Kolejki do kas frustrują klientów

Z najdłuższymi kolejkami klienci mierzą się w dyskontach i hipermarketach, z najmniejszymi - w małych sklepach osiedlowych. Prawie połowa kupujących jest gotowa zrezygnować z zakupów widząc zbyt długie kolejki, wynika z najnowszego badania Mastercard. Na kolejki są jednak sposoby.

Aż 71 proc. polskich konsumentów wyraża niezadowolenie z powodu kolejek do sklepowych kas, a dla niemal co drugiego (47 proc.) jest to najbardziej frustrujący element zakupów, głównie ze względu na stratę czasu.

Według ankietowanych w przypadku większych zakupów czas oczekiwania przy kasie wynosi średnio 18 minut. Wskazują oni, że z najdłuższymi kolejkami muszą mierzyć się w dyskontach (64 proc.) oraz w hipermarketach (50 proc.), a najrzadziej w supermarketach i delikatesach (22 proc.) oraz w małych sklepach osiedlowych (12 proc.).

Staniu w kolejce towarzyszą negatywne emocje – oprócz poczucia wspomnianej już straty czasu (29 proc.), najczęściej są to zniecierpliwienie (35 proc., częściej u osób starszych) oraz znudzenie (25 proc., częściej u osób młodych). Ankietowanych frustrują też nieuprzejmi (26 proc.) i powolni kasjerzy (25 proc.).

Ponad 70 proc. ankietowanych w badaniu Mastercard przyznaje, że nie wróciłoby do sklepu po produkt, jeśli wiązałoby się to ze staniem od nowa w kolejce. Już niemal co drugiemu konsumentowi (46 proc.) zdarzyło się też w ogóle zrezygnować z zakupów, widząc zbyt długie kolejki do kas.

- Kolejki miały onegdaj funkcję społeczną, spotykało się w niej znajomych, plotkowało. Ale czasy długich kolejek ze społecznymi listami odeszły już w niepamięć. Dziś są dla nas uciążliwą koniecznością – tłumaczy Tomasz Sobierajski, socjolog z Uniwersytetu Warszawskiego. - W ciągu ostatnich lat przyzwyczailiśmy się do myśli, że robienie zakupów może i powinno być łatwe. Stereotypowo nie postrzega się Polaków jako fanów technologii. Tymczasem innowacje w handlu są przez nas przyjmowane z dużą otwartością, ponieważ oznaczają dla nas realne korzyści - podkreśla.

Badani przez Mastercard konsumenci zauważają, że już dziś są sposoby na skrócenie kolejek. Takim rozwiązaniem są m.in. płatności zbliżeniowe (kartą lub telefonem). Aż 69 proc. respondentów zdarzyło się, że sprzedawca nie miał drobnych, a ponad połowie (51 proc.), że sprzedawca odmówił wydania reszty. Nie dziwi więc, że 61 proc. ankietowanych uważa, że gdyby wszyscy płacili przy kasie bezgotówkowo, kolejki byłyby krótsze.

W związku z tym kupujący chcą mieć możliwość płacenia bezgotówkowego wszędzie. 61 proc. z nich uważa, że płacenie kartą lub telefonem powinno być dostępne w każdym sklepie, a także na targach i bazarkach. Tymczasem 58 proc. badanych sygnalizuje, że nie raz zdarzyło im się, że chcieli zapłacić kartą, ale nie mieli takiej możliwości.

- Polacy entuzjastycznie przyjmują nowe rozwiązania zakupowe, ponieważ zdążyli się przekonać, że zapewniają one komfort i pozwalają oszczędzić czas. Technologia daje konsumentowi niezależność i władzę, dostarczając mu lepszych informacji o produktach i ofertach, a także dając mu możliwość samodzielnego kierowania całym procesem zakupowym – wyjaśnia Kamila Kaliszyk, dyrektor ds. rozwoju rynku w polskim oddziale Mastercard Europe.

Coraz więcej konsumentów chce korzystać z automatycznych rozwiązań samoobsługowych, które pozwalają uniknąć stania w kolejce. 51proc. respondentów wskazuje na dobrze znane już z hipermarketów kasy samoobsługowe, w których samodzielnie skanuje się towary i uiszcza płatność. Na rynku pojawiają się jednak nowe rozwiązania. Już kilka dużych sieci handlowych w Polsce prowadzi lub zapowiada pilotażowe wdrożenia rozwiązań służących do samodzielnego skanowania produktów w sklepowych alejkach, co pozwala uniknąć poświęcania czasu na tę czynność przy kasie.

38 proc. ankietowanych w badaniu Mastercard uważa samoobsługowe skanery za interesujące rozwiązanie, co wskazuje, że ma ono szansę trafić na podatny grunt. Kolejnym krokiem w rozwoju technologii może okazać się zastąpienie sklepowego skanera własnym smartfonem z odpowiednią aplikacją mobilną detalisty, w której jednocześnie można opłacić zakupy. Co piąty polski konsument (20 proc.) wyraża zainteresowanie taką koncepcją. Jak można przypuszczać, jest ona szczególnie popularna wśród młodszych ankietowanych, w wieku do 24 lat (41 proc.).

Idąc o krok dalej, respondenci wyrazili swoje zainteresowanie wizją sklepów całkowicie pozbawionych kas, w których problem kolejek by nie istniał. Prototypy tego rodzaju rozwiązań, gdzie odpowiednie czujniki automatycznie wykrywają, jakie towary zostały włożone do koszyka, są już testowane za granicą.

Również w przypadku płatności pełna automatyzacja jest osiągalna, jeśli jest ona realizowana bezgotówkowo. Wymaga to upoważnienia zaufanego sprzedawcy do pobierania odpowiedniej kwoty za zakupy, bez każdorazowego potwierdzenia.

- Jest to już technologicznie możliwe, m.in. dzięki wykorzystaniu tokenizacji, czyli cyfrowych odpowiedników kart płatniczych powiązanych z aplikacją w telefonie – mówi Aleksander Naganowski, dyrektor ds. rozwoju nowego biznesu w polskim oddziale Mastercard Europe.

Jego zdaniem taka automatyzacja płatności pozwoli wejść na jeszcze wyższy poziom szybkości, bezpieczeństwa i wygody. Jednocześnie da konsumentowi poczucie kontroli nad wydatkami, dzięki możliwości definiowania różnych parametrów, takich jak np. lista zaufanych sprzedawców, limity wartości zakupów czy wybór tych transakcji, które będą wymagały dodatkowego potwierdzenia. - Jest to zgodne z wizją Mastercard, którego celem jest udostępnienie „niewidocznych” płatności cyfrowych, łączących wygodę i bezpieczeństwo – podkreśla Naganowski.

Wyniki najnowszego badania Mastercard pokazują, że taka wizja przyszłości podoba się polskim konsumentom. Już co czwarta osoba (26 proc.) słyszała o pomyśle automatycznych sklepów bez kolejek i kas, zaś niemal co druga (46 proc.) uważa taki pomysł za atrakcyjny. Ponad połowa (52 proc.) byłaby skłonna skorzystać z takiego rozwiązania, które jest postrzegane przez nich jako nowatorskie i wygodne. Wśród największych korzyści płynących z kupowania w sklepach pozbawionych kas respondenci wskazali na oszczędność czasu (61 proc.), a także na wygodę (25 proc.) i lepsze doświadczenie zakupowe (23 proc.).

Zdaniem Naganowskiego zarówno do skanowania produktów, jak i płacenia bezgotówkowego, w przyszłości konsumenci będą najprawdopodobniej korzystać głównie z własnych smartfonów. - Dlatego fakt, że ankietowani w badaniu Mastercard coraz chętniej korzystają z telefonu w czasie wizyt w sklepie, pozwala spodziewać się, że automatyczne rozwiązania zakupowe będą w naszym kraju szybko zyskiwać na popularności - tłumaczy.

Już niemal jedna trzecia respondentów (29 proc.) korzysta ze smartfona w sklepie. Spośród nich 89 proc. przez telefon konsultuje z inną osobą listę zakupów, a 78 proc. odczytuje ją z telefonu. Inne, częste zastosowania smartfona to sprawdzanie w internecie informacji o produktach (74 proc.) oraz porównywanie ofert dostępnych u innych sprzedawców (70 proc.). Co ciekawe, 58 proc. spośród konsumentów korzystających ze smartfonów w czasie zakupów czyta w telefonie przepisy kulinarne, dzięki czemu może sprawdzić niezbędne do kupienia składniki. Ponadto 47 proc. deklaruje, że płaci mobilnie, korzystając m.in. z takich rozwiązań jak płatności zbliżeniowe z wykorzystaniem aplikacji bankowej (tzw. standard HCE) czy portfela cyfrowego Android Pay.

Badanie „Czy Polacy są gotowi na sklepy bez kas?” zostało przeprowadzone na zlecenie Mastercard przez dom badawczy Maison&Partners w marcu 2017 r. Zostało zrealizowane metodą CAWI (Computer Assisted Web Interview) na ogólnopolskiej, losowo-kwotowej próbie dorosłych, N=1066. Celem badania było sprawdzenie nastawienia polskich konsumentów do nowych rozwiązań technologicznych w sklepach stacjonarnych, służących przyspieszeniu zakupów.

Zdjęcie: Photogenica

 

 

 

Katarzyna Pierzchała 1119 Artykuły

W „Handlu” od 2004 r. Europę przemierza dla przyjemności, Polskę w poszukiwaniu sklepów wartych uwagi. Zgłębia handel od podszewki. Puzzlomaniaczka.

Komentarze

Prosimy o wypowiadanie się w komentarzach w sposób uprzejmy, z poszanowaniem innych uczestników dyskusji i ich odrębnych stanowisk. Komentując akceptujesz regulamin publikowania komentarzy.