz twarde i ciężkie, nabiał i mięso wymagające warunków chłodniczych. Ocena jakości dostawy miała charakter jakościowy i ilościowy: audytorzy oceniali świeżość warzyw, owoców oraz stan mrożonek posługując się skalą od 1 do 100. Produkty świeże zaś były oceniane według dni do upływu ważności w ramach każdego z typu produktów – tzn. masła były porównywane między sobą, mleka (jedna marka) między sobą etc. Np.: masło o najbardziej odległym terminie upływu daty przydatności do spożycia dostawało 100 proc., a kolejne masła proporcjonalnie mniej.

W tym obszarze oceny najlepiej wypadła sieć Auchan Direct zdobywając w sumie 89 proc. punktów, a kolejne miejsca zajęły E. Leclerc i Tesco.

Podumowanie

Biorąc pod uwagę wszystkie kryteria z czterech grup oceny, ogólnym zwycięzcą testu a w związku z tym najlepszym marketem spożywczym on-line oferującym dostawę do domu został Auchan Direct. Na drugim miejscu, uplasował się market E.Leclerc a pierwszą trójkę sieci spożywczych zamyka Tesco.

 

Katarzyna Pierzchała 1440 Artykuły

W „Handlu” od 2004 r. Europę przemierza dla przyjemności, Polskę w poszukiwaniu sklepów wartych uwagi. Zgłębia handel od podszewki. Puzzlomaniaczka.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.